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6.《致加西亚的一封信》的两种解读
在管理学文献里，《致加西亚的一封信》（AMessagetoGarcia）算不上经典，但它却制造了不折不扣的管理时尚。在科学管理风行的年代里，阿尔伯特·哈伯特用一个晚上写出来的这个神话般的小册子，得到了社会的广泛青睐，致使非常严肃的管理史学家雷恩在写《管理思想的演变》时，也不得不提到这本流行读物。时隔90年后，中国进入了“世界工厂”时代，这本书在中国也火了起来，数不清的版本都在讲罗文给加西亚送信的故事。这本小册子的主人公是罗文，故事很简单：在美西战争期间，美国总统麦金莱要求一个军人罗文把一封信交给古巴的叛军首脑加西亚将军，没有地址，没有指示，罗文依赖自己的努力，历经艰辛，终于完成了任务。整个故事，关键词只有两个：“敬业”和“自主”。问题是，这本书在中国的流行中，关键词被悄悄置换了。没有人喜欢罗文的“自主”，但却都对罗文的“忠诚”爱不释手；我们所说的“敬业”，也同他们不大一样，在他们那里是敬业是“天职”，在我们这里敬业则是“服从”。比如，有的公司在所谓的“企业文化”建设中，最推崇的就是要求员工学习《致加西亚的一封信》，人手一册，还要写心得，讲体会。究其主旨只是一句话：“员工要学会服从上级，始终忠诚于公司，主动克服任何困难，直至完成任务。”哈伯特的书，背景是科学管理，基础是新教伦理。所以，他以罗文为表率，告诉人们，一个优秀的员工“应该”是什么样子的。而这种自觉自愿、自我努力，恰恰体现了新教徒证实自己是“上帝选民”的内心渴望。哈伯特笔下的罗文，不是出自外在压力，也不是出自金钱引诱，而是出自内心的良知。所以，他的敬业与他的自主是完全吻合的，而且是不可分割的。新教强调信徒可以同上帝直接沟通，而我们的企业中老板就是上帝。所以，我们的公司学习罗文，要提高的是“执行力”而不是自主性。中国公司强调这个故事中的“军人以服从为天职”，要求员工像罗文那样主动，不是为了证明他是上帝的选民，而是为了替上级排忧解难，替公司创造财富。有的公司在布置学习这本书时，还特意强调该书当年在日本、沙俄和德国都产生了重大影响，其中的用意昭然若揭。类似的情况，在中国并不少见，比如满街都是卡内基的著作，真假先搁置不论，其倾向却再清楚不过。两个卡内基（安德鲁·卡内基和戴尔·卡内基）在中国的介绍和命运，就很有意思地反映出这一点。他们那种宗教式的虔诚、为社会服务的理念被淡化了，而技巧式的“高招”、战胜别人的“窍门”则成了被津津乐道的东西。推而广之，我们有不少人也信佛，但却同真正的宗教无关，给寺院的布施往往是为了保佑自己发财，功德箱里的钞票隐含着某种贿赂意图。再进一步，某些“毛泽东思想”的所谓信徒，也不过是想从毛泽东那里寻找克敌制胜的法宝而已，是不是真正信仰毛泽东思想他自己清楚。甚至在哲学层次上，作为英美经验主义哲学代表之一的杜威实用主义，也往往被我们理解为“有奶便是娘”的“实用”；追求“最大多数人的最大福祉”的边沁功利主义，被阐释为急功近利的“功利”；从斯密到哈耶克的自由主义，被说成是“当面不说，背后乱说”的鼻祖。近年来，随着对外交往的增进，这种误读在减少，但其后遗症不可小觑。每个管理者在要求下级读《致加西亚的一封信》时，需要好好想想这种差别。
1.华侨和印侨领袖
上文已看到，德兰士瓦政府逮捕罗摩·桑德拉，并没捞着什么好处，反而眼见着印侨社团的斗志迅速高涨。我们的《印度舆论》每出一期，亚裔人管理局都认真阅读。我们慎重地不对运动有所隐晦。不论是朋友、敌人，还是中立人士，只要阅读《印度舆论》就能估量出侨团的力量和弱点。我们的工作人员从开始就认识到，运动中不能有任何隐瞒，谁也不能行差踏错，运动容不下尔虞我诈，自身实力才是我们胜利的唯一保障。如要消除自身弱点，首先就得好好自我反省，适时公之于众，这才符合侨团的根本利益。当政府官员发现这是《印度舆论》的办报方针时，他们就把这份周报当作一面真实反映当前印侨动态的镜子。他们也开始意识到，只要某些带头的还逍遥法外，这场运动就垮不了。（P.225）于是，几位运动领袖接到政府通知，要他们在1907年圣诞节那一周出庭。必须承认，经手的官员这么做算得上是客气了，因为他们要是想的话，完全可以拿着拘捕令直接抓人。但他们没那么做，而只是发了份通知。不过这也不光说明他们客套，更说明他们相信这些领导会自觉出庭，并会做好被捕的准备。就这样，1907年12月28日，星期六，接到通知的运动领袖按时出庭，准备申辩自己为何未依法申请登记，以及政府为何不应勒令他们限时离开德兰士瓦。出庭的诸位领袖中有位梁金先生（Mr.Quinn），他是约翰内斯堡华侨领袖。当时约翰内斯堡约有三、四百名华侨，不是经商就是务农。印度素以农业著称，但我以为我们的水平比不上中国。美国和其他国家的现代农业发展还不好说，不过我认为它们还处于试验阶段。相对而言，中国和印度都是历史悠久的文明古国，因此对两者进行比较颇有教育意义。我观察过约翰内斯堡华侨的农耕方式，（P.226）也和他们就此做过探讨。给我留下的印象是，中国人比我们印度人聪明，也比我们勤劳。我们经常让地荒着，因为觉得没什么用处；但中国人却会在地里种出好庄稼，因为他们对不同土壤了如指掌。“黑色法案”既适用于印侨，也适用于华侨，因此华侨也加入了非暴力抵抗斗争的行列。但是由始至终两个侨团都是分头活动，各有各的运动机构。这种安排的好处在于，只要双方坚持抗争，彼此都是对方的力量源泉。而如果其中一方中途放弃，另一方的斗志也不会受到影响，至少可以避免全军覆没。后来很多华侨因为侨领弄虚作假而离开了抗争队伍。梁金先生倒并没有屈从于“黑色法案”，只是一天早上有人跑来告诉我说，他卷着华侨协会的账本和公款跑掉了。运动没人带头，追随者本就难以承受，而领袖如此不堪，对人打击更大。不过在政府刚开始抓人的时候，（P.227）华侨都还斗志昂扬，几乎无人去登记办证，所以华侨领袖梁金先生和印侨领袖一道接到了出庭通知。不论后来如何，在一段时间里，梁金先生还是做了不少有用的工作。接下来，我想向读者介绍首批入狱的印侨领袖之一，谭比·奈杜先生（ShriThambiNaidoo）。谭比·奈杜是泰米尔人，生于毛里求斯。早年间，其父母自马德拉斯邦移民到了毛里求斯。他本人就是个普普通通的生意人，虽没有受过什么正规学校教育，但通过丰富的社会经验自学成才。他的英语虽有点儿语法错误，但说得很流利，写得也很漂亮。他的泰米尔语也是自学的。他基本上也能用印度斯坦语与人交流，甚至还能说上几句泰卢固语129，不过他并不会这两门语言的文字。此外，他的克里奥语——毛里求斯当地人说的一种不规范法语——也很好。不消说，他也会说黑人的语言。在南非的印度侨民中，会说这么多门语言算不上什么，就刚才那几门语言，就有上百名侨民会说。这些人之所以学语言毫不费力，（P.228）因为他们的大脑不受外语教育的框框束缚，而且他们记忆力很强，单靠与人交谈和观察，就能学会这些不同的语言。这种学习方式既不花脑筋，又能自然促进智力发展。谭比·奈杜的情况就是这样的。他很聪明，学新东西上手很快。他随机应变的智慧相当惊人。虽然从未去过印度，但他无比热爱故乡：血里流淌的是爱国，脸上写的是坚定。他身强体壮、精力充沛，不管是主持会议还是打杂，总是神采奕奕。在大马路上扛大包，他不会引以为耻。他一干起活儿来就没白没黑。他甘于为侨团奉献一切，这一点无人能及。要不是性子太急，太爱发火，这条好汉多半能在卡查理亚逝世后130当上德兰士瓦印侨领袖。在非暴力抵抗斗争过程中，他的暴脾气倒也没有酿成什么大祸，（P.229）而其他的优秀品质则像奇珍异宝一样熠熠生辉。不过，后来我听说，他的易怒冲动最终还是盖过了其他优点，把他给毁了。不管结果如何，谭比·奈杜的英名应永远排在南非非暴力抵抗运动史的前列。在对每个人单独立案审理之后，法院勒令全体被告限时离开德兰士瓦，有的必须在四十八小时内离境，有的是七天之内，有的是十四天。1908年1月10日，法庭判决的最后离境期限到期了，我们被传唤出庭等候宣判。我们无一人打算为自己辩护。因我们未能证明自己是登记证合法持有者，法官勒令我们限期离境。现在我们全体都会认罪，承认自己违反了法官限期离境的指令。我请法官批准我做简短陈述，法官批准了。于是我说，我觉得法官应该区别对待我的案子和后面其他人的案子。我刚接到来自比勒陀利亚的消息，那边的同胞被判三个月的苦役监禁，并同时判罚重金，不交罚金的，还要再追加三个月的苦役监禁。（P.230）如果我那些同胞真的犯了罪，那我更是罪大恶极，所以我请法官对我处以最严厉的刑罚。可是法官并没答应我的请求，只给我判了两个月的监禁。在法庭上我多少有点儿觉得别扭，因为以前我是以律师身份出庭，而那次却是以被告的身份站在那儿。不过我清楚记得自己当时认为，当这样一个被告比当律师更光彩，所以走进被告席的时候，我毫不犹豫。当时我面前有几百名印度同胞和我的一些律师同僚。法官刚宣判完，我就马上被收押，孤零零的就一个人待着。警察叫我坐在一张为犯人专备的长椅上，然后就关门走人了。我有点儿情绪激动，一个人陷入了深思。我的家、我曾工作过的法庭、侨民群众大会，——这一切都像梦一样消逝了，而现在我是一名阶下囚。两个月后会怎样呢？我要服满两个月的监禁吗？如果很多人信守誓言，争着入狱，可能我不会服满整个刑期。但如果人数没有多到把监狱挤爆，那我这两个月可就度日如年了。在短短的瞬间里，我的脑子不由自主冒出这些念头。（P.231）回过神来我真是无地自容。我怎么这么无耻啊！叫大家把监狱当作皇家酒店，把违抗“黑色法案”当作至上幸福，把不惜一切代价（包括生命在内）抵抗到底当作最大乐事的那个人可是我啊！如今我的那些认识都到哪儿去了？后面这番反思好像冰爽的奎宁水一样令我醍醐灌顶，我不禁为自己的愚蠢发笑。接下来我就开始琢磨法官会给其他人什么判决，他们会不会和我关在同一个监狱。但我的思路被开门进来的警官打断了，他让我跟他走，我就照办了。他接着又让我在前面走，自己在后面跟着，等把我带到一辆封闭式囚车前，就叫我坐上去。我被押运到了约翰内斯堡监狱。
五、地堆陈列，少精为要
在药店多元化的进程中，地堆陈列是从商超学习到的主要陈列手段之一。地堆大多处于进门口、主通道、收银台、坐堂医附近，客流较多，关注的机会也较多，商品大多为顾客潜在需求较为旺盛的商品。因此，地堆陈列迅速成为药店提升销售的一大利器。但是，由于地堆陈列对个别商品的销售提升效果比较明显，使药店经营管理者的期望值越来越高，对地堆的使用过多过滥，已经偏离地堆的使用基本原则，导致效果日渐下降，有的成了“杂货堆”，也有向“甩手货”、“地摊货”的趋势演变。地堆的作用主要是在显要位置通过夺人眼球的特殊堆头造型，获得顾客的偶然关注，唤起顾客的潜在购买需求，并借助“降价、买赠、捆绑销售、新奇功能演示”等吸引顾客的方式转化为实际购买行为。地堆陈列能否产生效果主要取决于4个方面：（一）显要位置从笔者走访过的药店情况来说，除极少数药店将地堆“掩藏”于偏僻处外，基本都能够给地堆一个好位置，能够让所有进店或者注视店内陈列的路人第一眼将其映入眼帘。（二）抢眼陈列抢眼陈列就是眼神自然扫过后，能够吸引其停留下来给予一定的关注。从视觉的角度来说，如果没有足够的在形状、色彩上的重复性以及造型上的新奇性，是没有办法产生如此效果的。如图6所示的陈列，对于来到药店店堂的顾客来说，其目标性非常强，没有心情东张西望关注与自己目标性商品无关的陈列，自然会将其与店内其他纷繁复杂色彩和形状的商品混为一团，不会留下特别的印象，甚至根本会视为无物。图6所示的陈列（一种颜色代表一种商品）存在的问题是很多药店在地堆陈列上都会出现的。建议对于进店或离店顾客视线所接触到的陈列面来说，所陈列的商品最好只有一个，目的就是通过重复性的色彩和形状吸引顾客注意到该商品的陈列，并让有初步购买需求的顾客移步到地堆进行详细了解，并将顾客进一步吸引到该类商品的主要陈列区域。如图7所示，只陈列一种商品，就可以达到上述目的。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　图6　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　图7（三）陈列商品要有普遍性很多地方的药店几乎把地堆当作解决商品动销问题的唯一手段，新品推广、滞销品动销、效期商品处理等，都放到地堆去陈列。笔者曾经遇到一个药店竟然将癌症用药也放到地堆陈列的怪事，这样做既违反了处方药的陈列规定，效果也不好。地堆商品一定要是大多数顾客可以用得上的商品，如季节性常见病用药、日用品、药食同源商品、营养保健品等，最好是有一定广告支持的商品，广告包括品牌宣传和新品宣传。（四）利益诱导这也是很多药店在进行地堆陈列时存在的主要不足，在进行地堆陈列时，即使满足了以上三个条件，但是由于缺乏利益诱导，不通过特价、买赠、捆绑销售、新奇性等形式强化顾客的购买紧迫性，会使地堆的销售促进效果大打折扣。建议在进行地堆陈列时，出台该商品的专门促销政策，并以POP陈列展示出来，刺激购买。
四、以引流为核心的口腔机构盈利模式难以维系
基于前面的方式核算患者流的成本，我们自然能够理解以引流为主改善业绩和盈利为什么行不通。作为医生，希望有源源不断的客流，这样压力会很小，但是大河有水小河才能满，只有机构有很好的盈利能力，每一位医生才有更好的平台和机会。某省会城市的一家正常经营的口腔机构，其负责人听到我们不主张促销为主导的引流活动时，提出了不同的想法，他讲了他们成功的一次活动，想要用他的成功经验反驳我们！他在上海请了一家引流公司，帮助自己搞一次储值活动。引流公司承诺这次活动要创造百万级的现金流，并且不提前收钱，只收取实际储值额的15%作为回报，口腔机构的负责人很开心，基本上对于引流公司言听计从！引流公司为其设计了一个折算下来七折左右的会员储值活动。经过一番准备和实施，这次活动圆满成功，总计收到120万元的现金储值！看到这里，大家想一下，如果是你，要不要做这场活动？为什么？笔者在培训的时候问过很多人，有人选择做，也有人选择不做。我们来分析一下，到底做还是不做？首先，从口腔机构的成本结构看，营业额中20%~30%是人工成本，不到20%的耗材、设备费用，另外还有15%左右的租金、设备折旧、装修折旧和其他相关费用。虽然每个城市的具体占比略有差异，但总体数量级基本就是这样的。针对这次引流，储值政策打七折左右，意味着只收到了正常营业额的70%；引流机构的回报又拿走了储值额的15%，核算到营业额是10%左右，这两项加起来已经达到营业额的40%，去除上述相关成本：1-30%（折扣）-10%（佣金）-25%（医生成本）-20%（材料）-15%（房租水电等）=0！分析以后，这位口腔机构负责人说，虽然没有利润，但得到现金流了！除了利润，还要关注一个潜在的问题：医生的收入如何核算？按照正常营业额核算？门诊肯定亏了，因为没有得到的30%的营业额也要给医生算提成。按照实际收入核算？医生肯定不开心，因为做同样的工作收入降低了30%！医生不开心只有两种可能：一是他把这种不开心传递给患者，患者的满意度下降，未来不在这家口腔机构就诊了，损失了未来的客流。二是医生把这种不开心传递给内部，让团队氛围出现问题，甚至有的医生离职，这样门诊的损失更大。这位口腔机构负责人脸色不好了，估计已经遇到了相关问题，但他不想服输，说：“我们团队状态好，没有这些问题！”我们再看看这些储值的患者有多少新患者呢？不超过15%！这意味着什么？大部分储值的患者都是忠于该口腔机构的老患者，这些患者不给储值政策也依然在这家机构就诊，只是给了政策更高兴而已。储值政策的意义在哪里？用未来的利润换取老患者的提前储值和增加老患者的一点满意度而已！换个角度来讲，就是损失了本来就是门诊的利润，换来了现金流和老患者的一次互动而已！真的值得吗？这位口腔机构负责人终于理解了，这时他才告诉我们，之前引流公司告诉他会有大量的新患者，他才这么做的。另外，由于医生降低了提成，确实有医生不愿意服务办会员的患者，造成患者投诉。他还有另一个隐患：如果患者认为门诊到一定阶段就会搞储值活动，那么相当一批老患者会等待活动储值，让这家口腔机构失去正常价格为老患者服务的机会。这样下去，本来最盈利的老患者反而成了‘食之无味，弃之可惜’的鸡肋患者，这不是断了口腔机构持续盈利的根本吗？我们不必太关心这家口腔机构负责人的反应和处理方式，但要深刻理解一个结论：以牺牲利润引流为主的盈利模式，无法实现口腔机构的持续盈利！如果以活动和广告为主的引流能够带来口腔机构的持续盈利，那么资本型的口腔机构早就横行天下了，让非资本型的口腔机构彻底淘汰出局了。现实情况是，现在的资本反而比以前理性了，不再疯狂投资了。这从另一个侧面说明靠砸钱引流，是解决不了口腔机构的持续盈利问题的。
工业4.0，德国为什么？
什么工业4.0的概念是由德国提出来的，不是第一经济强国美国，也不是科技发达国家日本，更不是崛起中的制造大国中国？套用一句俗话——存在就是合理，德国提出工业4.0其中必有道理。首先，在工业制造领域，德国是全球数一数二的强国，德国最强最突出的竞争优势就是工业制造，质量和技术都是世界一流水平，“德国制造”是优秀品质的代名词（联想到人们对于“中国制造”赋予的含义，可以清醒地认识到中国制造水平距离世界顶级水平的差距）。德国工业产品70%左右的都用于出口，世界各地都在购买德国制造的工业品。作为世界制造强国，由德国率先提出工业4.0的概念理所当然。工业4.0不同于我国热炒的“互联网+”，工业4.0所指对象就是工业制造领域，而“互联网+”则指所以行业。美国和日本自然也是工业制造的强国，但在工业制造的许多细分领域，德国更强。2008年的金融危机中，德国是欧洲国家中受影响最小的，为什么？原因在于德国有着基础雄厚的工业制造业，实体经济是经济的稳定器，正由于实体经济，德国才抵御了由美国次贷危机引发的全球性经济大萧条，这一点事后美国也意识到了。在2008年经济危机之后，美国因此提出“再工业化”的经济策略，美国深刻认识到了金融支撑下的经济模式的不可靠性。德国也更加坚定了发展工业的重要性，因此在2013年提出同业4.0的构想，试图在工业制造领域再接再厉。其次，德国发展工业的动力来自于压力。德国虽然是世界顶级的工业制造强国，但在如今国际经济发展形势下，德国感受到的压力也很大。一般而言，领跑者的压力总是比跟跑者大得多，跟跑者顾虑小，能超越就超越，暂时不能超越就先跟着跑，在跟跑的过程中再慢慢寻找超越的良机。领跑者始终能感受到来自于跟跑者的压力，时时担心被人超越，危机感十分强烈。中国是最有挑战力的发展中国家。对于来自于中国的压力，德国的感受最清晰。虽然目前中国只是制造大国而非制造强国，但中国有加速度，假以时日，赶上来并超越的可能性很大。除中国之外，如印度和巴西等发展中国家也都在极力追赶。美国在2008年之后也制定了工业发展目标，对德国也形成一定压力。另外日本也没有闲着，虽然持续了20多年的经济疲软使日本大伤元气，但不论怎么说，日本仍然是全球第三大经济体，是工业制造业强国。一方面，经济发达国家没有放慢脚步，美国更是凭借信息技术优势试图“在工业化”；另一方面，以中国为主的新兴经济体国家制造水平提高很快，发展速度未见减慢的趋势，三十年来一直在抢占着传统制造领域的市场蛋糕——这从下面一组数字中可明显地看出来：在1990-2013年的二十三年间，欧洲的制造业明显表现出下滑的趋势，1990年整个欧洲制造业占全球制造业市场份额的34%，而到了23年之后的2013年，则下降到了21%，下降了13个百分点。其中德国下降近十个百分点，其他国家下降更厉害。与此同时，中国的制造业则从1990年的2%上升到了2013年的19%——五分天下有其一（这仅仅是就总量而言，而非单项比较，单向比较的话，中国制造业仍然落后）。在中国的引领下，2013年整个亚洲的工业制造业占全球总量的近50%，也就是说亚洲占据了全球制造业市场份额的半壁河山。此情此景德国自然是压力山大，德国作为世界上顶级的制造业强国，看着手里的蛋糕越来越少，肯定是心急如焚。除了在全球制造业市场的份额减小，德国的问题还在于在最近二十年间的信息革命中，没有抓住机遇，在互联网技术方面明显落后。对于这一点德国没有粉饰太平，这从他们的口号中就能够看得出来，德国提出这样的口号：“我们尽管丧失了互联网发展的机遇，但要抓住物联网发展的机遇（物联网是工业4.0概念中的关键组成部分）”。可以看出德国率先提出工业4.0的概念志在弯道超车，想抢先一步占领物联网这个高地，赢得下一轮竞争的胜利，由此占据世界制造业竞争的制高点。德国清醒地认识到如果不超前发展，不增强创新能力，迟早会被后来居上者超越。只有加快脚步，才能甩开对手。再次，提出工业4.0也彰显了德国的野心——或者说是雄心。其实，野心和雄心本来就是一回事，仅仅因为观察者的站位和评说者的立场不同而被赋予了不一样的色彩而已。先占山者为王，占得先机就是形成优势。德国首先提出工业4.0的概念，并且得到许多国家的积极响应和跟进，这本身就是早走一步，高人一筹。中国在古代有四大发明，在很长的历史时期都走在世界的前列，但中国的近代史却很凄惨，始终跟在别人的屁股后面，而且落后程度不是一点半点。第一次工业革命发源于英国，因而英国统治世界100年。第二和第三次工业革命发源于美国，美国统治世界100年。第四次工业革命又被德国提出来了，德国的野心不能说没有。地理上来说德国无疑是一个小国家，但在意志力方面，德国则无疑是个大国，始终有雄心壮志。这次首先提出工业4.0的概念，再一次彰显了德国的大志向。德国显然试图在下一次工业革命中拔得头筹，延续自己强大的工业制造力。人要有点野心，国家也要有点野心。我国正在实现中华梦的路上，想成为世界经济强国，按照历史的经验，没有领先的工业，一切都是肥皂泡。美国引领了第二次工业革命和第三次工业革命，目前仍然如火如荼的互联网革命仍然由美国当仁不让地引领着。美国首先提出建立“工业网”的概念，而德国也不甘落后，力争在“物联网”领域抢先一步。美国仅是建立“工业网”，而在“工业网”建立之后干什么则没有说明，“干什么”的问题德国的工业4.0则给出了很好的解答。信息技术（说更具体点即互联网）影响工业革命已经成为定局，至于如何影响，美国和德国已经走在世界的前面。德国是在用工业4.0狙击美国的“工业互联网”，以更高的站位力图成为新游戏规则制定者，以更远更宽阔的视野引领世界工业革命的潮流。计算机领域——无论是硬件还是软件，美国无疑是世界最强国。而德国则立志在计算机与工业设备的结合上胜过美国，创造出世界一流的工艺水平，形成一个超级优秀的工业制造平台。在大力发展工业制造业的策略上，美国以信息技术为基点，采取的是“信息技术+”的策略，而德国则以强大的工业制造水平为基础，采取“制造+”的策略，试图把传统制造升级为信息制造。在工业制造领域美国和德国其实都想弯道超车，只不过他们是从两个不同的方向出发，而向着同一个目标前进，不管怎么说，对两个国家来说都是一次机会。德国的野心是最终把自己打造成这样一个基地——工业品生产基地、工业生产设备供应基地、工业制造一揽子解决方案基地。这样的野心不可谓不大，工业4.0就是德国实现这一野心的“梯子”。对此，中国有许多值得思考的问题和值得借鉴的地方。工业4.0德国不仅仅停留在嘴上玩虚的，而是早已积极行动了。在工业制造领域德国不但是野心家，而且事实证明也是行动家。德国的工业制造行业有许多中小企业，规模虽然不大，人数也不是很多，但其生产出来的产品却大都享誉全球。德国总理默克尔明确提出，工业4.0德国首先开始做10件大事，比如为宽带提速、WiFi建设、交通联网、汽车联网等。他们在工业4.0的路上早已动身且一步一个脚印地朝前行进着。
2.打造门店IP
IP的原意是知识产权，现在的用法、含义有些延展，可以理解为“能够赋予品牌识别、品牌记忆的特殊人、事、物，它能够给品牌赋能，并且具有较强的可传播性”，笔者觉得可以把它称为“品牌能量”。IP可能是一个人，比如马云；也可能是一款产品，比如小米手机；也可能是一项服务，比如海底捞的服务；可能是企业制度、管理或文化，比如华为；也可能是品牌的技术、特殊功能、差异化定位等。门店也需要打造自己的IP，想想顾客每天逛不少店，没有差异点、记忆点，很容易形成视觉疲劳。顾客逛了不少大同小异的门店后，再让其提起兴趣确实不易。所以，门店要打造自己独特的记忆点，是竞品所没有的，使之成为“品牌能量”，让顾客一眼望去，感受到与众不同，能在其心目中形成比较深刻的印象。某品牌的门口的“太空人”，很容易引起顾客的注意，也是品牌高科技象征的核心。某地板品牌，在橱窗位置设置“高山流水、水漫地板”的产品验证，让人过目不忘。慕思炯炯有神的“老头”形象，更是成为品牌代表，融入了品牌灵魂。东鹏瓷砖的“步步高升”瓦罐，可以挖掘石湾陶文化，成为东鹏瓷砖的IP，可惜东鹏瓷砖有些浪费了这个独特的亮点，只有故事，没有渲染，与顾客没有建立太多关联。门店也可以强化自身靠设计取胜的产品，放置当前流行的、竞品少有的、夸张等风格的产品。一个让顾客形成很特别的视觉冲击内容，就是在打造产品IP。顾客离开后，对该点仍记忆深刻，那就非常成功了。大部分门店现在主要通过“形象代言人”打造门店识别点，应该说品牌花了大价钱请代言人，确实也对门店帮助不小，但是否成为门店IP还需要谨慎。因为代言人是阶段性的，一旦代言合同到期，它就消失了，不具有持久性。
案例：金天牛奶上市推广策略
产品区隔，与众不同区域型乳品企业的产品基本上以低温产品为主，但销售规模都比较小，金天乳业（为化名）也是如此。伊利、蒙牛常温产品的市场强势地位无法撼动，而低温产品也随着常温产品的普及而销量下降，面对这样的市场现状，企业不能和常温产品竞争，只能在低温产品上寻求突破口。从乳业的大环境来看，乳品的安全性不断受到质疑，作为区域型乳品企业，金天的产品虽然低端、以巴氏奶为主，但由于有自己的牧场，产品从来没有出现过大的质量事故，也积累了部分忠诚的消费者。结合自身情况和市场需求，金天必须提炼出一个竞品不具备的卖点、区隔产品。通过分析，金天的优势是保证产品绝对新鲜，从挤奶到生产、产品下线24小时内即可完成。但如果仅仅是诉求新鲜，从消费者角度考虑，吸引力不大。那么消费需要什么呢？消费者需要的是安全有保证的产品，基于此，我们提出了金天的传播核心诉求：金天牛奶，只卖当天生产的产品。“只卖当天生产的产品”的品牌定位与市场上的竞品形成区隔，并且产品的新鲜特征就蕴含在传播口号中。终端建设，分片划区常温产品在终端建设的过程中，追求的是铺货率，由于产品保质期长，只有铺货率高，消费者才能方便购买产品；而低温乳品追求的是产品的流动率，不是铺货率高销量就高。其通过定点销售，让消费者形成消费习惯，每天都会有稳定的销量。根据产品特点，金天乳业制定了以下终端建设策略。   （1）把整个市区划分为12个片域，每个片区有一名业务代表，同时，招聘20名市场推广代表并分成5个小组，根据每个区域的需要开展市场推广活动，由业务代表申请推广小组协助。   （2）在每个小区域建设3～5家金天乳品销售的品牌店，形成影响力，带动其他小商户的销量。在市场推广小组的协助下，我们的建店工作进行得有条不紊。对每个片区的品牌店进行推广、支持，主要是开展定期的免费品尝活动和更新店面形象。通过分片划区和终端品牌店的建设，全市大约有60多家品牌形象店，统一制作门头，由推广小组循环到各个店面做推广活动。通过这种以点带面的策略建设终端，市场上形成一种氛围，让消费者感觉金天的销售势头良好。路演活动，传播先行虽然终端建设初见成效，但品牌影响力依然较低，于是，公司启动路演推广活动。路演推广活动的基础是传播，金天乳业选择在市区最大的河滨公园开展路演活动。河滨公园共有6座桥，当市民晨练时，他们发现600面彩旗飘荡在6座桥上，就像六道彩虹，喜庆气氛浓厚。在每座桥头的空地上，金天公司的活动展台一字排开，有免费品尝区、有产品介绍区，有宣传区等。路演活动还没有开始，展台前就已经聚集了很多消费者，有询问价格的、有品尝产品的、有购买产品的。免费品尝，不只是吸引消费者免费品尝是我们惯用的方法，促销人员统一服装、面带微笑，更重要的是，如果品尝产品后留下地址电话，还可以赠送一袋新鲜的金天牛奶。留下目标客户资料的目的是为精准营销做准备。活动结束后，公司客户服务部的人会进行客户回访，推销订奶到户。无偿赠送，有的放矢周末，家长都会带孩子到公园玩，公司准备了2万多个彩色卡通气球娃娃，免费赠送给儿童。工作人员除赠送气球之外，还会送上一句祝福的话，甚至会夸奖一下孩子，父母往往会让孩子说：“谢谢叔叔！谢谢阿姨！”通过赠送气球，达到与目标人群接触的目的，他们自然不会对金天牛奶熟视无睹。现场咨询，便民服务现场咨询、解答一切有关牛奶的问题，当然也包括对金天企业的咨询；开展现场征订牛奶活动，风雨无阻，送奶到家、不分楼层，当天可以送到家；并且周日期间有优惠活动，订三个月牛奶可以免费赠送价值20元的免偷奶箱。通过推广活动，金天不仅提高了品牌知名度、增加了销售额，同时，也让更多的消费者认识了金天，有力地打击了竞争对手，金天在市场上脱颖而出。金天通过建设渠道、达到了进入市场的目的，通过周日的路演推广、提升了品牌的知名度，迅速成长为当地的优势品牌。
第二章设备管理需用数据说话
八、流程管理后续推进建议
按计划推进四级流程设计：三级流程解决“管什么”，四级流程解决“做什么”，下次（9月4号）我们会讲四级流程设计，大家可以先梳理三级流程落地中的执行细节，比如“销售管理流程”中的“客户签单”“发货”等环节，提前准备四级流程的设计思路。建立流程培训体系：新流程落地后，要定期组织培训，尤其是新员工入职时，把流程图作为入职培训内容，让新员工快速了解工作逻辑；老员工也要定期复训，比如每季度回顾一次流程，避免“回到老习惯”。形成流程优化机制：建议企业每半年做一次流程复盘，收集各岗位反馈，按PDCA循环优化。比如每年1月、7月各组织一次流程优化会议，对运行不畅的流程及时调整，对高效的流程固化下来。老板要持续重视：流程管理不是“一锤子买卖”，需要老板长期关注，比如每月经营分析会把流程运行情况作为议题，每年给流程优化突出的团队或个人颁奖，让流程管理融入企业日常管理，避免“一阵风”式推进。 最后要强调，中小企业流程管理的核心是“实用、简单、高效”，不用追求复杂的体系，只要能解决“事事有人管、事事有人做”的问题，就是好流程。大家在实践中遇到具体问题，也可以通过实干家会员群和我交流，我们一起把流程建好、用好，真正用流程解放管理者，让企业把更多精力放在市场竞争和机遇把握上。
第一节谈判前搜集信息情报很重要
一般来说，每一场谈判都可以被看成是谈判双方的一次博弈，而信息情报是谈判双方不可或缺的博弈要素。如果参与谈判博弈的局中人有一方可以通过各种渠道获取比另一方更多的决策信息，或者可以使用虚假的信息使另一方受蒙蔽，那么这一方就可能通过信息不对称获得博弈优势。三国时期，诸葛亮为掩饰自身实力空虚而对司马懿使用了“空城计”，吓退司马懿百万大军的故事，以及二战时期盟军使用充气橡胶坦克、木板做成的飞机、子虚乌有的第一集团军及虚假的电报使希特勒相信盟军准备在法国加莱港登陆的故事，都是利用信息不对称获得博弈优势的经典案例。
2、工艺危害分析的工具与方法
工艺危害分析的方法有很多种，但没有或不存在说某一种植方法比另一种方法“更好”，每一种分析方法都有它的特点以及它所侧重的问题。每个企业或工厂根据自身的情况，分析并识别哪种分析方法对适合企业或工厂自身，所采取的分析方法的系统化程度越高，就越能弥补分析团队的经验欠缺。如果分析方法的系统化程度越低，就需要经验更丰富的分析团队完成既定任务。但把工艺危害分析最常用的方法进行分类，可把它们归纳为：定性分析、半定量分析及宣分析方法三个层次。在实际工作当中，我们需要根据分析的目的的不同来选择合适的分析方法。根据改进措施的优先等级，评估控制方法的有效性，一般由定性到定量，由简单到复杂。图4.1风险分析顺序图资料来源：刘强，《化工过程安全管理》，P18一般情况下，我们常用的工艺危害分析方法有：(1)​ 故障假设法（What-if）(2)​ 检查表方法（checklist）(3)​ 故障模式与影响分析（FMEA）(4)​ 危险性与可操作性研究（HAZOP）(5)​ 故障模式与后果分析（FTA）(6)​ 事件树分析（ETA）(7)​ 后果分析（CA）(8)​ 保护层分析（LOPA）(9)​ 领结图分析（BTA）(10)​ 工艺危险审查（PHR）这些方法各有优缺点，在实际工作中，要根据工艺系统的特点选择适当的分析方法。对于同一工艺系统，可以采用多种分析方法。值得一提的是，选择什么样的分析方法只是手段或形式，工艺危害的真正目的是识别潜在的危险（包括正常生产情况下和异常情况下的危险），并确保有足够的安全措施将运行风险降低到可以接受的水平。(1)​ 故障假设法（What-if）这种方法通过一系列“如果……会怎么样？”的提问，识别工艺系统中的危险。它是一种“头脑风暴”活动，由一个分析团队来执行。通过将工艺系统分解成若干部分，对于每个子系统，分析团队的成员根据各自的经验提问，提出可能的事故剧情，讨论各种事故剧情出现时的后果，必要时提出改进意见。这种方法比较适合于相对简单的工艺系统，或功能相对独立的工艺单元（如输送包装设备），通常的做法是按照工艺过程的自然顺序，从至产品，针对每个工艺步骤逐个提问并回答，对设备操作错误的情况进行具体分析。它也经常用于新建项目早期的预危险分析和在役装置变更的危险分析。这种分析方法的实际效果取决于提问者的经验和知识，如果小组成员有丰富经验并了解相关的工艺生产过程，此方法非常有用；反之，完成的分析可能会不够全面和缺乏系统性，这种方法很灵活，但较难对工艺进行全面系统的分析。表4.2What-if方法举例序号如果······结果/危险性建设1错误地将其他物料替代磷酸几乎没有危险操作前检验磷酸浓度2磷酸浓度低氨未完全反应，释放到工作环境中致人员中毒3磷酸混有杂质几乎没有危险4阀A关闭或堵塞氨未完全反应，大量释放到工作环境中致人员中毒①磷酸流量减小时报警②关闭阀B（或设置流量自动比例调节）5氨加量过大多余的氨释放，人员中毒①氨流量大时报警②氨流量大时关小阀B（或设置流量自动比例调节）(2)​ 检查表方法检查表方法是典型的定性危险分析方法，它运用以往积累的经验和事故教训来提高工艺系统的安全性。开展分析工作时，根据事先编制的检查表，按照检查表中列出的项目，逐项对工艺系统的设计或在工艺系统进行检查，识别存在的危险，评估当前的风险，并新增必要的安全措施。检查表方法所辨别的往往是单一原因导致的事故，它没有“原因-后果”的分析过程，不能对工艺系统进行全面深入分析，也难以识别工艺系统新出现的危险及以往未识别的危险。它的实际效果在很大程度上取决于所选用的检查表是否适当、检查表本身的质量以及使用者的经验，很难对工艺系统进行全面、深入的分析。但它可以作为其它危害分析方法的有益补充。(3)​ 故障模式与影响分析（FMEA）这是一种以系统的组成部件为对象的分析方法。它识别工艺系统各个组成部件的故障模式及其原因，记录该事故模式下可能导致的所有后果。这种植方法适用于分析员单个设备，以改进设备或工艺单元的设计，也广泛应用于系统的可靠性分析。所完成的分析报告通常包含工艺系统各组成单元的各种故障模式与后果的列表，直观易读。它在航空、核电和国防等领域使用较多，广泛应用于系统的可靠性分析和控制系统的分析。目前也逐渐应用于流程工业的工艺危险分析。它的缺点是只关心系统的组成部件，不考虑人为错误，此外，这种方法较耗费时间且枯燥，使用者需要接受培训。分析工具的质量好坏很大程度上取决于使用者的经验。(4)​ 危险性与可操作性研究（HAZOP分析）HAZOP分析的本质就是通过系列的分析会议，对工艺图纸和操作规程进行分析。在这个过程中，由各专业人员组成的分析小组按照既定的方式系统地分析偏离设计工艺条件的偏差，因此HAZOP分析方法明显不同于其他分析方法。其他分析方法可由一个人单独完成，而HAZOP分析必须由不同专业人员组成的分析小组相互配合方能顺利开展工作。整个分析小组必须在富有经验的组长带领下开展，使用一系列的“参数”和“引导词”搭配，设想工艺过程偏离正常工况的各种情形，并分析造成这些非正常工况的原因、对应的后果及当前的安全保障措施，必要时提出消除或控制危害的改进措施。表4.3HAZOP分析常用表达方法类别条目常见的“参数”流量、压力、温度、液位、组分、流速、粘度、反应、人为因素等常见的“引导词”没有（No）、过少的（Less）、过多的（More）、额外的（AsWellAs）、不完整的（Partof）、相反的（Reverse）和错误的（OtherThan）HAZOP分析对工艺或操作的特殊点进行分析，这些他书店称为“分析节点”、“工作单元”或“操作步骤”。HAZOP分析小组分析每个节点，识别出那些具有潜在危险的偏差，并对偏差原因、后果及控制措施等进行分析，最终形成HAZOP分析报告。图4.2HAZOP分析法的流程图把每一个生产活动拆分不同的步骤作为节点，由现场操作人员或工艺人员解释和描述节点的内容，利用下面的偏离表去组合、选择、构建偏差，假定在所有保护失效的情况下去分析危害的后果进而去分析偏差的原因。利用小组各成员对现场设备以及工艺的了解列出现有的安全保护措施，再小组讨论与评估风险等级，提出改善措施和建议。表4.4HAZOP分析常用偏离表要素引导词无低高逆向部分伴随先后其他流量无流量流量过低流量过高逆流错误浓度其他相--物料错误压力真空丧失压力过低压力过高真空错误来源外部来源--空气失效温度-温度过低温度过高换热器内漏-火灾/爆炸---粘度-粘度过低粘度过高------密度-密度过低密度过高------浓度无添加剂浓度过低浓度过高比例相反----杂质液位空罐液位过低液位过高-错误的罐泡沫/膨胀---步骤遗漏操作步骤--步骤顺序错误遗漏操作动作额外步骤---时间-时间太短太快时间太长太迟---操作动作提前操作动作延后错误时间其他公用工程失效低混合/反应高混合/反应逆向反应-静电--腐蚀特殊取样/测试/维护/倒淋开车停产-粉尘爆炸人员因素--设施布置按上面陈述的方法，我们可以利用偏离表假设问题的出现，再根据以下假定会出现的问题制定解决措施和改善建议，并做后续跟踪直至计划的全部实施。表4.5HAZOP分析偏离表达方式说明表偏离说明逆流流量沿设计或操作目标相反的方向错误浓度在正常流量中伴随其他物质（如污染物）其他相流量是错误的状态（如液态取代气态）真空丧失真空丧失（如抽风机故障）真空异常真空（如蒸汽泄露/排污/喷射）错误来源错误压力来源（如软管/快速接头连接错误）外部来源外部压力源压力偏离设计/操作要求空气失效仪表空气中断无添加剂未按设计/操作要求加入适当的添加剂比例相反物料比例偏离设计/操作要求杂质物料内杂质含量超过设计/操作要求错误的罐物料进入错误的罐，不同物料可能混合（如不同规格产品混合）泡沫/膨胀容器内产生泡沫/膨胀导致液位无法准确测量公用工程失效公用工程系统故障失效（如停电、蒸汽中断）取样/测试/维护/倒淋取样、测试、维护、倒淋操作时可能导致危害、生产延误及财产损失人员因素设计/操作要求对人员影响（如连续工作时间、劳动强度、人体工程学）设施布置设施布置不满足设计/操作要求或影响操作效率最终，要评估一个PHA是否合格、有效？可以看它的分析过程是否发现了工艺危害？是否识别出已经发生过的有可能导致灾难性后果的事件？是否有可用的工程上或管理上的危害控制手段？是否预见到控制手段失效的后果？是否有定性的关于危害的评价？是否存在有人员的因素导致的危害的产生？例如：过量+压力=压力过高空白+流量=无流量伴随+组成=两相组成异常+操作=维修节点名称锅炉开机运行节点描述锅炉正常开炉操作操作步骤1开机前检查2开循环泵3开燃烧机4升温5正常运行序号引导词与参数偏离原因后果现有安全措施建议措施第一步：开机前检查1柴油罐液位油位过高自动失灵溢流泄漏、着火灯笼灭火器安装溢流管道柴油地罐人员监控不到位流量无流量管道、过滤器堵塞齿轮泵烧坏、着火人员现场观察液位状况泵电机改为防爆油泵异常电机烧坏阀门未开柴油地罐无油浓度浓度低进水烟囱冒白烟开小火燃烧来料不符合要求点火失败来料检验合格2高位槽、低位槽液位液位过高车间转换冷热油导致溢流管流出、喷油有溢流管液位过低车间转换冷热油导致不能开机/停机补油表4.6HAZOP工艺安全分析报表举例(5)​ 故障树分析（FTA）故障树分析主要应用于导致负面事件的可能性的推断。从一起顶上事件（通常是某种负面后果）着手，逐级逆向追溯导致该顶部事件的一系列事件（前一事件是后一事件的原因），直至追溯到具体的设备故障、仪表故障或操作失误。借助设备故障率、仪表故障率或操作失误率等数据，可以计算出发生顶部事件的可能性，因此这种方法广泛应用于定量风险评价。此外，它也常常用于事故根源分析。该方法通常先由某一个人完成草案，然后由一个有经验的团队来讨论，审查所完成的草案。使用者需要先接受培训，并具有丰富的工程经验和较好的逻辑思维能力。故障树分析的结果是树状的图表，非常直观，容易理解和使用。图4.3故障树分析的图表(6)​ 事件树分析（ETA）事件树分析方法也是对负面事件发生的可能性的分析。它从初始事件开始，按照事故发生的正常顺序进行推断，得出所有的安全措施失效导致事故后果的可能性。这种方法的推理过程与故障树正好相反。每次分析时，只针对某一起初始事件导致的事故剧情。对于存在较多保护层的复杂情况，或者对于风险较高的事故剧情，可以采用事件树分析了解出现事故后果的可能性。如下是事件树分析方法的图解说明；图4.4事件树分析方法图解说明图4.5事件树分析方法的示例(7)​ 后果分析（CA）后果分析是定量风险评价的一个方面。有时候也采用此方法了解具体事故剧情的后果，为风险控制提供决策依据。常见的做法是：先通过模拟或计算，确定有毒物泄漏时的扩散，着火时的热辐射或爆炸产生的冲击波影响范围，然后根据受影响范围内的人口密度，计算人员的伤害情况。这种方法常用于风险较大的事故剧情，每次分析时，只针对一种事故剧情。可以借助软件开展后果分析，行业中有不少用于后果分析的软件。根据后果分析的结果，设计人员或生产操作人员可以确定是否需要采取更多的措施来减轻事故的后果。我们还可以根据后果分析的结果编制工艺事故的应急预案。(8)​ 保护层分析（LOPA）保护层分析是半定量的工艺危害分析方法之一。用于确定发现的危险场景的危险程度，定量计算危害发生的概率，已有保护层的保护能力及失效概率，如果发现保护措施不足，可以推算出需要的保护措施的等级。LOPA是由事件树分析发展而来的一种风险分析技术，作为辨识和评估风险的半定量工具，是沟通定性分析和定量分析的重要桥梁与纽带。LOPA耗费的时间比定量分析少，能够集中研究后果严重或高频率事件，善于识别、揭示事故场景的始发事件及深层次原因，集中了定性和定量分析的优点，易于理解，便于操作，客观性强，用于较复杂事故场景效果甚佳。所以在工业实践中一般在定性的危害分析如HAZOP， 检查表等完成之后，对得到的结果中过于复杂的、过于危险的以及提出了SIS要求的部分进行LOPA，如果结果仍不足以支持最终的决策，则会进一步考虑如QRA等定量分析方法。保护层是一类安全保护措施，它是能有效阻止始发事件演变为事故的设备、系统或者动作。兼具独立性、有效性和可审计性的保护层称为独立保护层，它既独立于始发事件，也独立于其他独立保护层。正确识别和选取独立保护层是完成LOPA分析的重点内容之一。典型化工装置的独立保护层呈“洋葱”形分布，从内到外一般设计为：过程设计、基本过程控制系统、警报与人员干预、安全仪表系统、物理防护、释放后物理防护、工厂紧急响应以及社区应急响应等。(9)​ 领结图分析（BTA）这种方法是保护层分析概念的一种拓展。它的特点是将事故预防的措施与后果减轻的措施分别列出在事故后果的左右两侧，形成一个类似“领结”状的分析图表，因此得此名。在领结图中，将危险和初始事件布置在事故后果的左侧，而将残余影响布置在最右侧。在初始事件与事故后果之间是阻止具体事件的关联线及事故预防的措施，在事故后果与残余影响之间则是后果减缓的措施。这种方法适用于较成熟的工艺系统。图4.6领结图分析逻辑图图4.7领结图案例分析(10)​ 工艺危险审查（PHR）这种方法主要应用于设计阶段，只关注重大的危险，采用一系列特殊的引导词，帮助分析团队完成分析过程。应用PHR方法的基本步骤：a.将工艺系统分成若干单元；b.选择引导词；c.识别可能导致严重后果的事故剧情；d.找出现有的安全措施；e.评估在现有安全措施下的风险；f.如果风险过高，则建议更多安全措施。PHR方法的常用引导词有：极端温度、超压、反应失控、溢流、爆炸、外力损坏、泄漏和公用工程故障等。与HAZOP分析方法相比，PHR方法花费的时间要少得多，而且有利于将注意力集中在风险高的问题上。虽然PHR方法发明的初衷是应用于设计阶段的工艺危险分析，也可以在在役的工厂应用这种方法分析。目前，我国有大量化工、炼油和制药等流程工厂，在设计阶段没有开展过适当的工艺危险分析，可以先采用PHR方法开展工艺危险分析，它有助于在短期内发现和控制生产运行工厂的重大危险，避免灾难性事故。
一、预算编制原则
企业编制年度预算，应遵守如下原则：◎一致原则：计划项目的编制与该项目的预算编制由同一人主导完成。◎计划原则：凡是年度计划中没有的工作项目一律不得纳入资金预算。◎精准原则：充分解析计划工作项目、科学计算所需的每一笔资金。◎规范原则：使用经公司统一设计、批准的表格载体。◎标准原则：财务科目的设定、归纳符合会计准则，也应便于后续的管理会计分析。
  
    
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