热门：快消品零售营销老板
五、造势
浑水正式公布报告之前，会与目标公司主要股东、各大基金或是机构先行联系，透露其做空意图，以此寻求报告发布后的支持，借此产生更大的市场影响力。对东方纸业发布首份报告时，除在网站发布外，还将报告直接发送给50个人。
一、三种摈弃的结尾
（1）戛然而止。“好的，我们今天就讲到这里吧，谢谢！”这样的结尾方式让学员不知所措，感觉很随意，让人无法理解，没有什么影响力。（2）陈词滥调。“非常高兴今天能跟大家分享关于培训师培训的课题，谢谢大家！”这样的结尾落于俗套，有与没有一个样，让人感觉没有心意，不够出彩。（3）将结不结。“那么好的，今天我们学习了三个方面的内容：第一，培训师的角色与定位；第二，教材的开发与编写；第三，培训师的现场呈现。那么大家回去好好练习才能成为你的需要，同时我们也学习了讲师的风范，这个风范就是讲师的说、听、读等。在这里能我们还要注意我们有5个常犯的错误，第一、第二……”啰啰唆唆，这叫将结不结。这些方式都不是一个合格的内训师应该采取的方式。
一、国外能源服务商价值互联的转型思路
第二节 客户分类管理是最经济的管理方式
第二节 客户分类管理是最经济的管理方式早年做业务员对大客户、核心客户、小客户进行分类管理时，一直认为，客户的分类管理，核心是“抓大放小”，即将大客户、核心客户服务好，将资源向他们倾斜。直到亲身经历了一次惨痛教训后，开始重新审视和客户分类管理，回归其真正意义。 2001年，照明行业处于初步发展的阶段，当时在区域市场摸爬滚打。行业的高速发展、品牌支撑得力，加上勤勉和小聪明，分管的几个区域市场的销量风生水起，客户开拓质量也处在一个良性发展的轨道。当地很多建材批发商和门店零售商主动和我联系，当然也有一些不是照明行业的客户，希望能获得品牌的经销。在众多希望加盟的经销商中，老F是意向最强烈并且和实力最非常强的老F成了备选客户。但年销售额过千万的具有十年的批发与零售经验的老F，当时的主要业务集中在板材市场而不是照明市场，虽然都是建材大类，然而毕竟隔行如隔山，因而对老F的开发，态度一直比较谨慎。最终是老F作为一名人际关系高手的特质打动了我：不定期与我交流其对灯具行业的认识；每当区域市场开会，他一定会过来学习；反复邀请我参观他下辖的门店和仓库，以展示实力。最令人感动的是，每次去拜访他，一定是车接车送，好烟好酒招待，还是小业务员的我感到受宠若惊。正因为这人性的弱点，我在错误的时间做了个错误决定。“有钱又愿意配合，又是建材行业资深客户，两种产品的经销完全可以配套发展！”这样的想法下，老F成了我的经销商。作为基层业务人员的我，手头掌握的资源并不多，为帮助老F快速适应照明行业的发展趋势，说服上级领导把当时的核心客户申请资格对老F开放，以为其提供资源和支持。按总部管理规定，原则上新客户是不允许纳入核心客户范畴的。当时我天真地认为，借助核心客户管理计划的专项费用和资源支持，老F的快速发展应该会更顺利。老F很高兴，认为这么快就进入核心客户系统，是一件值得庆幸的事。我和老F前期配合非常顺利，让进货就进货，让开店就开店，让搞推广就找人搞推广。公司对核心客户不仅有特殊资源和政策支撑，然而也有销量、利润、市场推广力度上的要求，老F为了完成这些考核指标，也拼命地力争达到考核要求。然而，老F很多时候都是靠仓库的库存积压来勉强维持。其他核心客户则是合作了五年以上的老客户，他们具有的下线网点、推广经验、人员的产品经验、专项社会资源是老F所不能企及的，因而在这套进销存的消化系统里，即使在比较高的任务压力下依然能够自我循环。因此，在合作的第一年下半年，老F就开始显现一些疲态，年底，虽然销量考核指标勉强达标，但积压的库存让老F着实过了个郁闷年。为弥补良心上的不安，第二年我继续给老F争取了核心客户资格，但老F显然还没有建立一套核心客户的系统，以完成核心客户所需要履行的义务，虽然有大把资源支持，苦于自身无法消化，以致在完成考核指标上疲于应付。因而，到8月份，老F主动提出终止核心客户资格的请求，转为最基础的零售商资格。随后不久，我因为业绩突出升了职，调到了其他区域。两年以后，在一次公司的全国性零售商大会上，碰到了老F，此时的老F容光焕发，精气神十足，谈及做核心客户的那段时间，无限感慨地说道：“多大的头，就戴多大的帽子，如果硬撑，你难受，我也难受！”那次谈话之前，我认为老F能力有问题，但谈话后，开始真正思考客户分类管理的本质：客户分类不是歧视和放弃中小客户，而是给予不同基础的客户适合的权利与义务。 明白了这个道理，在客户分类管理上就不会犯冲动性的原罪。如前所述，既然客户的分类管理是给予不同基础的客户适合的权利与义务，客户的分类标准就是需要落实的最基础工作。正如第一节所说，客户的分类可以有很多种，很多企业进行客户分类的依据就是简单的销量标准。而实际情况是，客户的经营年限、客户流失的概率、客户所属的渠道、下辖网点的数量等因素，不仅会决定客户的价值，更决定了客户履行义务的能力。怎样才能建立一个相对合理的客户分类标准呢，尤其是要建立一套比较科学的量化指标评估标准。一般来说，要分两步走，一是通过基础数据的积累，将评估指标进行优化；一是将评估指标代入客户分类总表中，形成最后的客户分类。评估指标优化，指从哪个角度来分类客户，由于企业和行业的不同，分类标准存在差异，但单纯用销量分类客户的方式，已经越来越难满足客户管理的需求。这里将某些客户评估指标标准分享给读者（如表7-1所示），可以参照执行。表7-1 客户评估指标核心客户第一年第二年第三年第四年第N年年度平均贡献利润额20万元35万元60万元100万元……年度平均流失率35%18%7%2.5%……以已获取毛利客户的终生价值为基础分类，将客户分为重点大户（1000万元以上）、潜力客户（500万元以上，1000万元以下）、标准客户（100万元以上，500万元以下）、观察客户（100万元以下）。以下某企业以已获取毛利客户的终生价值为基础，提炼的客户分类标准，如表7-2所示。表7-2 客户分类标准表很显然，这些客户的平均毛利贡献都要高于同类客户的平均水平，根据已获取毛利客户的终生价值公式可以确认，客户C、H为重点大户；客户A、G、I为潜力客户；客户B、D、E、F、J、K为标准客户。在此基础上，分别制定针对重点大户、潜力客户、标准客户、观察客户的政策支持和资源投放计划。
六、运营事件的黄金时间解析
我们都知道，产品都有生命周期，比如种子期、成长期、爆发期、衰落期，这是大的方面来讲。小的方面来讲，每个生命周期内，运营所做的事情是繁多而杂乱的。如做拉新的抽奖活动、做提升付费的返利活动、产品上线时的广告上线等等，都是围绕着产品开展，任何一个小小的运营事件，也都可以划分出筹划、上线、进行和反馈这几个阶段。以上几个阶段，相对来讲，最紧张刺激的阶段莫过于上线这个环节了，就像鲤鱼跳龙门的那一瞬间，能否跳过变成龙，在此一举。足可见该环节的重要性，我把这段时间称之为“黄金时间”。黄金时间的定义黄金时间指的是产品运营过程中，各个运营事件中，最重要、最宝贵的一段时间，具有不可追回的特性。例如产品上线的那一刻。黄金时间的案例手游上线前七天。手游产品研发周期在半年以上，内测调优大概3个月时间，保守估计一个项目从立项到上线，要一年时间。产品上线后，渠道给产品导量的时间不到7天，如果数据特别好，就另说了。渠道导量的这几天，被称为黄金时间。这段时间几乎可以决定一款产品的生死，不可谓不重要。很多数据一般的产品，由于商务和运营能力一般，加上数据表现不亮眼，在渠道首发给到资源，导入一批用户后，之后在无任何资源，只能靠每天的自然流量，新增和付费惨淡，团队难以为继，最后倒掉了。活动发布第一天。活动的开展一般在3天到7天左右，时效性强的就1天，比如秒杀，限时抢购。策划一个普通活动要两周时间，大型的活动更久，时间主要耗费在方案的修改、物料的制作和渠道的沟通上，在活动上线前至少需要两周甚至一个月的时间去筹备，而活动上线后的效果80%以上都来自于第一天。这一天，就是黄金时间。我们曾经做过一个送公仔的活动，预计3天的活动时间时间，头一天就送出了大半奖品，第二三天参与人数骤减，最后降低活动门槛，才把剩余奖品全部送出。公众号文章发布后一小时。很多公众号习惯于晚上9点~10点左右推文，推出后1小时内的阅读量，会占到未来3天阅读量的1/3以上（爆文另讲）。其他时间段推送的文章也是如此，在推文发出去的这一小时，被称为黄金时间。黄金时间的特点及其他黄金时间的特点。单位时间价值或者效果大。运营的考核指标一般是收益、新增用户等，在黄金时间内，收益的增长是爆发式的，用户的增长也是指数级的。新游上线第1天，会预备10个以上服务器，用来分流过多的用户涌入。在游戏运营的稳定期，每天能开1个服务器就十分乐观了。我们之前游戏上线7天内导入的用户，足足撑起来未来3个月的流水，后期导入的不论是用户数量还是质量都相差甚远。所以，黄金时间内要达到的目标就是价值最大化，一旦错过，不可再来。持续时间短。之所以称为黄金时间，是因为它具有黄金一样的特质，稀缺。上面提到的开发一年的手游，黄金时间仅仅7天；策划了一个月的活动，黄金时间仅仅1天；等等。所谓台上一分钟台下十年功，也具有同样的含义。在这个关键时刻，作为运营要打起十二分精神，未来吃肉还是喝汤，就取决于这短短的几天，几小时了。黄金时间转瞬即逝，在这个时间内运营的压力巨大，稍有不慎就会造成不可挽回的损失。比如上线第一天，服务器宕掉了；活动上线第一天，转化流程出现异常；文章发出去发现标题错了；切记做好备用方案，一旦出现异常，及时替换。黄金时间带来的价值提高有效产出，完成kpi。大多公司的运营是有背kpi的，单纯靠自然的数据，很难完成。做活动、想爆款成为运营日常工作的一部分，做的这些活动，策划的运营事件能否有效果或者达到预期，就看黄金时间数据的走势了。数据呈上扬的趋势，恭喜你，离目标越来越近了。数据不见起色，赶紧找原因优化或者放弃吧。我之前做了一个微博的转发活动，上线前几个小时，转发数寥寥无几，基本上可以断定，又白忙了一场。还好我有一些大V的资源，私聊帮忙转发后，活动效果才有些起色。实现个人价值。我们做任何事情除了工作需要外，还有一点是为了实现个人的价值而作。抓好黄金时间，带来有效产出，可以极大提升个人的价值。在跳槽或者加薪方面，就会有话语权。我之前做的一些方案，带来了不少用户和充值，也没有提成的。做的好与不好，在工资上没有太大区别，但是对个人的信心有极大的提升作用，在面对难题时，可以拍着胸脯说：yes，Ican！如何把握好黄金时间沙盘演练。黄金时间持续时间短，就需要运营在开始前，进行项目的演练。在头脑中或者纸上，列出时间轴，往里面填充工作内容。将黄金时间内所做的事情，事无巨细的全都演练一遍，在上线前，把每个环节实际测试一遍，尽可能的减少出问题的概率，同时看有无优化的空间。比如活动，在活动上线前，头脑中开始演练了，上线的渠道是某某某；活动的物料在当日安排在哪些位置上；用户看到物料后，感兴趣参加；参加的过程，拿起手机，扫描二维码，进入活动页面，按照页面指引参与活动；参与完后，录入用户信息，坐等开奖或者现场开奖，进行奖品发放；每个环节都不能有差错，否则就会进展不下去。我遇到最多的问题是活动页面加载不出来、奖品发放混乱。实时关注进展情况。黄金时间内，就需要运营有一颗责任心，把工作当成创业来对待。实时关注活动进展情况，有些对运营的体力要求也很高，比如持续几天的活动。关注活动进展，一是及时发现活动中的问题，二是根据实际情况，判断与预期的差距，有无临时变更的需求。曾经苹果市场审核比较久的时候，我们运营为了盯苹果榜单，从白天到晚上，从晚上到白天，24小时不间断的盯着榜单，那真是身心疲惫，不过平稳的渡过黄金时间后，就可以好好的放松休息下了。黄金时间出了问题如何解决直接上备用方案。前提是要有备用方案。我们在电影里经常会看到这样的情节，A计划，B计划，实在不行还有C计划。工作中也是如此，当遇到了突发问题时，来不及调整，直接上备用计划更合适。因为备用计划已经做过演练，上了备用计划，可以很快的衔接回来，降低损失，比干瞪眼强很多。先处理，后追责。在黄金时间内出了岔子，有些公司部门间开始互相推诿，推卸责任，不仅解决不了问题，还会进一步加大损失。有效的做法是，搁置争议，先解决问题。待风平浪静后，在开始追责。之前我帮一个同事上传客户端，上传后没有跟进，在上线当天，还没有通过，导致用户无法下载。这个时候，没人关注谁带来的问题，全部人马有的安抚用户的拟定说辞，有的打电话给渠道商务进行沟通，一个小时内完美解决了问题，把损失降至最少。黄金时间的其他注意事项数据最关键。黄金时间内数据往往会有异常增长的走势，如果这个时候，数据平平，没有明显的波动，一定是某个环节出了问题，大部分情况下可能找不到原因，但是不要怀疑，一定是有问题。我们曾经对10万全网用户，进行了短信群发，11点群发的短信后，活跃数据几乎没有变化。检查流程，收发、下载、登录均没有问题，一下子陷入懵比中，甚至怀疑数据有问题。最后发现大部分安卓用户短信被拦截了，这是苹果用户检测不出来的。团队配合是保证效果的最好方式。双拳难敌四手，一个人能力再强，也不可能做到事必躬亲，这就需要团队，每个人盯一块，一旦发现问题，集所有力量于一点，分分钟解决问题不在话下。倘若一个人，累的半死不说，结果还未必好。小结：上面指的是运营事件中，重要的时间节点称为黄金时间。实际上，扩展开来，广义的黄金时间还包括：获得晋升的那半年；初入职场的那一个月；接触新知识的那七天（七天可以掌握新知识的大概）；高考的那几个小时等等。有的甚至对整个人生都会有极大的影响。在每个人的人生中，有很多的时间段可以称作为黄金时间。当下的你，知道了黄金时间的重要性，那么问题来了，你做好了抓住黄金时间的准备了吗？
3.如何回答订房人提出的异议
应用场景：营销人员回答订房人提出异议和培训酒店营销人员在拜访协议公司客户订房人时，订房人通常会提出一些异议，异议的回答不仅是考验营销人员能力与水平，还是签约之前的“关键时刻”。异议回答到位，就有机会与订房人签订合作协议，否则就会影响合作协议的签订。所以，合理回答订房人提出的异议是签订合作协议重要的节点。无论订房人是理智型的还是高高在上型的，是强势型还是细心型，是段子手型还是内向型等，通常会提出如下三点异议：第一，我们公司已经有固定的合作酒店了，营销人员如何回答？回答建议：首先确认客户都与哪些酒店进行了合作，然后通过确认的酒店找到双方的优劣势，切忌在沟通过程中诋毁客户已经合作的酒店，最后根据对比说出自己酒店的优势和特征。比如：早餐非常丰富，酒店位置好，交通便捷，房间面积较大等。第二，订房人提出你的酒店价格高，如何回答？回答建议：如果你的酒店价格较高，切记不要回答我们酒店价格不高。比如：酒店价格780元/间夜，或者580元/间夜，或者在商圈酒店中价格较高，在回答时不要否认这个事实。可以委婉地回答。比如：您说得非常对！在周边酒店中我们酒店的价格是比较高的，但是我们酒店为客人提供101项服务，我们酒店有免费健身房，免费提供商务服务等，××公司和××公司都是我们的老客户。第三，订房人表示本公司没有订房的需求，如何回答？回答建议：这是一个拒绝的说法。营销人员在面对这样问题时要不卑不亢，可以这样回答：×主任，您可以先留下我的名片，万一您有亲朋好友需要订酒店，我们一样给您协议公司客户优惠价格，如果以后公司真的有客人需要订酒店，我们酒店一会帮助您照顾好您的客人，有什么需要您尽管找我就行。在沟通现场最好能了解客户真实的想法，或者是否已经与其他酒店合作了，然后再考虑是否下一次继续拜访。回答问题的内容非常重要，营销人员现场判断反应和沟通技巧更重要。在与订房人沟通过程中无论遇到什么样的异议，营销人员都不要反驳订房人或者争辩，无论订房人有什么异议，都可以使用如下的语句：肯定或认可，但是······比如：张经理，我非常认可您的说法，非常有道理，但是我们酒店真的不一样······营销人员用这样语句可以做到“以不变应万变”，以此减少双方的误会，提高拜访时签约的概率。
疑点丛生
从3月到5月，一场关于大豆的风波再起，我们用“大豆疑云”这样的文学词汇研究一个产业实属无奈：太多自相矛盾的数据，太多似是而非的报道。如果说2008年4月、5月是猪肉成为CPI猛涨的元凶，那么2009年大豆的涨涨跌跌却充满疑点。比如国际大豆价格在下跌，进口大豆量再创历史天量。5月份成品豆油批发、零售价格集体上涨，为什么原料成本降低了，零售价格却上涨了？如果说是担心2009年大豆歉收，那么美国农业部的数据却在证明美国2009年大豆种植面积没有减少，美国对中国出口也创出天量，为什么？奇怪的是，去年CPI成为热点的时候，猪肉价格一路疯涨，食用油价格也要跟涨时被紧急叫停，为什么这次没有任何主管部门对食用油价格上涨发表看法？比如物价局搞个价格听证会，或者商务部调查一下是否存在合谋涨价的不正当竞争行为？为什么美国政府对豆农的保护价格及补贴，可以让每个豆农们安心种豆，跨国粮商也在其中没有遭受损失，而中国的国家豆农补贴政策却成为让豆农闹心（看着下雨没阴凉）、东北榨油企业停产（无法就地收豆又不敢进口转基因大豆）、消费者损失（食用油涨价）的导火索？如果留意各大媒体关于大豆事件的报道，只能发现对一个一个环节、事件的报道，还有一些似是而非、含糊其辞的观点，怎么也不能让人做出一个清晰的判断：中国大豆究竟怎么了？自2004年中国大豆美国采购导致随后一年里中国1000家规模以上大豆压榨企业被压缩到90家，其中64家被外资控制，占据中国榨油总量份额的85%。自2006年起，进口大豆逐年上涨，由2006年的2600万吨猛增到2008年的3744万吨。2009年第一季度进口大豆达1015万吨，中国进口大豆占全球大豆贸易总量的40%左右，预计全年进口将达到4100万吨。与此同时，国家2008年制定的对黑龙江大豆的收储计划遭遇尴尬局面：一方面，2008年黑龙江的大豆丰收，国际出台保护性收购价格，保护农民利益；另一方面，黑龙江豆油压榨企业收不到（或无法收）黑龙江产大豆，一季度规模以上68家榨油企业普遍处于半停产状态，榨油企业称公司盈亏平衡点的大豆收进价格最高为1.65元/斤。在这种情况下，5月中旬，包装油企业集体涨价10%，全面提高成品食用油的批发价与终端零售价。而在国产非转基因大豆油最后消费市场的哈尔滨，超市里转基因大豆油却在做“特价促销”：福临门5升特价37.9元，而九三油价格47.5元。据超市人员称，转基因豆油的销售份额已经从过去的20%上升到60%，九三哈尔滨销售公司人员也承认，九三的份额已经从过去的80%下降到30%左右。更为离奇的是，保护农民的收购价格也没有让农民得到实惠。央视采访显示，农民自己送豆到中储粮仓库根本排不上队，耽误等待的时间把微薄的利润又会吃回去，所以农民只能接受上门收豆的“豆商（豆贩）”以比国家收购价低20%（1.5~1.85元/斤）左右的价格卖出，农民还是没有得到国家保护的利益。中储粮吃进的700多万吨大豆，全面爆仓，很多大豆保存在临时室外库里，质量能否保证需要看老天爷脸色。按照国家规定，中储粮每收购1吨大豆，将从财政获得50元的收购补贴和120元的保管轮换补贴，这样按700万吨计算，补贴中储粮的费用为11.9亿元。但是，中储粮以3700元/吨收进来的大豆，面对3000元/吨的进口大豆，怎么出得了仓库？卖给谁或者补贴送给谁？如果按照3200元/吨价格卖出，国家将补贴35亿元，每吨100元的价格就是6个亿的补贴，这个单谁来买？谁受益？这700多万吨的去向与价格已成为2009年中国大豆迷局里的最大悬念。再看国内粮油市场的两大巨头：中粮与丰益国际（益海嘉里母公司），3月、4月间，一个在泰州港新建两个4万吨码头，年吞吐量为130万吨；中粮则投资40亿元在天津临港工业区兴建600万吨级粮油综合基地。显然，这些为消化即将增加的700万吨的进口大豆货量做好了准备。ABCD——ADM、邦吉、嘉吉、路易•达孚——四大跨国巨头粮商已经在天津滨海新区布局落子。九三集团号称黑龙江大豆（乃至中国非转基因大豆）的最后堡垒，已经无法守住非转基因大豆油唯一的消费市场——东北，集团在黑龙江的榨油工厂处于半停产的亏损状态，九三在沿海的榨油工厂利润都比去年翻番增长。奥秘不是品牌有多好或者经营能力强，而是进口大豆价格下跌了。这一边，中国大豆产业协会积极推进“订单农业”，即种植—企业联手的产业化道路，加强企业与农户的合力；国家大豆工程技术研究中心则发起成立“国家大豆产业(加工)技术创新战略联盟”，试图运用技术创新提高国产非转基因大豆的竞争优势，推动产业升级，注重研发与企业之间的互动。如图2-13所示。图2-13大豆产业的全价值链洞察于利益格局上面我们简单勾勒了构成大豆产业市场的一些主要力量：豆农、中储粮、豆商、榨油企业、行业协会、科研机构、跨国粮商，还有后面的物流、港口、航运企业及其所在地的政府。我们并非上述大豆产业环节里的任何利益方，从2005年起我们关注这个产业的发展，根据上面的种种动向看，我们认为，如果说2004年以后的中国大豆产业是第一次洗牌，那么2009年应该是大豆产业第二次洗牌的序幕。
6.1.6收购意向书具备法律效力吗
关于收购意向书法律效力的问题，交易各方可以在意向书中做出约定，具体分为三种情况：（1）具备法律效力并受其约束，同时依照法律规定和双方约定承担违约损害赔偿责任。（2）不具备法律效力：如果大家不想做太强的约束，可以考虑约定意向书不具备法律效力，但至少强调保密条款是有效的。因为双方在接触过程中，肯定获知了对方的商业秘密，此时如果发生泄密事件，对一方或者双方都是一种损失和麻烦。比如上市公司并购重组中，本身法律法规和规范性文件就要求保密，一旦消息泄露引起股价异动或者监管部门调查，交易就可能无法继续进行。在尽职调查中，意向买方往往获知了目标公司大量的信息，这些信息中难免没有一些技术秘密或经营秘密，意向买方一旦恶意使用或者泄露，都会损害到目标公司的利益和卖方利益。此外，有一些信息虽然不构成法律上的商业秘密，但是如果泄露，会引起卖方内部或者目标公司的内部波动，造成不良的影响。（3）部分有效：对保密条款、排他条款等一系列核心条款单独约定为有效，甚至规定与之相对应的违约条款。【笔者谏言】“究竟签署哪种类型的收购意向书取决于具体情况，但笔者联盟往往倾向建议客户签订有法律约束力或部分有效的收购意向书。因为强调法律有效性会让买卖双方认真对待交易，慎重考虑交易条件，从而更有利于后续工作的开展。此外，在并购过程中，双方毕竟都要投入大量成本，一旦中途违约，收购意向书对守约方来说也可以是保护自身合法权益的工具，至少可以救济并购已经发生的各项费用和成本损失。”
第四章 九字真经打天下下篇：识、解、得
一、何谓“清谈”
说起“清谈”，我们可能马上就会联想到空谈、扯淡、吹牛皮等词，进而我们还会想到“清谈误国”。看，吹牛、扯淡都到了“误国”的严重地步！这也难怪，“清谈”在国人的耳朵里一直是个很不中听的词。比如，被视为辞书界权威的《新华词典》，是这样解释“清谈”含义的：“清谈，指魏晋时期统治阶级中崇敬虚无，空谈玄理的一种风气。后也称那些不解决实际问题的言谈为清谈。”另外一部《现代汉语辞海》则解释为：“清谈多指魏晋间一些士大夫不务实际，空谈哲理，后世泛指不切实际的谈论。”现代学术界自陈寅恪先生之后，对于“清谈”的探讨也有很多，这里也举两个例子。如南怀谨（1918—2012）先生对“清谈”的看法是：“……名公巨卿，世家大族们对于时势国事，有心挽救而无力挽回，就与当时一般名士们群居终日，手把麈（zhǔ）尾，清谈玄理以逃避现实，等于任何一个世纪末期的人，趋向声色歌舞、醇酒美人、玩牌跳舞，是同为时代颓废心理作用，因此以《易经》《老子》《庄子》为主的三玄之学，便应运而兴，所谓清谈与三玄，便是如此这般所造成。”近来比较流行的看法，来自台湾学者唐翼明。他是这么说的：“（清谈）指的是魏晋时代的贵族和知识分子，以探讨人生、社会、宇宙的哲理为主要内容，以讲究修辞技巧的谈说论辩为基本方式而进行的一种学术社交活动。”由此看来，主流意见倾向于把“清谈”定为贬义，“清谈”与谈玄说虚、不务实际、逃避现实、玩物丧志、颓废沉沦紧密地联系在一起。只有台湾学者的说法，不带有褒贬的感情色彩，他把“清谈”定义为一种“学术社交活动”，也确实具有一定新意，从文化史的视角来看，也有一定道理。但是，把“清谈”机械地限定为“魏晋时代”，而且仅仅看成是一种“学术社交活动”，却是不全面的、也不够准确。所以，我们有必要把“清谈”的时代含义及其来龙去脉，先作一番交待。“清谈”，我们也可以叫它魏晋清谈，这是因为“清谈”是伴随魏晋玄学而兴起的。而且我们要特别指出，“清谈”一词在魏晋南北朝时代（也就是所谓的“中古时代”，学术界习惯称魏晋南北朝隋唐时期为中国中古时代），还有很多同义语，如清议、雅谈、清论、清言、正论、谈、言、咏、咏语、咏言、言咏、谈咏、咏谑、理咏，等等。如此多的同义或近义词，意味着“清谈”的含义不只一个，那么，我们到底该怎样理解“清谈”一词的涵义，才最符合魏晋南北朝的实际情况呢？事实上，中古时代的“清谈”绝不仅仅限于魏晋时代，而是从东汉末年就已经开始。整个东晋南朝时代，“清谈”之风也一直未曾稍歇，只不过魏晋时代最有特色、最为兴盛罢了。而且“清谈”的意义，也不只是一种“学术社交活动”。追根溯源，“清谈”实际上开始于现实的政治生活，并与现实密切关联，绝非我们想象中的那样虚无缥缈。即便是在“清谈”玄虚色彩最浓厚的时候，它也从来没有和现实政治完全脱离关系。追根究底，“清谈”一词来源于东汉末年以来的“清议”。史学大师唐长孺（1911—1994）先生曾写过一篇文章，叫做《清谈与清议》，专门探讨“清谈”与“清议”的含义，并由此推论玄学起源与实际政治的关系。所以，这里我们就以唐先生的这篇文章为准，先来说一说“清谈”的起源。“清谈”来源于“清议”，而“清议”则缘于东汉末年的宦官专权的形势。清议也叫雅谈、正论，就是对现实人物进行品题。为什么要进行人物品题呢？这与东汉的选举制度有直接关系。东汉选拔人才主要有两个办法，就是“察举”与“征辟”。所谓“察举”，就是地方政府根据国家需要，定期向中央朝廷推荐所需人才；所谓“征辟”就是国家所需人才，不经过地方官察举，而由皇帝直接下诏书征召。无论“察举”还是“征辟”人才，都必须有一定依据，比如所选拔上来的“秀才”“孝廉”“贤良”“方正”等名目。你是根据什么，认定这个人的“才”确实优秀的？又是根据什么，说某某人“孝顺”“廉洁”的？这也就是说，必须有人为这些被选拔者做出评定，而这个评定过程就是所谓的“乡闾清议”。通俗一点来说，“乡闾清议”就是人物批评、人物鉴定。再打个比方，就好比今天的大学毕业生，在毕业的时候必须由班主任或者学校有关部门给他写个“毕业鉴定”一样。用人单位在考察录用员工的时候，这个“毕业鉴定”，当然就是一个重要的参考依据。文献典籍所能见到“清谈”一词的最早记载有两条，一条在《三国志》第一卷《武帝纪》，其中注引张璠的《汉纪》记录了郑泰游说董卓时所说：“孔公绪能清谈高论，嘘枯吹生。”另外一条也在《三国志》里，第七卷《臧洪传》注引《九州春秋》对青州刺史焦和的评论，说他：“入则清谈干云，出则浑乱，命不可知。”焦和“清谈干云”的内容，今天已经无法考证出来了。孔公绪（即孔伷，字公绪，东汉末兖州陈留即今河南开封人，伷即“胄”的异体字，常用作人名）的清谈，可以根据“嘘枯吹生”四个字进行推测。唐高宗的儿子章怀太子李贤，曾注《后汉书》，李贤注对这个词语有解释：“枯者嘘之使生，生者吹之使枯，言谈论有所抑扬也。”这句话的意思，用我们今天的话来说，就是某人善于吹嘘，能够把死人说成活人，把活人说成死人。其中“谈论有所抑扬”，“抑”就是批评、贬低，“扬”就是称颂、表扬，因此“谈论有所抑扬”，可以肯定就是一种人物评价。“吹嘘”一词在今天的解释是不切实际地赞扬，或者吹捧的意思，但仍然和人物批评有联系。因此我们肯定，孔公绪的“清谈高论”，就是清议，也就是一种人物评论。既然是人物批评，就免不了要和现实政治发生关系。比如说，你对朝廷的某位大臣评头品足，说他的好话，当然会受到欢迎。如果你要说他坏话，他会有什么反应呢？度量大、品德好的“正直”大臣，听后可能一笑了之。如果偏偏这个人最恨别人说他坏话，他会不会对评论者进行报复呢？东汉末年，震惊朝野、持续数十年之久的“党锢之祸”，就是由“清议”引起的，士大夫作为一个群体受到执政宦官的镇压，就缘于他们“品覈（hé）公卿，裁量执政”。所谓“品覈公卿，裁量执政”，就是评论在朝廷的执政者。汉末大乱，王纲解钮，造成了“清谈”风气的再度兴盛。然而，到了魏晋之际，特别是司马氏执掌曹魏朝政之后，政治环境日趋险恶。史书上说：“魏晋之际，天下多故，名士少有全者。”在这种情况下，清谈或清议的内容就必然要发生变化。既然评论现实生活中的人物容易招祸，可是又实在封不住自己的嘴巴，于是，这些实在忍不住想要说话的名士们，就开始改变清谈的内容，不再对身边的张三、李四等具体人物评头品足，而是改为抽象地谈论君子或小人。如此一来，清议就从原来的“覈论乡党人物”，转变为“口不臧否人物”。“清谈”也由原先的具体人物评论，慢慢变成了不着边际的谈玄说虚，谈论的内容也由以前的儒家务实的学说，转变成为玄虚高远的老庄哲学。这个转变过程，也就是玄学形成的过程，而随着清谈向玄学的演变，它与现实社会之间的距离，也就渐行渐远了。清谈在曹魏正始至西晋永嘉之际，终于盛世极一时，其流风余绪一直延续，波及东晋南朝，清谈的内容也不断发生变化，由老庄而玄学，由玄学而佛学，进而出现儒玄双修、玄佛交融，甚或诸学杂糅，从而形成了迥异于北方的南朝学风。
第五节业务流程设计
在做流程咨询项目的时候，我们发现一个有意思的现象，就是每个公司设计的流程都不尽相同，在同一个公司中每个部门设计的流程也可能有不小差异，说是五花八门也不算太夸张。究其根源，往往是公司没有形成统一的设计规范（包括设计原则、流程图呈现等），员工根据自己的经验自由发挥，最后样式迥异的流程就造出来了，流程与流程之间难以端到端拉通，最后效果往往也不理想。公司在做流程型组织转型的时候，统一设计规范是至关重要的，下面我们先来看看流程设计有哪些理念、原则与规范。
一、NOA（诺亚）公司概况
全球著名的家庭与商业家具生产与服务提供商，欧洲的百年老店，源自丹麦的高贵血统，全球总部设在丹麦的哥本哈根。著名的市场领军企业，在家具的设计、制造与营销等方面具有丰富的经验。NOA的品牌被消费者视为中档家具中可靠的质量与新潮设计的代名词。10年前进入中国，亚洲总部设在上海，目前在中国只引进了家庭家具这条业务线，通过NOA旗舰店、品牌加盟店、及多品牌家具大卖场等销售渠道进行分销。NOA的使命：不平凡的艺术（NoOrdinaryArt）NOA的价值观：​ 绿色（Green）：我们正在把一个更加清洁、更加郁郁葱葱的地球留给子孙后代。​ 信任（Trust）：我们彼此坦诚信任、共同肩负责任。我们开诚布公、齐心协力打造团队成员间的信赖。我们用重诺守信、言行一致来赢得客户的信任。​ 卓越（Growth）：我们在业绩上追求卓越，了解自己和组织的期望，勇攀高峰，在成就组织的过程中成就自我。我们在服务客户上追求卓越，不断探索工业如何更好地为人类服务。世界因我们而有所不同。NOA公司销售网络——家具业务：​ 一线城市：北京、上海、广州、深圳。​ 二线城市：沈阳、天津、秦皇岛、石家庄、济南、太原、南京、常州、苏州、无锡、武汉、长沙、合肥、杭州、温州、福州。NOA组织架构图——大中华区，如图9-5所示。图9-2NOA组织架构图——大中华区NOA的产品与服务如表9-5所示。表9-5NOA的产品与服务NOA的主要竞争对手如表9-6所示。表9-6NOA的主要竞争对手NOA的主要营销渠道如表9-7所示。表9-7NOA的主要营销渠道NOA的内外部情况一览如图9-3所示。图9-3NOA的内外部情况一览NOA的未来：NOA聘请了MC战略咨询公司，针对大中华区未来的发展策略进行规划，该咨询公司递交了两套备选方案：方案一：继续开展家居业务，开拓国内10个二线城市市场。方案二：在现有的销售覆盖区域中引入新的业务线，开展商业家具业务。MC战略咨询公司针对NOA大中华区202Y+1年业务规划方案如表9-8所示。表9-8MC战略咨询公司针对NOA大中华区202Y+1年业务规划方案两套方案的未来五年财务预测（基于202Y年的增量）如图9-4所示。图9-4两套方案的未来五年财务预测（基于202Y年的增量）两套方案的未来五年风险预测如图9-5所示。图9-5两套方案的未来五年风险预测注释：就风险分布图来看，方案二面临的不确定性要高于方案一，这是由于商业家具对NOA中国来说是一个全新的业务，由于销售模式、系统建设、人员招募及培训都要从头开始，因而面临的风险要素多。而方案一则是对现有业务的延伸，因此风险相对可控。NOA的内部建设：NOA公司大中华区决定要上马ERP系统，并聘请了国际知名IT咨询公司TATA咨询帮助实施。该系统可以通过提供实时数据，信息共享，帮助各部门做出有效决策。该系统必须在6个月后正式上线，以迎接年底购物节的销售高峰。项目小组的成员分别来自IT、财务、销售、采购和质量控制部，每部门1人，共5名成员，由来自IT部门的同事担任项目经理，但项目组成员之间不存在直接汇报关系。项目已经开始运作一个半月了，进展缓慢，项目小组成员彼此不熟悉，大家对ERP项目本身及一些工作标准也不熟悉，团队尚处于磨合期。其中，财务主管苏晓是项目的核心成员，平时向财务部经理汇报，负责财务信息分析和财务报表的输出。在ERP系统建立期间，大量的原始数据需要财务部提供，而且其他部门的同事提供的意见和数据，最终都要落实到苏晓处，和他进行反复核对及校准。苏晓在最近两周里工作积极性不高，几次没有按时提交数据，经再三催促后交上来的数据质量也不高，达不到规范要求。在最近项目小组会议中，苏晓和来自质量控制部的王跃发生过争执，最后两人不欢而散。昨天刚刚举行的一次项目会议苏晓则直接缺席，这种缺席会严重影响项目沟通效果以及项目进度。按照与外部IT咨询公司的协议，因内部原因推迟一个月需要额外增加开支200万元。基于以上提供的背景信息，请回答下列问题。请尽你所能提供详细的答案，这些答案将会在之后由测评师进行评估。
  
    
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