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第2节.​ 帝王八术
本节选择《八经》篇，谈论的标的在治国，落脚点则在君主之控权、用权、防奸、驭臣。本书之所以置之治国篇而非驭臣篇，是因为《八经》内容是站在治国这个大场景下展开论述的场景式操作指引，是驭臣术的场景化具体运用，也是法术势的实战性综合运用。因情，指出治理国家要因人情而用法，用法的关键是要绝对把握好权势；并给出了把握权势的操作方法。主道，指出君王的角色本质是集结众人之智以用事；并给出了结智以决事的操作方法。起乱，即防乱，指出君臣利益不同是奸乱发生的总根源，君主要从洞察公私利害关系入手防范来自身边不同人群的作乱、为奸风险；并详细给出了很多识奸、防乱的具体操作方法。立道，内容是君王考察、问责臣下，进而实现全面驭臣的详细操作指导方法。类柄，指出君主驭臣要以阴（术）制阴（谋），关键在周密、隐蔽。并给出了一些操作方法。参言，内容是专门就君王如何检验臣下言论并及时做出应对的操作方法。听法，指出驭臣的根本在于法制，只有法制能解决治国体系的结构性缺陷问题并确保国家利益的最大化；然后给出了用人、授权的一些操作方法。主威，指出君王权势当恃法制，而非恃仁义，恃仁义则权分势消；并具体列出了风险所在，给出了应对方法。本小节内容（也即《八经》中内容），明显体现了在韩非子那里君、国一体的假设，国即是君，君即是国。此其整体学说局限性之一。
二、设计会员权益
会员权益主要是三大要素：优惠（也就是折扣）、特权、赠品。一般来说，第一步是定折扣。定折扣最主要的基础是你所提供的会员产品的综合毛利率，折扣的范围不可能大于综合毛利率，至少是小于等于综合毛利率。真实的经营肯定还要考虑税收成本、运营成本、库存成本等多项成本。在不考虑专门拿出一笔营销经费来做会员补贴，和没有其它成本转嫁的方式之外，普通的中小微企业最后能做到提供给会员50%综合毛利率的折扣范围就是非常高了。在这里我提醒一下经营者，切记不要一开始就把会员的折扣定得太大，它会伤害我们的长期利润，同时也未必就能够招募到你真正的会员客户。如果是开业期间或者特殊节假日为了做促销，企业拿出一部分营销成本出来补贴会员，把折扣力度放大一些，当然也是可以的。只不过要把时效设置好，要把价值感做足，做稀缺性和紧迫性做足。我们认为最好的折扣力度是一个相对比较小的价格折扣，但是又刚刚好能够满足客户的比价心理，让他/她能够感受到明显的实惠。所以这里我提出两个建议：第一个建议是，在会员方案测试运营的时候，先用一个比较小的折扣力度来测试市场，在市场反馈的数据下，再去加大折扣力度或者减小折扣力度，这样一方面能给未来进一步让利留出余地，一方面是考虑长期的利润率。这就是我们反复强调的“测试思维”。第二个建议是，如果觉得折扣力度不够有吸引力，我们主张用有吸引力的赠品来弥补折扣力度的缺陷，因为赠品是可以限时限量的，能够被客户看得到摸得着，有助于营造出稀缺性和紧迫感，并且营销的成本也比较容易核算出来。第二步是定特权。特权就是体现身份感和价值感的一些会员专属的免费服务。这里的“免费”，主要有两层含义，一层是会员使用自己的特权，不需要再额外付费，或者只需要象征性地付很少的费用；另一层是商家提供的特权，不再额外增加商家的成本，也就是特权的成本已经在正常经营成本中支付出去了。举个例子来说明，经常出差住酒店的朋友们可能有华住酒店集团华住会的会员，它的金卡会员可以享受房屋价格更低的基础上，享受免费的早餐，而银卡和银卡以下的会员，要吃早餐是要交20元钱的。你看，这免费的早餐就是华住会金卡会员的特权。那么，给金卡会员提供免费的早餐，额外增加了酒店的成本吗？并没有。为什么呢？因为从银卡升级到金卡是要交50块钱的，并且这个钱是客人入住酒店的时候，直接交给前台的，对酒店来说是有实际收入的。另外，酒店餐厅本身就要准备一些数量的食材，对餐厅来说，零零星星的多几个人吃早餐，非但不会增加它的成本，还会减少它的浪费。所以这个金卡会员的特权设计，就是一个有效的、双赢的设计。提醒我们商家特别注意，如果不符合这两层含义的“特权”，就不要设计在会员特权里面，它不但会增加我们的运营成本，还会削弱我们会员体系的价值感。第三步是定赠品。赠品的目的是促成成交。赠品不是必需的，如果优惠和特权已经有足够的吸引力，商家没有必要花费更多成本在赠品上。使用赠品就像是我们在足球比赛中的临门一脚，就像是我们找到一把锤子来锤钉子，我们一定要通过这临门一脚把球踢进去，要用大力的一锤子把钉子钉死在桌面上，让成交成为铁板钉钉的事实。赠品的直观展示，对形成有利于成交的氛围很重要。如果是在实体店内，赠品最好的选择一些实物产品，要做出一个明显的堆头，要让客户看得见摸得着，才能起到最直观的效果。如果是在手机端或者电脑端的网页上，赠品也应该有较大的图片展示，给用户明确的场景感受。赠品选择的原理和特权是差不多的，特权偏虚，赠品偏实，归根结底都是在塑造价值感的同时尽量不过多增加商家的成本。或者在商家已经投入的成本里，通过剥离、组合和包装，塑造出独特的价值感来，本质上也是一种商业运用的创新。比如，实体门店的商家可以把一些尾货用来做当季促销的会员赠品，做出一个有视觉冲击力的堆头来。图12优惠、特权、赠品这三个要素，按照顺序来向会员提供。未必需要三个要素都提供给会员，只要能做到有足够的吸引力，有一定的会员参与度和认可度，完全可以只提供其中的一两个。
三、3个提问技巧
除了会设计问题，在与顾客的互动中，还要掌握以下几个提问技巧：（一）照顾顾客的面子有些专业问题顾客可能一知半解或对我们的品牌、产品质量有误解，在向顾客耐心解释的时候，要照顾顾客的面子，不能为了纠正顾客的错误而咄咄逼人。话术1：您也知道……话术2：您或许听说过……话术3：您是个见识多广的人。话术4：你真是个细心的人。（二）让顾客觉得问题自然在与顾客互通沟通的时候，提问不要涉及顾客的隐私问题，要自然。话术：问：你是想看戒指还是项链？答：戒指。问：你是看男戒还是女戒？答：女戒。问：女戒在这边，请坐，我拿出来两款给您看一下，好吗？（三）确认顾客是否理解问题的意义与顾客沟通的目的就是洞察顾客的需求和担心的地方。所以，在提问中确认顾客对我们的提问是否理解，这样才能更好地交流互动。话术：问：请问，你女朋友平时穿着比较时尚还是比较传统？答：传统。问：我觉得应该给她挑一个稳重大方的，不要太个性、花哨。你觉得呢？（四）不连续发问如果连续发问，会让人有压力。所以，向顾客提问，一次最好不超过三个问题。如果你问了三个问题，顾客都没有回应，那就使用“赞美法”，用赞美打破沟通僵局。
第一节校园招聘概况
校园招聘，即校招。企业在校招中主要关注两个方面：一是工具和方法的专业性与差异性；二是面试官在面试过程中的甄别能力。关于测评的方法将在本章第三节中阐述，本节主要介绍校招的类型、流程和测评的方式。在校招中，企业经常会遇到：用什么样的方法筛选和评估人才？测试题大同小异，如何体现出企业的独特性以形成良好的雇主品牌？学生在网络“面经”的影响下，面试、笔试答案千篇一律，如何看透伪装发现真正适合的人才？一、校招的类型下面以企业校招为例介绍校招的类型。企业校招大致可以分为规划型、计划型和临时型三种类型。（1）规划型。企业通常有长期的校招策略，会花费大量时间和精力用在学生招聘工作上，其计划周期通常以年为单位。为了增加学生对企业招聘的关注度，这些企业会在目标学校中提前计划并举办各种校园活动。比如，一些知名品牌会筛选出优秀的学生作为校园大使，组织各类公益、知识活动，向学生宣传企业文化，并协助企业开展招聘工作。在学生入职后，这些企业也会在培训上投入较多的时间和资源。目前，这种做法在一些知名企业中较为普遍。（2）计划型。企业在校招方面也有充足的准备，但通常不会提前策划校园活动，而是以秋季校招、春季校招等固定时间为基准进行规划。这类企业每年会有相对固定的校招名额，并会邀请外部机构参与校招。许多规模较大的国企和民企属于这一类型。（3）临时型。企业没有固定的校招计划，通常根据管理者和业务的实际需求提出招聘计划，提前一两周时间进行准备。这类企业的面试流程相对简单，通常只需经过一两轮面试，且不会邀请专门的机构参与校招。二、校招的流程校招的整个过程都需要精心设计。一般来说，校招分为确定招聘计划、简历收集和筛选、面试和评估、录用通知书发放这几个环节。根据企业的不同规模，校招要求在1～3个月的时间内完成。有些企业特别注重雇主品牌的宣传，尤其是外资企业，会在校招过程中加入一些特别的元素。关于招聘计划的制订，需明确的几个关键方面有：（1）应聘者的画像。目标应聘者的画像和预期招聘数量，这有助于准确地定位招聘需求。（2）招聘的周期。通常建议至少在招聘开始前一个月进行规划，以确保所有环节都能有序进行。一些企业尤其是知名咨询公司，甚至在暑假期间就开始接收简历，以便更早地筛选出合适的人选。在规划招聘计划时，紧凑性和计划性是两个不可或缺的考虑因素。紧凑性是指从简历收集到面试通知，再到最终发放录用通知书的各个环节之间顺畅衔接。多数企业的招聘周期可能超过一个月，尽可能缩短这一过程将对学生产生更大的吸引力。（3）操作的方式。为了提高招聘效率和质量，许多企业选择将简历筛选、面试等流程交给第三方机构操作，这些机构在校招方面拥有丰富的经验，能够确保招聘过程的顺利进行。当然，企业自己操作也是一种选择，但需要考虑如何有效收集大量简历，以及如何组织和培训面试官。即使是大型知名企业，通常也会借助招聘网站扩大简历来源，因此中小企业更应注重简历的收集渠道。在选择第三方机构或自行操作时，企业需要考虑多方面因素，如面试工具的选择、定制化程度、面试官的配置、报价等。无论选择哪种方式，确保招聘过程的顺利进行和招聘到合适人才都是最终目标。三、测评的方式校招的测评方式种类繁多，各具特色。主要有线上测评、无领导小组讨论、半结构化面试等。这些测评工具的发展历程可分为三个阶段：第一阶段（2000年至2005年）主要以半结构化面试和无领导小组讨论为主；第二阶段（2006年至2015年）开始出现各种衍生形态，如竞合、商业竞赛、行为事件访谈等；第三阶段（2015年之后）GBA①和AI②测评崭露头角。这些测评工具的不断创新和发展，为人才评估提供了多元化、精准的手段。从成本角度看，无领导小组讨论成本较低，后面几种多数需要定制化开发。1.线上测评线上测评主要通过问卷形式收集信息，评估候选人的心理特征，如智商、人格、动机、价值观等，多用于初步筛选阶段。线上测评主要分为认知能力测评和人格测评。市面上主流的认知能力测评厂商包括北森、智鼎、SHL③等。SHL的测评种类尤为丰富，除了数字和语言能力，还涉及图形逻辑、情境测验、细节测验和公文筐测验等。它采用自适应题库，每一道题目的难度会根据前一道题目的回答情况而调整，这与①GBA即游戏化测评（game-basedbehavioralassessment）。②AI即人工智能（artificialintelligence）。③SHL即人才衡量解决方案的机构（savilleandholdsworthlimited），作为人才衡量解决方案的全球领导者，通过卓越的人才智能与决策帮助客户提升企业绩效。GRE①和GMAT②的出题逻辑相类似。虽然认知能力的定义多元且广泛，在实际测评中，主要聚焦于数学、逻辑和语言。以外企常考的题型为例，数学部分的难度通常相当于初中水平，主要的挑战是英文语境，而逻辑部分对于有过GMAT或GRE经验的考生来说，应对起来相对轻松。另一家测评公司Cut-e（现已被怡安收购）的考题难度与SHL相近，但出题方式有所不同。Cut-e倾向于给出丰富的背景信息，设置10～30道相关问题，这种形式在SHL中较为少见，Cut-e还创新地引入了游戏化测评，这在当前测评市场中较为罕见且备受关注。在图形推理方面，瑞文测评素以难度见称，其题库历经多年更新，题目难度不断提升。值得一提的是，战略咨询公司如麦肯锡等自行设计的笔试题，在行业内具有较高的典范性。从市场竞争的角度来看，认知能力测评并未展现出太大的差异性，主要差异在于题库的大小、更新频率，以及新出现的游戏化测评形式。考虑到未来日益重视应届生创新能力，将创新能力纳入认知能力测评中，无疑会提高测评的差异性和辨识度。人格测评在招聘过程中也有重要地位，主要应用在价值观和个性评估。在价值观方面，企业需要通过测评筛选出与其自身价值观相契合的人才。比如，华为利用人格测评识别愿意吃苦耐劳、富有奋斗精神的应聘者。价值观评估有助于新员工融入企业文化，为企业的长远发展作出贡献。在个性评估方面，需确保所招聘的人才与特定岗位的需求相匹配。比如，在招聘设计人才和技术人才时，两者在人格特质上应有明显的区分。技术型人才通常需具备严谨的思维和条理性，而设计人才更需具备开放的思维和创新意识。通过这样的评估，企业可以更加精准地选①GRE即美国研究生资格考试（graduaterecordexaminations）。②GMAT即美国研究生管理科入学考试（graduatemanagementadmissiontest）。拔不同岗位的人才。2.无领导小组讨论无领导小组讨论通过模拟实际工作会议情境，观察候选人在小组中的表现来评估其各项资质。以某企业校招的无领导小组讨论为例：1.背景材料在日常消费时，你是否遇到过这样的情形：同样的商品或服务，老客户看到的价格反而比新客户贵一些。调查发现，在机票、酒店、电影、电商等多个价格有波动的平台，都存在类似的情况，这就是所谓的大数据“杀熟”。为什么是“杀熟”而不是“杀生”？相对于生客，熟客对价格没有那么敏感，他们的消费行为轨迹相对固化，讨厌“货比三家”，且具有较高的转移成本。总而言之，“杀熟”本质上被认为是一种价格歧视策略。民众对于这一现象有以下几种观点：（1）大数据“杀熟”涉嫌诱导性消费：例如，本想预约出租车，但发现系统推荐的出租车距离都较远，只好选择预约快车。（2）大数据“杀熟”所采取的价格歧视策略违反反垄断法：例如，在网络平台上预订酒店，给老客户的价格比新客户贵。（3）消费者会因价格过高而拒绝购买单一高定价的商品，而基于大数据的价格歧视策略可以让部分支付意愿较低的消费者进入市场并获益，有效扩充市场。（4）基于大数据的价格歧视策略会出现消费者与商家“躲猫猫”的情况，导致“双输”。例如：若使用苹果手机下单的报价更高，消费者会创建新账号并使用安卓手机下单。（5）对于中国消费者而言，“杀熟”意味着熟人之间的欺骗和背叛，是对双方“信任额度”的消耗，长此以往会影响商家的商誉和消费者忠诚度。2.任务要求任务一：上述观点褒贬不一，有的甚至不完全正确，请你们通过讨论得出一个对大数据“杀熟”这一现象的统一观点，并说明理由。任务二：在互联网时代，商家通过大数据“熟悉”消费者是难免的，那么消费者应如何应对“被杀熟”，减少自己的损失？请通过讨论提出至少三条对策。3.结构化面试结构化面试是一种基于特定职位胜任特征要求的测评方法，采用固定程序、专门题库和评价标准，通过考官与候选人面对面的交流来评价其是否符合招聘要求。商业竞赛则要求候选人分组扮演企业经营决策者，在多轮经营决策中展现其判断和能力。除此之外，还有神秘任务这种趣味性较强的测评方式，它要求候选人在既定线索下完成一系列神秘任务，由测评师观察其表现。近年来，游戏化测评和AI测评也逐渐兴起。游戏化测评通过游戏形式测试学生的智力、人格倾向和价值观等，而AI测评则通过收集学生的答案进行综合分析，在大型校园招聘中开始应用。制定高质量的校招解决方案，需要项目成员的紧密配合、测评工具的专业设计、面试官的精心选用。在数据化时代，虽然技术和数据为管理者提供了更多便利，但具体实施仍需紧密结合客户需求，展现出专业性和灵活性。这样才能确保校招测评的准确性和有效性，为企业选拔到最合适的人才。
9.销售
四、血腥多变的政局
鲁迅先生曾写过这样两句诗，叫做“梦里依稀慈母泪，城头变幻大王旗。”这是鲁迅先生有感于当时的中国局势动荡不安而写作的，意思是今天这个军阀当政，明天那个政客又当上了总统，而人民妻离子散，儿子只能在梦中回忆慈母，却不能当面侍奉。在我看来，用这两句诗用来形容魏晋南北朝时期的政局，也十分贴切。魏晋南北朝是“乱”世，在很大程度上就表现在政局的变幻无常。今天你可能还生活在宋代，明天可能就已经进入齐朝了；皇帝今天可能还是姓刘，第二天当你一觉醒来的时候，皇帝可能已经改姓萧了。因此，生活在那个时代的人们，一不小心就可能经历了几个朝代。正因为“社稷无常奉，江山无定主”，所以魏晋南北朝的政局，尤其复杂多变，讲述起来殊为不易。因为篇幅的关系，魏晋南北朝的朝代沿革，我们只能简单的来讲。
四、部门述职和质询会
召开部门述职和质询会的目的是为了及时总结和反省部门过去一个月的工作，并及时把建议反馈到今后的工作中去。从理论上讲，每月一号是召开部门述职和质询会的最好时期。考虑到整理数据和会议结果需要一些时间，企业可以把召开述职和质询会的时间定在每个月5号前后，各部门负责人必须事先做好充分准备，养成良好的习惯。不能因为有关部门的拖拉而无原则地推迟或取消述职会。表3-4是召开部门述职和质询会的一个通知，通知发布之前，会议负责人要事先与各有关人员就具体的时间安排进行协调。表3-420××年度5月部门述职和质询会通知承认作成我部与各方协调一致，拟按以下计划日程召开5月份的部门述职和质询会。​ 会议时间：20××年6月5日、6日​ 会议地点：公司第1会议室​ 公司代表：董事长、总经理、企业管理部总监、张秘书时间述职部门和人员列席部门5日09:00-10:50生产部经理、主管等技术部11:00-12:00采购部经理、主管等生产管理部13:00-14:20人力资源部经理、主管等财务部14:30-16:00销售部经理、主管等生产管理部16:10-17:30技术部经理、主管等生产部、品质管理部6日09:00-10:20生产管理部经理、主管等生产部10:30-12:00品质管理部经理、主管等生产部、技术部13:00-14:20财务部经理、主管等/14:30-16:00企业管理部经理、主管等人力资源部​ 注意事项：1.请述职部门负责人留出时间，不安排外出或休假。如遇紧急情况，需事先向企业管理部报告，以便调整时间。2.请述职部门准备好上月月度实施报告（A4纸两张以内），复印6份。其他资料无需复印，不分发。3.原则上各部门由经理本人参加会议，如果不能参加，经理需事先告知企业管理部，并安排主管级别以上的员工参加。​ 联络人：企业规划部张秘书（分机168）（1）述职和质询会的内容。述职和质询会包括两部分内容。部门述职内容：对计划执行情况的总结、对结果的自我评价、对不足的反省及对未来工作的承诺。总结汇报的方法原则上没有限制，但是在实际运营过程中，最简单的也是最有效的办法是直接通过《方针目标实施结果报告书》进行说明。质询交流内容：高层对部门工作进行评价，与会者就工作中存在的问题或解决问题遇到的困难等展开讨论（有重要的指导意义），以及高层对部门下一步的工作提出要求、并承诺提供（精神和资源）支持等内容。（2）与会人员。公司经营层、述职部门负责人、述职部门骨干员工及其他特别约请的相关部门业务代表。（3）述职和质询会的形式。公司的方针计划宣讲会可以采用员工大会的形式，采用这种形式的目的是让员工了解公司的经营战略、经营目标及经营管理者的承诺和实现目标的坚定意志。成功的述职和质询会，最好采用开小会的形式。会议以述职、质询、交流及辅导等形式进行，有时候可以参照“脑力激荡法”的形式进行。（4）述职和质询会的作用。述职和质询会的作用如下：​ 部门可以向企业高层展示部门改善成果。​ 企业高层可以了解部门目标计划的实施状况。​ 可以就部门计划实施中的问题或存在的困难展开讨论，探讨解决问题的方法。​ 对做得好的予以肯定，对做得不好的予以督促。​ 高层对与会者进行指导和培训。（5）部门述职和质询会运营技巧。运营部门述职和质询会的技巧或注意事项如下：​ 除部门第一负责人外，部门与会者还应该包括部门其他主要人员，如经理助手和业务骨干。让这些员工参加述职和质询会，不仅可以听到各种意见，而且可以达到培训接班人的目的。​ 创造轻松、平等的交流氛围，必要时可以将交流发展成为头脑风暴，让与会者在会上进行充分的讨论，以便提出更多建设性的建议和办法。​ 部门负责人要坚持多肯定，多引导，少指责，少批评的基本姿态。​ 设法了解部门工作的真实状况及部门人员的真实想法，并对部门提供必要的支持，帮助协调各部门之间的关系。​ 耐心地倾听，不要轻易打断部门人员的讲话，即便是部门的辩解，企业负责人也应该认真倾听。……总之，企业高层要成为企业的教练，运用积极提问法（开放式设问），引导与会者思考，让员工自己找到答案并作出工作承诺。这样做的效果最好，不要简单地提出强制性的要求。(6)质询会备忘录。质询会上的“Q&A”（“question and answering”的简称）通常是十分有效的沟通方式，这种沟通方式有助于各部门下一步的工作上取得共识。高层的点评和总结性发言应该作为记录和总结的重点，并以“备忘录”的形式留存，分发给各部门。会议召集部门还可以据此督促各部门落实会议上就工作改善任务等所达成的共识。如表3-5所示。表3-5××企业月度质询会备忘录20××年××月述职和质询会纪要致各部门员工：感谢各部门员工参加本次述职和质询会。现将会议纪要发给你们，请各部门员工找出纪要中与本部门有关的内容，并按纪要中的要求落实相关工作。经营革新部20××年××月××日部门高层点评注塑部1以“设备稼动率”和“人均附加价值”作为管理指标并进行统计是一大进步，值得肯定。2不足之处：上个月出了一次安全事故，换气扇叶片脱落伤人……在一个月内进行安全防护改造。3品质问题要从自身找原因，增强自省意识，从成形材料、成形条件、空气、水分等方面分析出现问题的原因。4要逐步成为独立运行的公司，成型加工部门首先要了解行情，了解其他成型加工企业情况（注塑加工价格等），这件事情春节前要完成。5间接人员太多，如何精简？下周提出一个方案。组装部1采用细胞生产法装配生产线的尝试很好，即使初期效率不高，也不要轻易放弃。2成品部门要设定多能工培养目标：要求员工每半年增加一项技能，两年内半数员工成为五星级员工。必要的话，人力资源部可以在薪酬制度上予以配合。310月可能会增产，在此之前要尽快提高生产效率。4对工程不良率的反省，只提了“加强培训”，缺少具体的解决办法，还需进一步研究防呆措施。5下次开会时把何××主管带上。实装部1和上个月相比，本月的报告质量有所提高，阐述的问题更有针对性，而且有事实作支撑。产品品质的直通率才70%，太低了，这样我们怎样和对手竞争？建议设立一个专题进行改善。2生产线改善的途径是实施“InLine”管理，这样既减少了不必要的搬送，又可以节省至少20%的场地。接下来的三个月要逐步实施“InLine”管理。3增加一个统计数据：设备可动率和设备稼动率（在工程技术课上进行统计）。生产管理部1部门工作没有按照QCDSM进行总结，目标不明确，没有把握部门工作的焦点所在。2部门管理者要学会运用数据或趋势图来说明计划的实施状况，而不只是用文字。3管理者还要学会从趋势图中看问题。如产品的库存天数。公司要求的库存天数是15天，而现在产品的平均库存天数是21天，那么这时你要研究哪些品种的库存天数符合公司的要求，哪些不符合；哪些供应商的物料符合要求，哪些不符合等，找到问题之后才能实施改善。4生产管理部门是物流和信息流的控制中枢，但是该部门的管理水平已经落后与现场部门了。5生产管理部门的负责人不妨和现场部门的经理交流一下，学习和借鉴他们的成功做法，重新做一份报告。………从表3-5可以看出，这家企业的经营者具备相当高的管理水平，他的点评务实、到位，不仅可以推动部门工作向前推进，还对部门管理者进行了很好的培训和教育。(7)质询会上的约定事项课题化。除了发布以上会议纪要之外，企业还可以让质询会组织部门对质询会上的有关约定事项进行课题化处理，及时提交并跟进责任部门进行改善。这样做要比仅仅发布一份会议纪要好得多，有利于问题的及时解决。
第十七计：抛砖引玉
【原典】类以诱之，击蒙也。【释义】用类似的东西去蒙骗敌人，然后打击被蒙骗的敌人。【OTC销售浅解】在OTC销售中用到此计，主要体现在我们在销售中，“抛出我们的产品来吸引消费者的购买”。具体说来就是，我们利用示范或者产品使用，来激发消费者的购买欲望，从而完成销售。这一办法在销售中很管用，只要产品疗效确切，定能取得一定的销售效果。通过这种方式销售成功，更能够增加药店老板和店员的销售信心，为进一步的销售提供铺垫。另外，我们要对自己的产品充满信心，我们的产品是“玉”而不是“砖”，只有我们把自己的产品当成是“玉”才会在谈判中倍显自信。那么如何“抛砖引玉”，就对我们在介绍产品的时候有要求。我们一定要有特色地介绍我们的产品，如何介绍？别急，继续往下看！
六、配电线路
1、地下车库的配电线路中，桥架规格尺寸的选择要合理，不能留有太大的余量；桥架走向尽可能为最短路径，并不能影响风管、消防干管等。2、低压电缆在满足规范要求、满足线路保护、确保使用安全及电压损失等情况下，尽可能减小电缆截面；阻燃、耐火同型号电缆价格由低到高，在满足规范要求下，尽可能选择低等级电缆。3、电井不宜过大，满足最多电气设备层安装要求即可，集中电表箱、应急照明箱等要有检修空间，电井照明采用节能灯具，应设置在顶部或门上部，不影响竖向桥架和插接母线的安装。每层电井楼板应采用后浇，待电井内竖向设备及管线安装完毕后浇筑，有利于竖向设备及管线的安装。4、电表箱到户内配电箱（业主自理）暗敷电缆，室内配电线路由业主二次装修自理。5、公共部分照明采用声光控制开关，光源采用LED节能灯具。地下车库照明照度不应设计太大，应分区控制或间隔控制。楼道公共部分照明、应急照明、消防及动力设备采用集中计量。
第五节质量运营机制
质量运营管理作为质量管理体系的一部分，有着独特的价值，对流程管理、绩效管理及经营分析等起着辅助与促进作用，建立质量运营机制对企业来说尤为重要，其需要从目标、组织及应用几个维度着手。一、质量运营目标目标决定策略与实现路径，决定资源的投入程度与管理方式。对质量运营管理来说，“瞄准战略，支撑战略目标实现”是一以贯之的目标。首先，质量运营规划承接了战略的要求。质量运营管理部门在战略解码的过程中就开始介入，全程参与战略绩效指标、重点工作和变革项目的解码，让运营真正“上承”战略。在做质量运营规划的时候，战略解码的结果就是关键的输入，把这些指标的要求贯穿流程执行的全过程，从而让运营真正“下接”业务。其次，质量运营管理人员对流程的执行进行持续的监控，对任何指标的异常快速做出反应，进行数据收集和分析，推动运营问题通过变革、优化等方式改进，清除运营的障碍，使得战略目标落地有抓手。最后，为了实现对指标的持续监控，质量运营管理部门负责指标体系的建设、维护。在流程架构设计和具体流程文件开发过程中，流程管理部和业务部门都对指标有过定义，在第二章第五节“流程绩效指标体系”中介绍过流程绩效指标池的建立，这个是从0到1的跃升；后面是从1到N的过程，由质量运营管理部负责推动维护、刷新，若缺乏维护，绩效指标池就会变成一潭死水，最终无法与实际业务运营相匹配。二、质量运营组织在国内，华为公司的质量运营管理的运作模式实践最为成熟，效果也最好，成为众多企业学习的对象。在华为公司，质量运营组织自上而下贯穿各个领域。首先在集团层面的职能部门中有质量与流程IT部，如图7-4所示。图7-4华为公司一级组织架构图（摘自华为公司官网）质量与流程IT部下设质量运营管理部。在各个事业部、职能部门都有对应的质量运营管理部，通过矩阵的方式进行管理。公司层面的质量运营管理部是规则的制定者、运营的统筹者，扮演专家的角色，而各个事业部、职能部门的质量运营管理部则是执行者，负责各个领域质量运营工作的开展。目前，少数管理领先企业已经建立质量运营管理体系，而大部分企业在这一块的实践还处于盲区。对于组织规模不大、管理基础比较薄弱的企业，如何进行质量运营管理成为一个普遍的难题。在过往一些咨询项目中，有些企业将质量运营管理的职能与流程管理的职能合并，统一设立流程管理部，负责推动流程的建设与运营，这对流程管理水平的提高有很大帮助，但由于管理实践案例数量不够多，是否具有普遍适用性仍有待实践检验。由于每个公司的质量运营管理部门所处的组织架构位置不同，在组织中的定位也会有所差异，在质量运营管理的职责上没有统一的标准。比较常见的职责包括质量运营规划、质量运营执行、运营绩效管理和管理持续改进，并围绕这几个方面建设运营管理的组织、能力和文化。高绩效是质量运营管理者所追求的组织文化导向。质量运营管理相关角色的职责，在本章第一节“质量运营规划”中有阐述，在此不再赘述。质量运营管理通过质量运营例会推动工作，公司层面通常是月度例会，具体业务领域可以按每周或每双周的频率进行，并与经营分析会结合起来推动。对于重大的质量运营异常，通过临时组织质量运营会议来讨论、决策。三、运营结果应用质量运营管理得到的结果如何应用？主要体现在以下方面：战略管理、绩效管理、流程管理。首先，战略管理。无论是进行战略规划还是制订年度经营计划，都需要审视企业内部的经营环境，数据从哪里来呢？最直接、也是最重要的来源是质量运营管理的各种报表信息。企业各个模块业务运作的效率怎么样、各个模块之间的协同情况怎么样，等等，各个指标都可以在质量运营管理的报表中快速提取，对战略管理部门来说，只需进行数据校验及定制化的处理即可，大大减轻了战略管理部门的负担。同时，质量运营的情况反映了业务的真实情况，在战略执行的过程中，管理者可以通过这个来管理战略，审视是否需要进行战略目标变更或战略举措的调整等。其次，绩效管理。在本章第一节“质量运营规划”中提到绩效管理的KPI是进攻型的，质量运营管理的指标则是防御型的。换句话说，绩效管理的KPI是根据当前公司面临的主要问题设置的，必须要有所突破；质量运营管理的指标则是根据当前企业面临的次要问题设置的，至少维持在某个水平上。“矛盾是相互依存的，在一定的条件下会相互转换”对绩效管理同样适用，当前纳入绩效管理的KPI在某个时间点可能变成次要的，而原来次要的指标也有可能变成主要的，这个转换取决于目标达成情况及战略管理的要求。通常，在制定绩效指标的时候需关注质量运营的指标达成情况，将其作为制定绩效指标目标的一个输入依据。最后，流程管理。质量运营与流程管理的关联不仅仅体现在流程绩效指标上。事实上，流程管理是质量运营的基础，无流程不运营，质量运营的结果反过来会影响流程管理。对流程来说，流程管理部门是流程管理规则的制定者，是流程管理环境的营造者，负责“生”流程；而质量运营则负责审视流程执行的情况，流程运营的效果往往取决于质量运营工作，换句话说质量运营负责“养”流程。对流程来说，不仅仅要“优生”，还要“优育”，这样流程才能真正成为战略落地的抓手。质量运营的结果驱动流程管理的优化，推动流程变革的发生，使得流程管理越来越好。质量运营管理立足于流程，质量运营运作的机制需随流程的完善而完善，包括组织、人员与职责等，并在实际运作的过程中不断优化，使得质量运营符合战略管理的要求。
7.2 服务成本
服务成本，是指形成服务条件和能力的相关投入与支出。服务成本，是餐饮支出和服务效率分析的一个主要项目。我们从服务成本率、服务成本结构和服务成本领先策略，共3个方面，来讨论服务成本。7.2.1服务成本率服务成本率，是指服务的投入和支出所占餐饮营业收入的比率，也叫服务成本占比、服务成本强度、服务投入强度、服务支出强度等等。服务成本率，反映了餐饮服务的轻重程度。轻餐饮服务的成本占比低，重餐饮服务的成本占比高。服务成本率，也反映了服务效能的高低。服务效能高，服务成本率相对低；服务效能低，服务成本率相对高。服务成本率，也与餐饮模式设计和管理的有效性有着密切的关系。7.2.2服务成本结构通过服务成本结构，可以分析和审议成本项目的合理性和价值贡献。如果服务人力成本占比过大，说明是一个重人力的服务成本结构。如果服务环境成本占比过大，说明是重环境的服务成本结构。如果各项成本占比合理，说明结构比较平衡，没有突出和倾向的方面。但是，为了塑造优质加特色的服务，应该在结构平衡的基础上，具有一定的突出和倾向。服务成本结构示意图7.2.3服务成本领先策略服务成本领先，也是创造餐饮竞争优势的一个途径。服务成本领先策略，就是要在服务价值创造和服务成本领先上，同时做到最优化。这样，服务成本领先，不仅没有降低服务价值，而且增强了服务价值。服务成本领先策略，是一种设计，也是一种实践，两者是一种相互借力、相互促进的关系。如果餐饮的服务成本高、效率低，那么，首先就会在竞争中受挫。服务成本高、服务价值低的4个因素
二、做专注
这是一个关于定位的话题。如前文所述，很多网店一直缺乏流量、缺乏访问深度、缺乏转化、缺乏规模，打开店铺一看，十有八九是多面手。你能在他家看见牛仔裤，也能看见丝袜，甚至还能看见鞋子，他要扮演百货商场，不过得先问消费者同不同意。做专注，就是一个店铺只做一件事情。
  
    
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