热门：快消品零售营销老板
附1：战略能否落地，关键在于总经理
执行力曾经是个火爆的话题。不少人讲执行力，还分什么高层执行力、中层执行力、基层执行力。总经理没有执行力，一切都是空话！对于中小企业而言，总经理就是首席执行官。首席执行官执行什么？执行董事会战略。企业战略如何落地？关键在于总经理的执行力。现在不少民营企业，主次颠倒，董事长在做执行，总经理在订战略。特别是文化程度不高的老板（董事长）请一个有点文化水平的总经理，总经理变成了老板头上的“太上皇”，老板变成了总经理手下的“全权大臣”：总经理不敢或不愿意得罪的人交给老板处理；总经理认为棘手的事，也报告给老板解决。总经理完全变成了“师爷”，成了甩手掌柜。我敢说，这样的主次关系、这样的企业管理一定混乱！总经理应该做什么，他不清楚；老板应该做什么，他不明白。忙于事务工作、习惯了亲自上阵的老板也停不下来，虽然请了总经理，也放心不下。总经理对自己的职责不明确，拿高薪少办事，图个自在、图个清闲，何乐而不为呢？这样的总经理，对老板来说，有，不如无！没有他，老板直接面对下面，中间少层阻隔，办事效率还快；有了他，还得给他面子，还得听他意见、还得看他高兴不高兴，效率低下，决策缓慢。再加上总经理的不作为，更是培养了下属推诿的本事，养成了下属回避矛盾的习惯——对个人对企业均有百害而无一利！一个称职的总经理应该这样做：1、​ 在董事长领导下开展工作，而不是领导董事长（老板）开展工作；2、​ 在董事长确定的战略目标框架内制订年度目标计划，并与董事长签订年度目标责任书，明确下年度必须完成的主要经济指标；3、​ 总经理将各项计划指标下发、分解到各单位、各部门，并与各单位、部门负责人签订完成任务承诺书；4、​ 总经理对直接下属的使用、任命有建议权，而非最终决策权，对隔级下属才有直接任命权，但对所有下属均有考核奖惩权；5、​ 总经理有权对企业规章制度中不合理部分提出修改完善建议，最终批准权在董事长手中；总经理有根据企业规章制度制订实施细则或操作流程的权力；6、​ 总经理的日常工作是制订贯彻公司战略的具体措施、确定公司年度目标的分解标准，监督、检查标准的执行情况，并提出每季、每月、每周的工作重点，确保企业运行不偏离公司战略确定的轨道；7、​ 总经理日常工作中很重要的一条是偏差纠正，也就是过程控制，如果计划执行过程中没有控制，等结果出来才去验收，往往会出现“死后验尸”的情形，除了象征性地处罚之外，企业损失最终还是老板买单；8、​ 总经理必须抓好每季、每月、每周的计划跟进与小结工作，并及时奖优惩劣，必须让导向灯明亮高悬，不给投机取巧的下属以可乘之机。如果总经理执行无力，就会“主帅无能，累死三军”。董事长（老板）乱抓一切，还不如就抓一人。企业战略落地，紧紧抓住总经理就行。
第五章 服务力
家居建材产品不同于快消品，最大的特点就是只有在消费者有装修需求时，才去了解相关的产品和品牌。当装修结束后，往往就不再关注了，这是一个低频的消费。于是就有“顾客很多年才购买一次产品，后续服务不重要”的思想。这种想法对吗？从一份针对家居建材行业顾客购买因素调查发现，“邻居或亲朋好友推荐”在消费者购买因素中居首位。这给我们的启示是什么呢？已购买的顾客虽然可能在几年内不会购买，但其对需要装修的邻居和亲朋好友影响很大，所以对已成交顾客的持续沟通和关注极其重要。顾客凭什么会向其他人推荐呢？一定是对产品满意、对服务满意，乃至超出其期望。在互联网化的今天，服务更加重要，口碑不仅仅在熟悉的人群传播，还对陌生顾客购买产品也起到参考作用。对顾客的服务包括产品售前服务、产品售后服务、客情维护等方面。在这三个阶段，服务目的是不同的：售前服务是为了获得订单，售后服务是为了深化信任、建立口碑，客情维护是为了获得推荐。
一、什么是情境判断测验
情境判断测验（SituationalJudgementTest,SJT），是通过模拟工作中实际发生或可能发生的一些情境，要求受测者针对情境中的问题，对几种可能的反应做出评价或选择，从而判断受测者有关能力的测验。情境判断测验的理论假设是：个体在处理与工作相似的问题时的行为，可以很好地预测其工作中的实际行为；向受测者呈现与工作相似的场景，对他们的行为进行评价或对其行为的目的进行解释，能够有效地预测个体的工作绩效。情境判断测验的分类：按照情境呈现的不同，可以分为：情境判断测验是纸笔测验的一种，其试题结构一般为：·题干部分：描述一个工作情境，并提出相关问题。·选项部分：针对题干所设置的问题，列出若干解决措施或办法，这些选项都能部分或全部解决题干所设置的问题。·指导语部分：确定作答要求，即对选项的判断或选择形式常见的作答形式包括：情境判断测验的优点：·情境判断测验与智力、人格以及工作经验、工作知识都有显著相关。·预测效度较高，尤其是针对管理岗位以及需要人际技能的岗位。·内容直接与工作相关，有较高的表面效度，在直觉上有吸引力。·跟其他评价中心技术相比，施测方便，可以大规模使用，使用成本低，且评价结果不受评分者主观经验的影响。情境判断测验的不足：·开发难度大，需要具备丰富的测评专业知识·作为一种纸笔测验，情境判断测验仍然不可避免地受到某些因素的影响，例如，受测者答题态度、工作经验、认知加工能力等，都可能导致测验结果产生误差。
十、报告监管层并报警
有时候，做空机构的做法过于恶劣，为追求暴利，甚至不惜挑战法律的底线。这时候，不能犹豫，应该立即报告监管部门，并向司法机关报案。
9.顾客问题分类管理巧应对
在2014年一次全国性药师大赛活动培训中，我收到了药师们反馈的一个问题：在门店接待顾客时，遇到一些问题有时会不知该怎么办。这是药师所提到的，相信门店其他员工也会有同感。其实，药店人在门店工作中总会遇到一些自己一时无法给出答案的问题，那么，当顾客就站在你面前，而自己却不知道问题的答案时，我们该何去何从呢？其实，即使一个人的知识量再大也会有不知道的内容，古语云“生有涯，而知无涯”，说的是同样的道理。但因为我们是药店人，工作的性质需要我们以一种更专业的态度去面对顾客的问题。我们先来将顾客问题分一下类。（1）共性问题。一般来说，顾客所提到的较多问题具有共性，比如，疾病的原因、发展过程与如何诊治等，比如药品、营养素、生活方面的健康知识，再比如，不良反应、价格抱怨、缺货等。（2）个性问题。这与顾客本人的个体差异有关，比如，过敏体质、先天性心脏病等先天性问题、遗传性疾病等。（3）特殊需求。比如，顾客要求一定要有特别漂亮的包装，再比如，顾客一定要上个月生产的产品，否则不买等，这些是顾客对服务与商品在合格之外更高的要求。在工作中，我也遇到过“回答不上来”的尴尬，不过，不断总结后发现有下面这些化解方式。（1）实言以对，后期反馈。当我们在门店导购时，顾客突然提到一个自己知识范围以外的问题，我们可以回避，也可以不作答，但是这样并没有帮助顾客解决它。在现场，最好的方式就是实言以对以显示你的真诚，但是要记下当时顾客的问题，并留下联系方式，待下班后再去查找资料，弄明白后及时回复顾客。（2）搜索专业权威书籍。信息很方便，但是网络资讯只可做参考，专业的人会去找知识源，也就是那些经典的权威书籍。有时回答一个看似很简单的问题，却可能需要系统地学习某些课程之后才能找到答案，但是这个寻找的过程对自己而言就是最大的提升过程。带着问题去看书，吸收的知识会更多。（3）请教有经验的同事。不论在哪个企业，都会有一些经验丰富、能力特别强的同事。遇到一些解决不了的问题时，自己摸索可能费时很长，而且还不一定能解决，只要及时去求助他们，便能很快得到有效的方法。在这里，需要的是一颗开放的、乐于向他人请教的心。（4）问题分类，做好记录。我们每天的工作都是自己的财富，将共性问题进行归纳，并将解决方法记录下来，以后再遇到同样的问题时则可轻松化解。而将每次遇到的不同个性问题存档，坚持去寻找解决方法，以后若再遇到这种个性的问题就不怕了。顾客的特殊需求可以“量体裁衣”、视情况而定。（5）分类培训。企业应就不同问题制定不同的培训计划，比如共性问题，应经常反复培训，可以每个季度培训一次，新员工培训时必讲，并形成持续性的课程；而针对个性问题，可以在某次药师培训时讲到，或打印成资料下发；顾客的特殊需求可分析频次与主要发生的时间段，寻找规律，以便预防或提前准备。其实，多数问题都是知识点，这也正是我们要求药店人具备丰富的专业知识的原因。这种“丰富”是一个持续的过程，这也是执业药师要进行继续教育的原因。知识在不断地更新，而且药店人对知识面的要求又很广，因此，药店人需要一颗永不停止学习的进取心。
五、基于心理属性
市场吸引力：基于产品物理属性、人群属性和行为属性，企业还需要从心理属性的角度来对市场边界进行更深入的丰富，比如侧重注重健康的心理，还是注重时尚的心理，或是注重经济实惠的心理，以及注重高品质生活的心理，通过从心理层面的需求来对市场边界进行更深入的理解，这将有助于企业选择市场边界的准确性，也更有利于品牌的打造。相对竞争力：企业要通过自身竞争力分析评判对心理属性市场边界的选择能否获得竞争优势。比如有的企业经营较为传统，如果选择时尚消费的市场边界，对其核心能力是一个很大的挑战，或者有的企业一直面对的是经济实惠的市场边界，一旦面对高品质生活的市场边界，就会对其产品研发、品牌运作等带来不小的挑战。因此，企业必须深入分析每一个市场边界与自身能力之间的匹配程度，不能差异过大，切记只有能抓住的机会才是真正的机会，而不只是看起来不错的机会。
六、重视顾客的终身价值
在餐饮企业的成本与价值的内在经济逻辑中，顾客的开发、维护成本与忠诚顾客的价值之间的关系，是经营者必须重视的一个重要问题。首先，企业争取一个新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍。企业吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投人、促销费用及了解顾客的时间成本等，但维持与现有顾客长期关系的成本却是逐年递减的。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对企业提供的产品或服务有较多问题，需要企业进行一定的投人，但随着双方关系的深入，顾客对企业的产品或服务越来越熟悉，企业也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。其次，丽思卡尔顿酒店数据表明：18%的忠诚老客户带来80%的收入；2%的最忠诚客户，带来将近60%的收入。忠诚的顾客愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚顾客的消费支出是随意消费支出的2~4倍，而且，随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。贝恩（Bain&Company）咨询公司研究表明，忠诚的顾客不仅有较低的价格敏感度，有较高的重复购买率，并且，对于企业或品牌的评价80%~90%都是赞美之词。这点对于依赖口碑的餐饮企业而言，尤其重要。因为餐饮服务的特点，会让新顾客在做决策时感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有顾客，而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，企业既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入和利润。因此，对不同价值的顾客进行投入和管理就成为企业营销管理的一个重要课题。然而，在实际管理中，许多人总是“算不清”账，常常是计较了“小账”忘了“大账”！为此，帮助大家厘清几个“账”！（一）顾客的终身价值香格里拉酒店对客人终身价值进行了测算，平均每个客人终身创造的价值如下：每位回头客住店一次的平均消费为3600元；每年平均光顾次数为10次；回头客一生光顾的年限为20年；每位客人一生有可能创造的价值为72万元。因此，如果你拥有1000位这样的顾客，20年可累计带来7.2亿元的收入，平均每年3600万元！（二）有多少方法可以做到根据公式：收入=客户数量×单次消费额×购买频率在“效率提高10%，利润倍增”章节中，我们专门做过详细测算，只需客户数量、单次消费额与消费频率三个参数各小幅增加10％，就能带来利润的倍增。这绝非戏法，而且也很容易做到，因为，我们有太多的方法可以让客户数量、单次消费额或者购买频率增加10%甚至更高！沃尔玛公司有一个非常重要的理论，就是每一个售货员必须把任何一个走进沃尔玛购物的消费者当成他的终生客户来看待。例如你住在沃尔玛附近，一天，你去沃尔玛花10元钱买了1支牙膏。如果你认为沃尔玛员工会想你只花了10元钱，而并没把你放在眼里，那你就错了。其实，他们会想，你花了10元钱买1支牙膏，说明你就住在这附近。你今天买1支牙膏，两个月用1支，一年要用6支，一年光是买牙膏就要60元。假如你在这一住50年，牙膏钱就要3000元钱，其他的应该是牙膏钱的50倍，所以3000×50就变成了15万元，所以他不认为这个客户只是买10元牙膏的客户，而是将要创造15万元价值的客户。
（二）不可抗力的理解
在经济活动中，常常见到不可抗力一词，有时我们还会使用到。如《中华人民共和国侵权责任法》第二十九条规定：“因不可抗力造成他人损害的，不承担责任。法律另有规定的，依照其规定。”《合同法》规定：“所谓不可抗力，是指合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”不可抗力又称人力不可抗拒力，如在买卖合同签订以后，不是由于订约者任何一方当事人的过失或疏忽，而是由于发生了当事人既不能预见，又无法事先采取预防措施的意外事故，以一致不能履行或不能如期履行合同，遭受意外事故的一方可以免除履行合同的责任或延期履行合同。不可抗力通常可分为两种情况：一种是由自然引起的，如水灾、火灾、冰灾、暴风雨、大雪、地震等；另一种是由于社会情况引起的，如战争、罢工、政府禁令等。不可抗力是一项法律原则。是不是所有的水灾、火灾、冰灾等都是不可抗力，当事人可以因此而不负责任呢？不是的。《民法通则》第153条规定：“不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况。”也就是说，构成不可抗力必须同时具备下述条件：​ 不可预见性。合同当事人对于不可抗力事件的发生必须是根本无法预见。如果能预见，或应该能够预见，则不构成不可抗力。如某运输公司为客户运输一批货物，天气预报说运输路线上有大到暴雨，可司机出发前未听天气预报广播即开车，结果遇上暴雨使货物受损，此暴雨就不是不可抗力。因为司机应了解一下当天的天气预报，而天气预报已做了预告，司机能够预见，却由于疏忽未注意应当承担货损的责任。​ 不可避免性。即使出现了不可预见的灾害，如果造成的后果是可以避免的，那么也不构成不可抗力。如上例的司机遇到暴雨时可以找到避雨之处，不去避雨致使货物受损也需承担责任。不可克服性。这是不可抗力的最后一个特征。指当事人对该事件的后果无法加以克服，即毫无办法加以阻止这是不可抗力的延伸。
二、里程碑进度计划
用于显示有计划日期的里程碑，是一种进度计划类型。里程碑一般指重要的时刻或事件，持续时间为0。可以是强制性的，比如合同要求或者发起人要求，也可以是选择性的，比如根据历史信息确定的关键时刻或事件。按照规划绩效域章节的项目进度计划，菜多多项目至少应有三个里程碑节点：2022年12月31日，完成V1.0版本，2023年4月30日完成V2.0版本，2023年10月31日完成V3.0版本。如图8-14所示。图8-14菜多多项目里程碑{与图3-10重复}
三、标题组合的秘方
任何事情只有依据规律去做，才会水到渠成，写标题也是如此。凡是排名第一页的标题一定是有规律的，一定蕴含了很多不为人知的手法。接下来这个失传的标题组合秘制方法将公布给有缘的读者。在公布前，先要告诉大家几个重要心法。为什么要有心法？看过武侠小说的人一定知道，要成为一个高手，一定要先熟悉心法然后再练招式。同理，先知道心法再练标题公式，这样效果会更好。1）类目词放前面：比如广告机、男装、女装。2）高搜索词放中间，比如广告机户外。3）紧密词不能拆，比如触摸屏查询一体机。4）核心词拆开组，比如42寸落地式触摸一体机。5）一标题一空格，比如厂家热销49寸、32寸、43寸、55圆角落地传媒、楼宇银行酒店液晶高清广告机。6）空格多热词补，比如32寸落地式广告机式一体触摸查询机超高清液晶屏厂家直销。写成：32寸落地式广告机立式一体触摸查询机现货超高清液晶立式厂家直销。标题组合的方法：A、长尾词+长尾词+长尾词+营销词例如：厂家直销广告机现货42寸一体机高清壁挂触摸一体机包邮/保修，如图4-7所示。图4-7营销词B、营销关键词+意向关键词+属性关键词+主关键词例如：高端广告机现货新版42寸一体机会议教学一体机广告机C、营销关键词+主关键词+修饰词+二级词例如：厂家直销现货一体机广告机会议教学可触摸一体机高清触控广告机D、营销关键词+主关键词+修饰词多个+长尾词例如：厂家直销一体机广告机会议教学可触摸一体机高清触控广告机E、修饰词关键词+修饰词关键词+意向词或营销词例如：立式一体机会议教学可触摸一体机高清触控广告机现货厂家直销F、兄弟写法，就是写标题中用的基本是差不多的修饰词，或者长尾词，或者精准词（你也可以叫它平行写法）例如：42寸立式广告机液晶触摸一体机工厂直销一体机G、上楼梯写法例如：立式广告机液晶立式广告机工厂直销液晶立式一体机H、下楼梯写法例如：工厂直销液晶立式一体机液晶立式广告机立式广告机G、其他写法。有人说还有其他写法吗？当然还有很多，这些需要你自己去挖掘。
一、另眼看终端
美军抓不到本·拉登对终端营销的启示本·拉登至今神龙见首不见尾的原因很多，但是最关键的应是美军决策的失误，其中有几条对企业的终端决胜战略有所启示：（1）美国在进攻阿富汗之前花了很长时间集结军队，这就给本·拉登及其高级助手撤离阿富汗留出了足够的时间；（2）错过了2001年12月份轰炸托拉博拉山区时抓本·拉登的绝佳机会。虽然当时美国空军的轰炸把本·拉登炸出了山洞，可是美军地面部队太少，无法合围托拉博拉山区，给了本·拉登漏网的机会；（3）因为美军地面部队太少，加之美军惜命，不敢冲锋在前，只能依靠阿富汗或巴基斯坦的逃军来切断本·拉登的逃生路。美伊战争中，美军对空袭的依赖程度仍然很大，但几乎与空中打击同步，地面部队已经突入伊拉克边境开始地面攻击。在战争中，美军的特种部队的作用非常突出，特种部队在美伊战争爆发前就深入伊拉克进行侦察工作和准备工作，为美军的精确轰炸提供了详细的指引。战场上的较量是全方位的较量，变化因素很多。商场如战场，但是复杂易变程度却远胜过战场。在伊拉克战争中，美军战术思维的演进，对于市场营销的终端开发颇有借鉴意义。正如军事上取得最终胜利还需要地面部队的攻城略地一样，商场中的竞争更需要突破思维的桎梏，商品营销也需要重视终端。终端营销同布兵打仗相似，广告恰似空军的狂轰滥炸，不但要猛烈密集，还要精心策划，精确制导，力求广告投放的有效性、针对性。但是要实现最终的销售效果，打动消费者，让消费者掏钱，光靠广告的狂轰滥炸是没有保障的，还必须依靠厂家对销售终端的精耕细作，依靠终端业务员这些地面部队去铺货、理货、促销……因为市场决胜最后一环，最后一公里在终端。企业投入的广告扩大了品牌对消费者长期、稳定的影响力，而良好的终端维护与促销使消费者产生了强烈的现实购买欲望。两者互相配合、互相促进，才能实现有效营销。终端工作需要经销商的支持与配合，这就需要厂家与经销商的真正联盟，更需要加强对终端的管理工作。终端是企业一次重要的营销，非常重要！（一）终端需要整合传播既然是营销，就要调查终端需求，对终端展开持续整合的传播。终端营销已经不是一两个业务员就能完成的事了，而是需要成立专门的部门或组织，进行专项的调研、培训、传播；终端已经不再是简单地铺货、促销，而是要求专门部门对其进行铺货、理货、进行统筹促销、传播等规划。（二）终端管理存在问题简单化：只依靠终端业务员或促销人员这些人员去铺货、理货、促销、导购。缺乏组织：没有专门的部门或小组来对终端营销、终端管理负责任。缺乏立体化传播：终端传播只是单纯地依靠广告对消费者的狂轰滥炸，终端广告投放缺乏有效针对性和系统性。政策多变、随变：缺乏对终端管理长期性、战略性的规划，导致政策易变。人员流动性过大：由于缺乏对终端的有效管理，导致终端人员流动性过大。缺乏指导、培训：缺乏对终端管理人员培训，致使服务参差不齐。
2.在产品消费场景中把握痛点和爽点，创造感动点
唐代诗人白居易说过：“感人心者，莫先乎于情。”现代心理学研究也认为，情感的形式因素是人们接受信息渠道的“阀门”，在缺乏必要的“丰富激情”的情况下，理智处于休眠状态，不能进行正常的工作，甚至产生严重的心理障碍，对周围世界表现为视而不见、听而不闻。只有情感能叩开人们的心扉，引起消费者的注意。那么如何在终端为客户提供情感化的具体服务呢？笔者根据多年的咨询经验和优秀企业的实践观察，提出以下几点原则：第一，在售前、售中、售后的终端产品的消费场景发掘服务的痛点与爽点，设计服务内容，以期达成消费者的感动点，进而为客户创造感动。比如海底捞的消费全程服务设计，其中提供情感附着只是方式和手段而已，这种感动的创造对消费者来说是更高层次的心理需求满足和享受，需要针对客户在终端消费的情景化中，在信任度需求、归宿需求、尊重的需求、自我成就“为我服务”的需求，发现情感动因，从而发现消费的痛点和爽点。如表6-2所示。表6-2服务的痛点与爽点情感需求表现情感动因售前售中售后痛点爽点痛点爽点痛点爽点信任度能更好地控制自己的生活；欣赏、保护周围的人，以及环境和事物；安全、保障、减少风险、避免麻烦归属的需要自足、独立、自主；对自己的文化、传统和所处的群体的尊重和认同；接受他人，和谐，适应周围的环境尊重的需要感到自己有一定的地位，被人们认为拥有一些特别的东西为“我”服务感受成功，实现自我；令人愉快的感受或体验；更高效、轻松的生活，对实用性的需要；有趣、刺激、独特、新鲜第二，在具体服务设计上注重感动设计，提高服务情感体验。顾家沙发做的也是全程无忧，但是感动点就很具体。在北京，顾家有十几辆面包车，只要你打个电话，两小时能到家给你洗沙发，一年免费洗两次，直到沙发洗烂为止，这叫感动服务。笔者经常和他们开玩笑，免费洗沙发就是加速沙发折旧，否则一个沙发用十年就没有回头客了。海底捞、孩子王等设计的服务，也属于感动服务。第三，服务内容在于互动，内容上价值为王，以期达到全程优化，取得过程有享受，结果有感受的效果。一个好的情感营销，必须是能引起消费者共鸣的，必须是能打动消费者心灵的，那么未来和消费者互动，哪些可以做，互动内容是什么？笔者认为，和消费者互动应该是以下五方面内容：​ 当用户小秘书，实用窍门多。​ 当产品说明书，因为有的消费者比较懒惰不看说明书。​ 当技术专家，碰到特殊问题马上排除。​ 当闺蜜，有些亲情的互动，有些八卦可以聊起来。​ 给顾客当保姆，除了产品外，和你家里产品以外的东西也能互补、沟通。第四，在情感化的服务形式上讲究人情味，真的做到如闺蜜一般的沟通需求习惯，如热恋的情侣一般，需要时候随叫随到，不需要时无影无踪，而又有时刻被惦记和呵护的感觉。在这种服务泛滥的年代，消费者需要的是我想到你的时候能否找到你。明白顾客需要的是客户顾问而非推销顾问，如何从服务的形式上做到朋友和闺蜜。不少优秀的企业都深谙其道，一如微信张小龙的小程序，来之即用，用完即走。奥迪汽车的换季清洗、老板电器的全程无忧服务，都是针对消费场景的痛点和需求的最大化爽点的把握。海底捞情感化服务设计首先，海底捞每一个服务人员都将“尊重顾客，用心服务”牢记在心。海底捞一直贯彻给服务人员的是将自己定位成消费者的知心朋友、生活中的好伙伴，对消费者要充满爱心，帮助消费者解决消费疑虑等消费心理的问题，并将情感服务贯穿于体验营销活动始末。巧妙地运用这类情感技巧，对顾客动之以情，超越顾客的满意，占领消费者的心理制高点，伴随全程服务人员发自真心的问候，点单，响应各种需求。客户体验海底捞的进门迎客，免费丰富的等待食品、精心设计的儿童游乐园、免费的擦鞋和美甲服务、免费提供眼镜布等，通过每一个细节的服务使得客户产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚，充分体现出服务的魅力。某酒店的情感化服务内容设计酒店的终端服务情感化的内容和形式尤其重要。住酒店，我们就能感受到不一样的终端服务场景，酒店提倡的“情感化服务”，需要在常规服务之外，加入特殊服务使服务感动客人，是要带有温度的服务，不是把客户当作消费对象，而是当成朋友、闺蜜，这样服务的态度、方式、特点就不一样了。笔者曾参与的一家酒店的情感化的服务内容设计就比较有代表性，他们依据客户消费过程的痛点和爽点，设计了以下服务举措，很多客户都留言表示感动和转介绍，酒店的效益取得了明显的改善。如表6-3所示。表6-3服务举措内容解决方案权限人备注客人要求换房调换一间客房经理或值班经理客人生日赠送蛋糕或长寿面，小礼物等客房经理或值班经理客人感冒送姜茶、姜丝可乐、感冒药客房经理或值班经理客人胃不好送小米粥客房主管女宾身体不适送红颜糖水客房主管客人带儿童送玩具或小礼物客房经理或值班经理客人特别纪念日布置房间，送礼物客房经理或值班经理喝酒客人送醒酒茶或开水客房主管客遗留物品联系客人【寄或者送】客房主管备注在服务中，服务员要做到主动，热情，周到，尽最大努力满足客人所需服务情感化的服务又是动态发展的，要使顾客满意，售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移使其性质发生变化的，原来属于服务的部分被产品吸收，创新的部分才是服务，企业必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新。3.终端服务延伸到会员体系，精准化大数据管理，构建社区和圈层模式经营客户，服务也是可以表现成为利润来源的。最后需要强调的是终端服务情感化的延伸就是顾客关系深化，新零售下的客户关系管理核心在于利用大数据分析的手段和方法，进行有效的会员开发、运营维护和有效管理，并在此基础上注重消费者的社群建设，有效跨界进行圈层互动，不断持续深化客情关怀与沟通等。为什么这么说呢？对于终端而言，最重要的是活跃的会员和会员的复购，企业必须依靠情感的纽带，依据客户进入和成长路径（如图6-3所示）优先与创造企业75%~80%利润的20%~30%的那部分重要顾客建立牢固关系。否则把大部分的营销预算花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上，不但效率低，而且是一种浪费。图6-3客户进入和成长路径终端服务延伸到客户管理是“新零售”的核心要义，在于推动线上与线下的一体化进程，是以实体终端体验为主的营销模式。终端形成真正意义上的合力，其关键在于使线上的互联网力量和线下的实体店结合，构建了会员+商城+智能门店新模式，致力于打通线上线下的客户数据，通过快捷的网购平台和丰富体验的线下门店、共享的会员数据，从而让消费者获得新的购物消费体验，完成电商平台和实体零售店面在商业维度上的优化升级。客户关系深化需要依托大数据精准分析，进行有效的会员管理。除了通过CRM维护好现有的顾客关系外，这种管理系统更重要的功能，是对顾客的消费行为习惯和购物偏好进行深度挖掘和研究，并结合大数据分析模型，对顾客的需求图谱进行画像识别，挖掘新的市场机会。依托终端，基于技术创新应用，链接O+O模式，走出终端的社群建设，走进消费者的生活方式进行圈层互动，建立定期交流沟通的平台，加强情感联络。企业需要通过一个管理服务平台去连接终端门店，让门店拥有独立的管理后台和专属的营销商城，从而使终端更有动力去连接客户沉淀门店的大数据。通过门店的大数据，企业可以制定销售计划运营方向，协助门店提供更优质的顾客服务。对于消费者，能成为线上的粉丝或者会员，更多的是对门店的信赖，对导购的信赖，愿意去扫码、关注。要做的就是与导购的链接，与会员的链接。
  
    
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