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第三节 2017年微×行动管控执行步骤与成果详解
以微×督导的常态化执行为基础，继续加大力度检查终端、管控价格及进行促销实战演练，同时，整合内外部资源，全面推动微×行动2017年的战略目标实现。
第四节 感观决定销量
一、包装的吸引力茶虽然是要用嘴来品的，但是在进入嘴之前，得先进入消费者的视线，让消费者的眼睛看到。茶叶销售的过程无外乎是看-品-买，看是消费者接收产品信息的第一个步骤，我们都知道人的第一印象是非常重要的，产品也一样，如果消费者对产品的第一印象不好，那么也就没有后面两步，就算有后续，也得花大力气去改变消费者的第一印象。我们来分析一下消费者的第一感观反应，他们首先接触到的是产品的包装，因此产品能否给消费者一个好印象，包装的作用至关重要。而从消费者接触包装的先后次序来说，又可分为包装的设计风格、包装使用的方便性和包装的可利用性。包装的设计风格。包装的设计分为两种：一种是多数企业正在使用的公模包装，这种包装模具都是通用的，因而包装上的图案就非常重要了。现在很多茶叶企业在做包装的时候都是让印刷厂在公模包装的基础上简单设计一下，所以包装的图案也大同小异，消费者看到产品的时候也就很难有特别的感觉，可以说很多产品的包装在消费时发挥不了作用。事实上企业应该好好利用包装来吸引消费者，如果企业有一定的实力，那么可以请专业的设计师来设计整个包装，包括图案和包装形式，设计一个专版的包装。例如，八马茶业2011年请靳与刘设计有限公司设计的观想系列包装，上面的设计图案像一片茶叶落在水面上激起的涟漪，在瓷器上永久的保存，让人产生无限的遐想，这种包装让人有眼前一亮的感觉。如果企业还没有这种实力，可以不设计这样的专版包装，它们应该好好地在包装图案上下点功夫，这样也能起到一些作用。如果不能在包装上与众不同，那就让图案与众不同一些。包装使用方便性。除了包装风格，包装还有一个很重要的要素，即包装使用的方便性。很多企业都没有考虑到这方面，这个问题集中体现在两个上面：一是相对奢华的包装，企业只考虑包装的奢华程度，而忽略了包装使用的方便性。消费者在使用茶叶时不方便，拿出茶叶或者放入茶叶都会重复好几道没有必要的程序；二是低端茶叶，在包装的时候考虑到成本，往往也忽略了消费者使用的方便性。例如很多企业的低端绿茶或者红茶，都是用塑料袋装或者纸袋装，但是这种包装往往因为物流或者消费者放置的原因而产生挤压，造成茶叶的断裂和破碎，而解决这个问题只需要企业把袋改为盒就行了，消费者使用起来也会便利很多。包装的可利用性。每年到中秋的时候，各大媒体都会关注中秋月饼的包装问题，认为月饼的包装非常浪费。其实茶叶也一样，特别是一些比较高档的茶叶，包装盒一层又一层，外盒里面一个装着大塑料袋的陶瓷瓶，大塑料袋中又装着很多小袋的茶叶。一般来说，一个比较高档的茶叶包装盒，至少几十到几百元的费用，而消费者购买后或者送人后，这些包装盒基本都没有太大的用处，最多是里面的陶瓷瓶可以用来装装茶叶，因而产生了很多的垃圾。我们可以换个思路，对于这些相对比较高端的茶叶，包装当然不能太差，但是我们可以把这些包装变为可利用的资源。例如，茶叶用完后，包装就是一个很好的艺术装饰品。像日照绿茶就可以用日照黑陶来做包装，而黑陶就是一个很好的艺术装饰品。这样不仅在购买的时候容易引起消费者注意，而且在茶叶喝完后，这个包装还可以继续发挥宣传品牌的作用。二、产品定价策略如果说消费者感观关注的第一个重点是包装，那么价格就是消费者感观关注的第二个重点。现在有很多种定价的方法，如成本定价法、市场撇脂定价法、竞争定价法等，这些定价的方法企业都可以学习和借鉴，但却未必完全合适，因此在这里笔者介绍几种定价方法在茶叶产品中的使用情况。跟随定价法。跟随定价法就是已经比较成熟的某类茶叶产品，采用跟随主流品牌产品价格的方式进行定价，通常这种定价都会低于被跟随者的产品价格。这种定价适用于产品相似度比较高的产品，消费者已经较好地接受了这种产品，且这类产品的竞争还没有达到很激烈的程度。例如铁观音，在铁观音刚刚热起来的时候，采用这种跟随定价法，可以很快在市场上分得一杯羹。但是在铁观音已经遍地开花的今天，再采用这种方法已经没有什么效果了。分拆定价法。这种定价的方法是将价格比较高的产品，容量分拆，使产品的单价显得低一些，消费者更容易接受。例如某四川企业有一款主打茶叶，折算下来零售价每斤应该是一千多元，但是用包装分拆为120克后，每盒的价格不到300元，这样易于消费者接受。还有一种是低端的产品，其实很多时候低端产品走的都是大包装（半斤装或者一斤装），这样虽然走量，但利润相对来也比较低。如果把产品包装分拆，变为100克装，单包价格降低了，不仅消费者感觉更容易接受，而且企业的利润也提高了。折扣定价法。这种定价方法主要是从长期促销的角度去确定的一种价格方法，这种方法从设定开始就是为了折扣或者为其他的促销方式而确定的。这种定价方法在服装和鞋类用得比较多，企业在这种产品的心理零售价是定价的八折左右。茶叶产品也可以借鉴这种方法，虽然说一种产品最好保持价格不变，这样有助于打造长期的品牌资产，但是企业其实也可以将促销作为一个战略的选择，不管是折扣还是买赠等各种促销形式，在设定价格的时候都考虑在内。在市场竞争的过程中，这也是一种有效的定价方法。对比定价法。对比定价是与竞争产品相对应的一种定价策略，这种策略有两个方向：第一，是显著高于对手，第二是显著低于对手。如果说企业有一款产品比较不错，那么走一个低价的区间抢夺市场，通常机会会比较大。现在市场上的茶叶产品走高价、高利润的比较多，如果找准产品的机会点，用对比定价的方式切入市场将会很容易。一般来说，低于对手价格的市场操作会更容易些，高于对手价格相对来就难度更大，成功也会更困难。这种定价方法主要用在一些竞争对手相对比较低端的产品上，通过定价的不同，确定产品的定位。
2、事故管理的信息系统
无论是企业还是工厂，事故一旦发生，就应该按事故汇报程序进行汇报。汇报后，从事件的处理----调查/分析----纠正措施的制定----责任人的认定---整改效果的跟踪与验证等，所有事件以及资料都应该记录与保存，并形成可调阅的资料供相关部门人员参考以及做为培训教材。一般的事故管理信息系统，都包含有事故信息录入、事故信息审核、事故调查处理、调查结果审批、统计分析等模块。图11.2事故管理信息系统五要素（1）事故信息录入：在事故发生后，除常规的事故上报工作外，还需要将事故基本信息录入系统，作为事故调查的依据。在事故信息的录入过程中，对事故所收集到的一些现场信息（无论是口述还是照片），都应该作为基本信息导入到系统。信息的录入，越详细越好，图文并茂的更有利于事件的分析与调查，以及后续事故的借鉴。（2）事故信息审核：对于在事故信息系统上所汇报的信息，应该按实际情况进行上报，不夸张、不虚假、不缩小，把事件用最真实的语言进行描述与还原。负责事故信息审核的领导按要求对事故信息进行审核，审核通过的马上开展相应的调查工作；对于上报资料不全、不详细或不真实的，领导应予以退回，让事故信息上报者对信息进行重新的整理与确认。（3）事故调查处理：在系统上设置了详细的事故调查处理流程，按程序以及相对应的分析方法对事故进行调查，查明事故直接原因、间接原因、人员伤亡和经济损失情况等。确定事故责任者，提出事故处理意见和整改措施；（4）调查结果审核与审批，形成调查报告：调查完成后，系统自动调取相对应的数据和图片，按照预定设计好的模版，自动生成调查报告，报告自动呈上相对应的领导，让领导进行审批。如审核通过，向事故责任部门以及相关人员发布报告，并把报告加入到事故数据库，进行统计分析；（5）统计分析：实现对安全事故按等级、按种类、按大小等规则进行统计分析。在此之前，企业或工厂就要根据自身的大小以及经营范围，制定不同的事故等级评定标准以及分类标准。让事故在上报时就按规则对事故的性质和种类进行分类，这样才能使最终进入系统的事故信息能自动通过特定的条件进行分类与统计分析。（6）实现信息共享：员工可以随时调阅以作为定期回顾与举一反三自查的资料，同时可做为安全培训的基础资料。对于一些重大的安全事故，可利用系统信息作为警戒的重要依据，时刻提醒血的教训，以增加现场的安全即视感与提升安全理念。
（三）会画饼、能做饼的领导人有追随者
没有人追随的领导者，不能称之为领导者。有人愿意追随的企业家，肯定是有人格魅力的人。如果这个领导人有追求，跟着干会有前途、有成就感，就有人愿意追随他。尤其对有才华、有能力的人来说，他愿意跟随一个有理想、有使命感的人，因为将来能成事儿。这就是我们经常强调的，领导人要有使命和愿景。有强烈的使命感、有追求的人，他不仅有个人魅力，也会形成一种心理磁场，会吸引来那些同样有才华有追求的人，跟随他一起干事业。他还要会“画饼”。真正的领导者，本质上既要有理想、有目标追求，同时又比较客观、比较务实。就是柳传志所讲的，“有理想而不理想化,学会拐大弯”。笔者为什么很钦佩牟其中的创新与不屈不挠的奋斗精神，却不认为牟其中出狱以后能成功？因为他本质上是一个理想主义者。褚时健不一样，人家出狱后,一言不发找块地埋头种橘子，很务实,十年又成就了一个褚橙品牌。牟其中还是过于理想化，不接地气。会画饼，还能把饼做成，并且舍得分给大家。柳传志、任正非都是善于画饼的人，同时又能通过机制制度保证这块饼能做成，所以大家愿意追随他们。任正非是每次画的饼都实现了，大家信他，所以他有领导力。光画饼，实现不了，员工不信你；画了饼、饼做成了就把员工抛到一边，也不会有人信你。美的的何享健就是舍得分饼的人。分饼就是分钱、分权。他舍得分钱，是因为他的信念是“不贪”；敢于放权，是因为他有自信，而且企业建立了管控体系，能保证这个权力分下去不会乱。
实践篇
四、流程设计规范
流程设计是在流程设计理念、原则的指导下进行的。好的流程应该是符合业务本质、高效、安全、适应变化、简单易用，并支撑业务目标的达成。为了达到这样的目的，从整体上看，设计流程时应遵循以下设计要求：关注客户体验、使用者视角、符合业务性质、场景化、落实业务政策与规则、风险有效管控、规则显性化、数字化及组件化和服务化。关注客户体验。客户导向的原则如何具体执行，关注客户体验是很好的落脚点。如何让客户有好的感知、体验呢？通常的做法是沿着客户旅程识别关键接触点上的体验需求，对内分解SLA（Service-LevelAgreement，简称SLA，服务水平协议，又称为服务承诺），明确质量标准，驱动流程优化、简化，改善客户体验。对内分解SLA的时候，必须充分听取相关方的意见反馈，并卷入下游流程或其他相关方参与流程设计与评审。共同参与讨论出来的流程，某种程度上是获得了流程相关方的承诺，后续执行起来会顺畅一点，尽量避免相关方有被压迫执行的感觉。使用者视角。流程设计最终要回归到实践，即需要有人来执行，使用者视角就是站在执行人的角度来看流程的质量。流程好不好，当然有专业的评估维度，但更应该重视的是使用者的评价，毕竟“鞋子合不合脚，只有穿的人才知道”。在具体的流程设计过程中，必须充分征求用户意见，必须得到使用者的验证才能发布；流程中应清晰定义交付件的质量要求，应该用使用者的视角来呈现；同时，在流程设计的过程中灵活运用精益的方法，尽量减少非增值活动和等待时间。符合业务性质。每个公司的业务，由于行业特性、战略定位、既有的操作习惯等原因，都会有自己独特的一面。在设计流程的时候，首先要尊重现实，不能想当然地认为某某领先企业是这么干的，它们取得了成功，我们也可以依葫芦画瓢搬过来直接使用。立足业务本质，结合公司现状与未来规划，这样才有可能设计出好的流程。通常，对于成熟、稳定期的业务，流程设计相对要精细一点，这一类业务不会经常变，可以实现精细化运营。对于不确定性业务，更多依赖人的能力，应避免流程设计过细而导致僵化、限制了人的主观能动性。对于创新型业务，业务模式还在探索中，流程设计者应该尊重业务实质，建立与当前业务相匹配的流程，前期允许先行先试；当新业务发展起来时，流程建设再快速响应去调整、优化。对于风险管控类业务，流程设计应侧重安全的目的；对于作战类业务，流程设计应侧重支撑高效作战的目的。场景化。同一个业务，不同的细分场景可能有不同的业务运作模式。如人员需求，可以细分为校招、社招、内部调配或合作方人员调配；社招又可以再细化，编制内的、编制外的；同时，也可以根据不同的招聘方式划分，自有人力去招聘、委托第三方招聘等。不同的业务场景，流程可能相同也可能不相同，需要在理清楚场景后再分析业务流程怎么设计更合理。通常，在流程设计的时候会分场景覆盖典型业务，不同场景有明确的入口标准；流程中需明确在不同场景下哪些是必须要执行的，哪些是可裁剪或参照执行的，避免整盘僵化；当超出现有流程覆盖的业务场景时需有例外申请和审批的机制，如：正常的报销审批到副总就是流程终点了，但异常的情况下（如不在可报销的清单里，但又真实发生的极个别业务，属于特例），需要升级到总经理审批；按照差异化的场景设计流程，而不是设计一个大而全的“万能钥匙”流程，这样更易于与实际业务匹配。强调按照差异化场景设计与前面的通用性原则并不相冲突，通用性是有约束前提的，只有通用性能覆盖具体的业务场景才适用。落实业务政策与规则。在公司的日常运营中总会有一些政策性的要求，一方面可能来自监管机构（政府机构、行业协会等）的要求，另一方面可能来自客户的要求，当然也有部分是公司内部经营原则性的管理要求，这些政策、规则往往具有强制性，如何管理这些政策成为一个难题。有些公司为了这些政策与规则能有效落地执行，设立专门的岗位，但往往效果也不见得好，与流程分离开的结果是形成了两张皮，员工在执行的时候就得“左顾右盼”，影响效率。在这一方面，华为公司给我们做了很好的实践示范。华为公司强调：流程中不能包含与合规要求冲突的内容，已发布的政策规则、合规要求构筑在流程中，不存在流程之外的管控。简单地讲，就是来自不同渠道的业务政策与规则写到具体的流程文件中去，这样员工只要遵循了公司的流程就遵循了所有的政策与规则的要求，执行起来更加简单直接了。这与我们强调的“流程是公司管理的法”的理念是一致的，既然要立法（建设流程）就不能有法外之地。当然，对于一些临时性的政策与规则要求，可以视情况评估是否要调整流程。通常上，如果临时性管控要求不超过半年或时间还不确定的不建议落入到流程文件中，可以先以行政公告的形式发布并约定时效，必要时再审视是否固化入流程中，避免“一时生病，全年吃药；一人生病，全家吃药”。风险有效管控。经营与风险是孪生兄弟，只要经营活动在继续，风险就会相伴而生，风险有效控制是降低这些经营风险发生的概率和缩小风险发生时损失的规模。风险管控通常由内控部门负责，与审计不同，内控更偏重预防。对于风险管控，不同的企业采取的方式不同，将风险管控融入到具体的流程中是比较好的管理实践。关于这一点，华为公司轮值董事长徐直军曾经有过总结：内控是内部要求，目的是防止腐败，控制风险。我们最早搞内控的时候，把内控和流程分离。内控在这边搞得热火朝天，流程在那边搞得热火朝天，后来发现存在问题，就把两者合并了。内控就是我们公司内部要求的风险管理和防腐败。本质上就是两个点：一个叫职责分离（SeparationofDuty，SOD），目的是防腐败和财务风险；另一个是关键控制点（KCP），在关键控制点要有控制要素和控制程序。内控也必须构筑在流程中。内控若在流程外，不在流程里，是不可行的。尽管这并非什么金科玉律，但确实是在经历惨痛教训后的深刻领悟。将风险控制构筑在流程中，要求流程设计人员在流程活动设计的时候就要遵循职责分离（SOD）原则，基于风险管控的要求设置控制程序，同时在条件允许的情况下将控制要素尽量IT化和自动化。流程绕过是常见的风险来源，关键节点IT化后能有效预防这些意外的发生。职责分离（SOD）、关键控制点（KCP）在流程建设时设置好后，为后续的流程遵从性测试（CT）打下坚实的基础。规则显性化。在日常运营中会出现一种比较有意思的现象，新员工拿着流程文件按部就班操作，但却举步维艰；老员工则不然，驾轻就熟。为什么会出现这种情况？通常是公司中存在一些“潜规则”的缘故。公司的老员工知道那里有坑，可以提前做准备；新员工则不然，所以处处碰壁就在所难免。如何解决这些“潜规则”或所谓的“经验”导致的运营问题？将规则显性化是比较有效的手段。通常将流程中的业务规则与活动解耦，独立的、显性化的表达，并且尽量通过IT承载。需要注意的是，有些规则是强制性的，有些则是非强制性的，需要做合理的分离，并做好操作说明，让员工拿着流程文件就能快速处理，得心应手。规则显性化还有一个副产品，就是防止腐败、防止暗箱操作。数字化。在数字化浪潮席卷全球的今天，数字化的重要性已经不言而喻，流程如何融入数字化是一个不得不面对的课题。在做流程设计的时候，需要同步考虑结构化和数字化，并与IT、数据等融合集成。流程、数字化和组织形成一个铁三角，相互支撑。组件化、服务化。VUCA时代，最大的特征是不断地变，敏捷成为这个时代最难能可贵的能力。如何实现敏捷呢？流程组件化、服务化是被验证为可行的路径。流程组件化、服务化的原理其实并不复杂，就是对业务场景、业务活动不断结构化的分解，保证其灵活性、可重用性，可以基于业务场景灵活编排。现在比较流行的低代码、可拖拽的信息系统是流程组件化、服务的具体呈现。最后需要说明的是，业务流程设计是流程管理体系的核心技能，在设计过程中需要遵循两个核心理念，四个基本原则，九大设计规范，这些理念、原则和规范并非相互割裂的，而是相互支撑形成一体的。这些理念、原则和规范是否能灵活运用好，影响到流程的整体设计、执行效果。同时，有了这些理念、原则和规范还不够，还需要对流程的关键要素做更细致的定义，我们在接下来的章节中做详细说明。
三、案例：小米与3G资本
我们来看两个产融的例子。（一）小米集团小米的整个体系十分庞杂，但杂而不乱，各个运营单位基本可以划归到两条线：产业线和资本线。如图1-2所示。横向的是产业线，从上游的供应商企业群到下游的小米商城等渠道。图中有所省略，事实上，产业线包括所有传统的研、供、产、销环节。纵向的是资本线，从VC等投资机构开始，到小米、到生态链企业群，最后到资本市场。这是一条完整的资本运作链条，中间还穿插顺为资本和雷军个人的投资。此外，产业线与资本线之间也交叉融合。供应商企业群不只给小米供应原材料，也给生态链企业群提供供应链支持。而生态链企业群的产品，又通过小米的各个渠道进行销售。这就是一种典型的产融经营模式。图1-2小米产融简图（二）3G资本3G资本，从巴西一家普通经纪公司起步，从投行到投资，之后聚焦食品饮料行业，一路并购汉堡王、亨氏、卡夫、百威啤酒。它仅用四五十年的时间，便打造出一个庞大的全球食品饮料产业帝国，年收入超过1000亿美元，市值超过3500亿美元。它真正的起步，源于投资的一家巴西的啤酒企业。之后以该企业为基础，通过并购其他大型企业不断扩张。通过研究它的成长历程，发现其成长模式如图1-3所示。图1-33G资本成长模式它借助并购快速成长的特征十分明显。但是，它的并购不是无脑地买买买。首先，它的并购聚焦在食品饮料行业，早期只并购啤酒企业。其次，它只并购基础良好，但经营效率低下的企业。再次，它在每次并购之后，必然采用一系列严苛的方法，对并购对象进行改造优化。为此，专门请了一支几百人的咨询队伍负责此事，并形成一套完整的方法论体系。最后，它的并购并不频繁，只有把上一个并购标的优化改造好以后，才会考虑下一个目标。所以，在整个成长模式中，最关键的是两个环节：一是同业并购；二是优化赋能。两者互为依托，缺一不可。同业并购是资本端的操作，优化赋能是产业端的操作。这也是一种典型的产融运作模式。
第一篇标准知识理解
四、伊拉克重建的第三阶段（2006.1—2011.2）
2006年1月，官方公布了议会选举的结果。名为“伊拉克和谐阵线”的逊尼派政党联盟获得44个议席，而什叶派的伊拉克团结联盟得票最多，但仍无法单独组阁。伊拉克团结联盟推出贾法里为总理人选，但逊尼派、库尔德党派和世俗派政党均表示反对，美国也担心他无法驾驭武装组织。直到4月下旬联合政府才告组成，另一位号召党领导人努里·马利基出任总理。2006年5月，新政府宣誓就职，6月布什飞往巴格达，参加新政府施政方案的发布会。这项新计划目的是改善国内安全，实现全国和解和经济改革。新方案名为“共同行动向前进”，计划增加在巴格达的伊拉克安全部队人数。计划施行6周后即告失败（原定12周）。2月，位于萨迈拉的什叶派圣地金顶清真寺被炸，爆炸对清真寺造成重大破坏，它标志着伊拉克进入了一个新阶段，即更加血腥的以教派屠杀为特点的准内战时期。在随后的一个多月里，逊尼派与什叶派展开了相互的仇杀，死亡人数已达千人。教派屠杀加深了教派矛盾，使大批居民逃往本教派居住区。4月，伊拉克内政部副部长侯赛因·卡迈勒对英国广播公司记者说，“在过去的12个月中，伊拉克事实上已发生了未经宣布的内战”。根据联合国的统计，2006年平民死亡人数较上年增长77%。英国权威医学杂志《柳叶刀》刊文指出，死于战乱的伊拉克人超过10万，而美国约翰·霍普金斯大学的一份调查报告指出，开战以来死于战乱的伊拉克人已超过65万。此外，到2007年初，约有200万伊拉克人逃到邻国，逃到国内其他地方的难民有190万。1852007 年3月美国五角大楼公布的一份关于伊拉克安全与稳定的季度评估报告,也首次使用“内战”一词描述伊拉克境内的暴力活动。报告指出，2006年第四季度是伊战爆发以来驻伊联军、伊安全部队和平民伤亡最为惨重的一个季度，认为“伊拉克局势的某些因素完全可以称为内战,如教派隔阂加深、暴力活动性质转变以及大量人口流离失所。”2006年9月，一位西方政治学家指出，伊教派暴力的“烈度已超过1945年以来的大多数内战”。186而且，无论是美军还是伊拉克军警对此都无能为力，部分警察甚至直接卷入仇杀，而逊尼派对以什叶派为主的警察也全然缺乏信任。美国对马利基政府感到失望，认为他无法摆脱与萨德尔的联系，从而对什叶派的暗杀小分队采取有力措施。但对美国也有好消息。2006年6月9日，伊拉克基地组织头目阿布·穆萨·扎卡维在美军对巴古拜发动空袭时被炸死，扎氏以对美军和伊平民发动血腥袭击而著称。2006年11月5日，伊拉克高等法庭对涉及杜贾尔村案的萨达姆做出判决。法官以反人类罪和故意杀人罪的控罪，判处萨达姆及其同母异父兄弟巴尔赞·提克里提绞刑。12月30日，萨达姆被执行绞刑。参与审理案件的许多法官和检察官都接受过联合国的培训，经费由美国提供，据说在美国使馆还集中了一批美国律师在幕后指导，这充分显示了美国对审判的影响。但这两件事均未对反美活动产生大的影响。2005年10月美国军方和情报部门的评估认为，伊境内反美武装的人数在5000人至2万人之间，伊情报部门则认为伊境内反美武装人数高达20万，其中至少有4万人是核心。2006年7月，布什与马利基总理制订了一项新安全计划，旨在让更多美军专家协助培训伊安全部队，同时对巴格达周围的美军进行重新部署。10月，美军承认这一行动宣告失败。进入2007年以后，出现了有关伊反美武装与基地组织发生冲突及美国与逊尼派反美武装进行谈判的消息，但迄今为止尚没有明显结果。另外，伊拉克新军队目前的人数、纪律、装备和训练水平及后勤供应能力都很低，不足以完成维持治安和国防的任务，需要美军的支持。而且，军队中存在不同民族和教派，并受到反美武装的渗透。同时，各政党均有自己的民兵，包括海归派政党，这些民兵控制了它们所在地区的形势。2003年8月以后，联军正式授权各民兵组织负责维持地方治安，从而承认了它们的合法地位。187这在事实上削弱了中央权威。各种情况妨碍了伊拉克的经济重建。伊石油官员透露，2005年全国各地发生了186起针对石油设施的破坏活动，造成的经济损失达62.5亿美元。战前，伊原油日产量为280万桶，而2006年仅有200万桶。到2006年9月，在2003年美国国会批准提供的伊拉克重建资金中，使用的仅有10亿美元（占6%）。188同时，美军于2006年1月2日宣布，在本年最后一笔援助资金到位后，美国政府将不再追加对伊重建的援助。另一方面，已提供的援助经费也被大量挪用。据报道，在美国国会批准向伊提供的184亿美元紧急重建资金中，有56亿美元被挪用于治安等项目。许多完成的项目，因为勘测失败、电力不足、管理不善、公开掠夺和设备闲置而无法使用。此外，还存在着美国公司滥用资金的情况。2006年4月，美国特别总检查官对参与伊重建的公司展开了72项调查。由于局势持续动荡，民众的生活水平反而低于战前。《纽约时报》2006年２月援引美国参议院国际关系委员会的报告指出，伊拉克目前的石油生产、电力供应、供水和垃圾处理等公共设施比战前更差。目前，伊全国日平均供电不到12小时，住房、供水和医疗都无从保障，半数以上居民处于失业半失业状态。2006年7月，国内的通货膨胀率接近70%。战争对伊拉克社会也产生了负面影响。由于恶劣的安全环境，学生上学和妇女外出都成问题，大批知识分子出逃，加上其他因素，教育医疗的发展受到很大限制。同时，反美武装的兴起也使保守思想流行，并通过武装组织强加给社会。伊拉克的文物在战争中损失惨重，而战后什叶派控制的政府对前伊斯兰的上古文明缺乏兴趣，使情况更不容乐观。当然，新的环境也确实促进了思想的自由，战后出现了大批新报刊。正如许多观察家所指出的，伊战改变了地区格局，伊朗是战争最大的受益国。它为伊朗除去了萨达姆这个死敌，同时伊朗通过伊拉克的什叶派得以对伊拉克的局势进行控制，以至有人惊呼在战后中东出现了一个“什叶派新月”（包括黎巴嫩的真主党在内）。尽管美国一再指责伊朗和叙利亚在幕后支持伊拉克的反美活动，并进行公开的威胁，但收效不大。同时，沙特阿拉伯、埃及等逊尼派阿拉伯国家对伊朗在伊拉克的影响十分担忧，有媒体报导沙特曾向伊的逊尼派组织提供援助，而土耳其则对库尔德自治区未来的独立前景备感警惕。因此，伊战使伊拉克成为危及地区稳定的重要因素。到2007年年中，美军阵亡人数达到3705人(CNN公布数据)；189伤亡为3.2万人；联军阵亡总人数超过4000人。据美联社报导，4年里美国在伊拉克的开销将近5000（一说为3250）亿美元，除去通货膨胀几乎接近在越南12年的花费。因此，布什和共和党在国内的威望日渐低落。早在2003年10月，反对布什对伊政策的人数已超过支持人数。民主党的支持率相应上升，后者在2006年11月的国会中期选举后一举控制了国会参众两院。面临巨大压力的布什不得不寻找出路。共和党中期选举失败后，伊战主要策划兼指挥者、国防部长拉姆斯菲尔德黯然下台，随后罗伯特·盖茨出任国防部长。此前，白宫成立了由前国务卿贝克和民主党议员汉密尔顿共同牵头的“伊拉克研究小组”，探讨摆脱困境的良策。12月6日，伊拉克研究小组经过数月调研后，提交了研究报告和政策建议。其主张是：伊政府应扩充军队，承担起保卫国家安全的责任；美国应向伊军大幅增派军事人员，而美军的主要任务将转变为向伊军提供支持。但布什反其道而行之。2007年1月10日，布什发表全国电视讲话，宣布了美国对伊拉克的新政策。内容包括将向伊拉克增派2.15万（后增至约3万）名军人，要求伊政府尽快承担起更多责任，以及寻求美国中东盟友的支持等。此外，美国还将斥资10亿多美元振兴伊拉克经济，重点为创造就业机会，并向海湾地区派遣一艘航母，以“警告叙利亚和伊朗”。布什也要求在2007年年底之前，伊政府必须能接管所有省份（目前仅有3省的安全控制权掌握在伊政府手中）。但是，许多美国议员对新政策持怀疑态度，其中包括共和党议员。另外，国会和一些学者开始讨论通过伊拉克三个地区自治实现安全的可能性。民主党人不断在国会里为布什的增兵计划设置障碍。众议院于7月通过两项法案，分别要求布什政府在2008年４月１日前从伊拉克撤出所有作战部队，及禁止美军在伊拉克建立永久性基地。但民主党在参议院通过撤军法案的努力宣告失败。2007年1月，戴维·彼得雷乌斯出任新的驻伊美军最高指挥官。同时，美军的增兵开始，到6月结束。新增的美军主要加强巴格达的安全，他们从2月开始在巴格达实施新安全计划，投入了对反美武装的攻势。尽管伊拉克整体的的安全形势没有改观，彼得雷乌斯在9月11日提交给国会的伊形势评估报告中却指出，增兵伊拉克的目标大部份已实现。9月13日，布什发表全国电视讲话，宣布在2008年7月前将驻伊美军兵力由目前的20个旅减为15个旅，使其恢复至增兵前的13万人。布什的计划显然旨在谋求共和党赢得2008年大选。2006年10月，马利基政府提出了一项法案，正式确立了国家实行联邦制的具体方案，立即遭到逊尼派和部分什叶派的反对，尽管法案在国会勉强获得通过。2007年4月，萨德尔集团的6名部长宣布退出马利基政府。8月，逊尼派的伊拉克和谐阵线的6名部长也挂冠而去。一周之后，阿拉维领导的跨教派政治联盟“伊拉克名单”的５名部长也宣布抵制政府。马利基政府已经陷入合法性危机之中。不过，7月政府通过的石油法草案得到了各派支持，该草案的目的据说在于以“公平原则”确定各省对油田的控制权和石油收入的分配、吸引外资，以及筹建一家国有石油公司。草案将为外国石油巨头提供30年的石油开采合同。在国际上，美国也被迫展开与叙利亚、伊朗的沟通。2007年3月，有上述三国和安理会五常等参加的伊拉克安全问题国际会议在巴格达举行。会议达成的一个共识是，实现伊拉克的安全与稳定符合各国利益。美国驻伊拉克大使与伊朗副外长第一次进行了直接交谈。美国的盟友也在逐渐离去。英国首相布莱尔于2007年2月宣布大幅削减驻伊英军人数，给予美国新的沉重打击。2004年以来，先后已有西班牙、荷兰、意大利、日本等14国撤军。这一时期伊拉克形势的特点可以概括为五“化”：越南化，黎巴嫩化，波黑化，阿富汗化，伊拉克化。越南化，指美国在伊拉克驻军长期化，战争大量消耗美国的人力财力，从而使伊拉克成为陷阱；黎巴嫩化，指伊拉克新的政权结构是黎巴嫩式的教派政治，具有潜在危险，同时各教派之间存在尖锐矛盾，政党以教派为基础并拥有自己的武装，形成地方割据，并与外国建立密切联系；波黑化，指伊的教派矛盾已发展为教派清洗和大规模的强制人口迁移，造成严重的人道主义危机，并危及国家认同；阿富汗化，指伊拉克像阿富汗那样成为为伊斯兰国际极端力量反美的重要基地；伊拉克化，指美国推动伊拉克军队和警察的扩编，实现战争“伊拉克化”，同时，它未来也可能指伊拉克在国际政治中的独特经历：在外来军事打击之下，一个主权国家发生政权更迭，陷入极端无政府状态，面临解体前景。190面对伊拉克形势的恶化，布什政府从2007年1月开始采取增兵策略，到6月结束。伊官方宣称，增兵后暴力事件较前一年下降77%。但在巴格达以外的一些地区暴力活动出现上升趋势。同时，占领当局和伊拉克政府也缓和了对反对派的态度。2008年1月，当局取消对原复兴党官员担任公职的禁令。而逊尼派组织和部落也部分停止了反美斗争，甚至配合美军转而打击基地组织；美国也要求伊拉克政府向逊尼派让步。由于美国与伊朗关系出现缓和，伊朗开始要求什叶派组织停止暴力活动。随着安全环境的改善，美国开始考虑撤军问题。2008年11月，美、伊两国政府达成协议，规定美国在2009—2011年从伊拉克撤出全部军队；伊政府拥有对美国驻军的管束权，有权在某些情况下起诉犯有重罪的美国士兵。在经济方面，这一时期最重要的事件之一，是2009年7月伊开始30多年来首次8个油气田的项目服务合同竞拍，中石油和英国石油公司成功联合中标伊拉克最大的油田鲁迈拉油田。1912009年1月底，伊拉克先后举行地方议会和省级议会选举，总理马利基领导的竞选联盟在省级议会选举中大胜。但马利基的达瓦党遭到竞选联盟拒绝，据说联盟无意承诺继续由马利基出任总理。联盟于2009年8月最终解体，这是马利基一向独断专行的后果。在2010年3月大选即战后第二次大选中，什叶派操控选举，一些杰出的逊尼派政治家被禁止参选。根据最高选举委员会公布的结果，前总理阿拉维领导的“伊拉克名单”获91个席位，险胜马利基领导的“法治国家联盟”（89席）。为此，双方均坚称有权出任新总理，伊出现长达8月的权力真空。直到11月10日，各派才终于就权力分配达成一致，马利基最终组建了政府，但党派矛盾依旧。2009年初奥巴马担任总统后，美国对外战略呈现重大转变，即加快从伊拉克撤军，阿富汗成为主战场。2009年元旦,美军把巴格达“绿区”的管辖权移交伊政府;此后,美军也不得擅自扣留伊拉克人，美国承包商和美军须服从伊拉克法律。2009年6月30日，美军撤离伊拉克所有大城市,驻扎于基地。多国部队的任务今后主要是负责训练伊军并为其提供咨询。美伊两国军队将共同行动，美军所有行动须经伊授权。尽管美军即将撤离，但伊拉克在最为关键的政治议题方面，如关于伊拉克石油资源分配的立法、把前政权势力整合到伊拉克社会和政治生活中、把逊尼派阿拉伯人纳入国家安全机构中和解决与库尔德地区的内部领土争端等，几乎没有取得任何进展。
参考文献
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（一）医疗服务运营规范
目前已有的互联网医疗服务运营规范主要覆盖诊前服务、诊断服务、开方服务、药品服务、住院服务等环节，还缺乏规范细则，我们将资料进行了总结，如表2-2所示，供大家参考。表2-2互联网医院医疗服务运营规范1.诊前服务为了提高在线诊疗的有效性，需要对医患双方进行精确匹配，包括专业匹配和难易匹配。专业匹配即根据医生的擅长方向和患者的疾病类型做匹配；难易匹配即根据医生的权威程度和病例的严重程度做匹配。另外，需要遵循层级诊疗原则进行分诊，常见多发疾病优先匹配地市级医生，疑难危重症匹配北上广权威专家。2.诊断服务（1）在线诊疗。依据最新发布的《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（国办发〔2018〕26号）相关规定，在线诊疗目前仅限于对部分常见病、慢性病复诊。为了医生更好地掌握患者的情况，患者需向医生提供完整的病史和相关检查资料，医生应当及时应答患者问题，及时有效解答患者问题。（2）在线协调检验检查。针对异地在线就医患者，由于检验检查资料不足，导致医生无法做出诊断的情况，采取就近原则，为患者协调当地二级及以上医院或符合要求的机构完成检验检查，并由分诊中心将结果上传至互联网医院，为医生诊断提供支撑。（3）在线会诊。在线会诊是医生端对医生端的连接，由接诊医师通过互联网医院的医生终端发起邀请，填写电子会诊单，内容必须包含患者姓名、病情摘要（患者病情和当前诊治方案）、拟邀请医师、会诊目的、会诊时间。受邀医师在指定时间通过视频、图文、语音等方式进行会诊。会诊模式主要包括院内会诊和院外会诊两种模式，主要根据患者病情复杂程度确定在线会诊的模式。（4）在线转诊。在线转诊遵循病情优先制原则，患者病情符合医生要求，才可通过转诊审核。同时，接诊医生要对患者就医情况进行定期电话回访。3.开方服务（1）在线开方。电子处方是指由注册的医师在互联网线上诊疗活动中为患者开具的、由取得药学专业技术职务任职资格的药师审核、调配、核对，并作为患者用药凭证的医疗文书。医师在开方前需要在注册的互联网医院取得处方权，且必须准确输入其唯一的数字凭证才可完成处方提交，以确保该处方由其本人开具。每张处方不得超过5种药品，中草药处方与西、成药须分开开具，处方开具完毕需要进行电子签名（签名式样和专用签章应在药事管理中心留样备查）。处方当日有效，特殊情况下需延长有效期的，由开具处方的医师注明有效期限，但有效期最长不得超过3天。（2）在线审方。药师在线审方主要关注书写规范和用法用量合规两个方面内容。药品名称应当使用经药监局批准并公布的药品通用名称、新活性化合物的专利药品名称和复方制剂药品名称，药品用法用规范的中文、英文、拉丁文或者缩写体书写。药品用法用量应当按照药品说明书规定的常规用法用量使用，开药量严格执行“急性病不超过3天用量，慢性病不超过7日用量，行动不便的不超过2周用量”。（3）处方点评。处方点评涉及用药适应证、药物选择、给药途径、用法用量、药物相互作用、配伍禁忌等方面的评价标准，发现存在或潜在的问题，制定并实施干预和改进措施，促进临床药物合理应用。处方一般统计是定期对上月处方进行分析，包括总处方数、平均处方用药品种、平均处方单价等内容；专项处方点评对特定的药物或特定疾病的药物（如国家基本药物、血液制品、中药注射剂等）的使用情况进行处方点评。4.药品服务（1）药品购买。患者完成在线问诊后，可选择线上或线下两种途径完成药品购买。选择线上购药，医生开具处方后，需经患者同意，并在线操作确认，电子处方通过系统传至互联网医院签约药品互联网电商，患者完成支付后，药品互联网电商按照国家相关规定，完成药品配送。选择线下购药，患者依据在线电子处方，在线下实体药店购药，并按照国家相关规定，给实体药店提供购药所需支持材料。（2）支付服务。为患者提供多种在线支付方式，加强医保、商保的接入，尽早实现医疗费用的实时报销。5.住院服务（1）在线协调收入院。对于病情需要住院且有相应需求的患者，经医师同意并在线开具住院证明后，患者持相应证件和住院证明到指定医院办理入院手续。（2在线协调转院。本级医院无法满足住院患者治疗需求时，由院方或患者本人在线提出转院申请，经科主任或院级领导审批，由分诊中心负责协调、对接转院医院，保证患者顺利转院。（3院后在线随访。通过患者报到方式纳入互联网医师院后管理患者群，通过APP院后随访管理系统，了解患者的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导患者如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处置意见等专业技术指导，并建立患者教育体系、疾病管理日记等管理体系。
（一）互联网工作生态圈冲击传统组织模式
互联网对传统组织运作最为显著的影响体现在互联网条件下企业工作生态圈发生了巨大的变化。在企业传统组织之中，自发形成了无数基于互联网的工作生态圈。如图6-1所示：图6-4互联网工作生态图所谓互联网工作生态圈是互联网条件下产生的新的个人工作方式或个体经营方式。由于互联网技术赋予其创建和利用规则制订的自主性，使其成为富有生命力和创造力的自组织。互联网工作生态圈依据用途，可分为完全自组织和有限自组织。当互联网工作生态圈用于企业经营时，它是一个自主经营体，是一个完全自组织，承担完整的经营责任。如阿里巴巴、淘宝、京东、亚马逊等网购平台上存在的大量的自主经营体；企业本身就是一个完全自组织，其为电子商务而构建的企业销售网站及其与其关联的经销商互联网工作生态圈，均属于此类自组织。当互联网工作生态圈用于企业内部工作沟通与协同时，它是一个工作交流与协同圈，是一个有限自组织，承担的只是构建者岗位职责赋予的责任，而不是脱离企业或组织的纯粹个人职业行为。其工作任务仍然来自传统组织的直线职能系统，听从直接主管的指令，只是员工履职行为方式发生改变。是员工借助互联网的工具和方法与相关人员进行沟通协同，使其工作效率更高，个人绩效或团队绩效更优。进入互联网时代，将出现线上和线下两种组织模式和两种工作生态圈——企业传统组织所形成的工作生态圈将与互联网嫁接，形成新的沟通交流平台，自发地形成无数相互交叉、部分重叠的互联网工作生态圈和生态圈网。互联网工作生态圈是以个人工作为中心，自发形成的自组织和价值创造圈；而互联网工作生态圈网则是由个人工作圈网构成的企业价值创造网。作为企业工作生态圈网的基本单位，互联网个人工作生态圈具有如下三个属性：第一，互联网个人工作生态圈是跨越传统组织边界的有限自组织载体。以微信群为例，它是一个工作信息沟通、交流和相互学习的平台，圈内的人具有某种工作关联性，通过信息沟通交流，达到工作协同，提高工作效率的目的。它打破了传统组织中信息线性传递的方式，完全按发起人的需要，邀约参与人配合工作，以达到协调和完成自身工作任务的目的。从生态圈的协同发起到协同响应，都是自觉自愿、相互约定的结果，并不存在指令性。因此，它是一个自组织运作和学习平台。第二，互联网个人工作生态圈是企业传统组织模式的有益补充。作为现代信息技术背景下的产物，目前互联网个人工作生态圈仍是企业传统组织的必要补充，仍是一种自发的虚拟组织。它的运行仍以传统组织规则为依据，如企业基本制度、业务流程、业务标准和规范为前提的。目前，企业中互联网生态圈的自定义、潜规则仍处于无序状态，填补的是传统组织规则的真空地带或无法涉及的领域。第三，互联网个人工作生态圈中的创造力与企业赋予的生存资源有关。互联网工作生态圈自定义规则具有挖掘创造力的推广价值，应该成为企业修改传统组织规则的重要依据，如留给工作生态圈发起人激励参与者参与度的权力和手段，必要的费用开支和IT技术支持等。
  
    
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