热门：快消品零售营销老板
第13篇十一章走自己的道才是王道
我们的日子为什么这么难呢？其实，这怨不得别人，关键就在我们不上道。鱼有鱼道，虾有虾道，啥时候走出一条自己的道啊？到那时，这个问题就解决了。
六、规则设计的灰度
管理者也好，规则设计者也好，在一个局面下运筹帷幄或设计规则时，除了一般专业意义上的思考与判断，其所秉持的心态、格局、精神会起到更关键的作用。那么能否为所谓的心态、格局、精神找到一个指导原则？结合时下企业之常弊，结合管理之精微处恰在对人性驾驭、博弈驾驭，结合中国文化之传承，我认为，这个指导原则应该是诚意、是灰度、是中庸。“灰度”一词借用自华为。2009年，华为公司提出了一个管理理念，叫灰度理论或灰度哲学，认为非黑即白的认知观是错误的，现实事物道理往往是介于黑白之间的灰度形态，所以在企业管理中，无论对员工、对股东、对客户、对竞争对手、对其他企业利益相关者，都要讲开放、讲妥协、将宽容、讲灰度，并认为管理的灰色，是华为的生命之树。外部舆论认为这是华为一大创举，这点我倒是部分认同。为什么是部分认同？因为在中国传统文化里，中庸之道传了数千年，灰度理论所及大体在中庸范畴之内，是近中庸之努力，所以我不认为它是个从0到1的创举。但是，灰度概念是华为从自家实践中体认出来的，聚焦于企业管理领域，从这个意义上它又算是个创举。我也非常认同和推崇灰度这个概念，可以补充中庸这个概念。同时，灰度更有时代气息，值得推广，所以把灰度与中庸并提。从管理规则设计角度，我大略谈一下灰度与中庸如何对管理起到指导作用。首先，灰度与中庸对己而言，是一种修养。中庸是什么？中是不偏不倚，不过亦无不及，庸是日用之常理。世界万物之理本来就是一种灰度的存在，这是我们认知这个世界、改造这个世界必须遵循事实之理。几十年的“不是东风压倒西风，就是西风压倒东风”思维对中国社会、对几代国人影响至大，我本人经常接触到一些企业，不夸张地说，它们的内部管理方式是“以斗争为纲”的。这种非黑即白、己所不愿而施于人的思维模式，是彻头彻尾反中庸的，它的根源在于企业的领导者与管理者，所以这些关键人物应该率先提高修养，改善思维方式。只有这样，在企业管理中，在管理规则设计中，才能让每一个决策、每一个规则尽量避开傲慢的、粗暴的、懒政的、无所忌惮的、短视的倒行逆施。坦诚地讲，提升灰度与中庸的修养绝非易事，正如孔子说讲“人莫不饮食也，鲜能知味也”。所以，领导者要立下一个志向，时时刻刻注意提升自己这方面的修养，要广学深思。所谓广学，就是提升这种素养绝不仅仅是在基本工作层面，而是延伸到工作之外、生活之中，不要急功近利地对一些看似很实用的诸如“如何让你的员工成为加西亚”“搞定客户十大秘诀”之类的鸡汤着迷，要广为涉猎、广为思考，才有精进。所谓深思，就是要去默习、体认，视思如行，培养真正的独立思考能力。《中庸》认为中庸之道费而隐（用之广，体之微），虽平常之人亦有可知可行，虽圣人亦有不知不行。也就是说，这种修养没有止境，要一直学习，一直修炼，即《中庸》所言“自明诚，谓之教”。其次，灰度与中庸对外而言，是一种格局、是一种柔性。任何管理之局都不可避免地作为一个博弈之局存在，管理的作为与管理规则谋求的都是理顺博弈关系，引导各角色尽量保持合作的状态，以降低博弈成本、实现双赢多赢，而不是制造激烈的、不可测的对抗性博弈，从而拉升博弈成本、导致双输多输。所以双赢多赢是目标，协商、妥协是必要的过程。从传统文化角度论述这个道理，则是人本万象，千差万别，要讲一个“和”字，以各安其位，和谐共处，从而使全局性效能最高。要追求这种境界，从心法上，宽容与权变是要点。世界本是万异，要合万异成一共存生态，必须有容纳之量，此谓宽容、此谓格局。因人有万异、所以事有万异，要维持多样统一，实现多赢，务必要在不同的时空点上，有因地制宜的灵活应对方略，此谓权变、此谓柔性。华为讲“一个领导者的水平就是他的灰度”，正得此意。一个产品质量不错的供应商，价格怎么也谈不下来。那好，不谈价格了，希望你供应商在供货周期上承诺给我们压缩，希望你供应商要开放一些技术给我们，希望你供应商承诺给我们常备一些安全库存，这些是可以写进采购流程作为指导原则的，这就是灰度。一个足球教练对训练和比赛指挥很拿手，但不擅长管理更衣室。那好，允许你带负责管理更衣室的助手一块入职，也给他高薪（此处指里杰卡尔德与他的助教腾卡特执教巴萨之事），这就是灰度。灰度与中庸的基础和根本是诚意。什么是诚意？“毋自欺，如恶恶臭，如好好色”，简单说就是真实无妄，好就是好，不好就是不好，方就是方，圆就是圆，以事物客观本然的样子去看待它，不会因为自己的私欲（即贪嗔痴慢疑）而有意无意歪曲认知。巴萨与皇马两个球队在国内的球迷都很多，他们经常在一些足球新闻的评论里互黑，巴萨球迷把C罗在打弱队时，进“帽子戏法”或“大四喜”称为“虐菜”，认为含金量不高，反过来皇马球迷把梅西与苏亚雷斯打弱队时，进三球、四球称为“虐菜”，认为含金量不高。这就是私意阻隔了客观的认知，是没有诚意的。在管理实践中，在管理规则设计中，诚意对待内外部各种条件与事实，才能保障判断的正确，从而做出正确的选择；诚意对待相关的各角色人员，才能换位思考，洞悉各自诉求，从而引导人们的合作与共赢，防范对抗与舞弊（绕过规则谓舞弊），实现对局面的有效驾驭。我们在生活与工作中需要填写各种表格，读者朋友是否遇到过那种让人不知所措的表格、哭笑不得的表格、重复啰嗦的表格、甚至让人想爆粗口的表格？这种表格就是缺乏诚意的，它的背后一定站着缺乏诚意的设计者。在企业中，我们常见到那种“一刀切”的流程，业务本来有多种分类，实际上也应有不同的处理路径，但“一刀切”的流程不理会这些，任何情况都要按照路径最长的那个情况走，这背后也是流程设计者的缺乏诚意。缺乏诚意的结果，不仅仅是给对方带来不方便，反过来也会对自己不利，自己的意图也不能很好实现。《中庸》有一句话：唯有诚意，才能尽人之性、物之性。这句话用在企业管理方面十分恰当，只有基于诚意的管理，才能实现组织资源最合理的配置，才能实现组织资源最高的效能。规则设计过程除了是专业角度的运筹排序，更是对人性的把握，而对人性的把握就是对博弈局面的分析与驾驭。对博弈局面的分析与驾驭，就是以诚意对待局中每个角色的诉求，设计恰当的规则引导出最好的合作与激情，并防范偏离规则目标的风险。，同时，要对局中每个角色对预设规则的回应，做出角色代入式样的预测，并据此不断调整。而做好这件事，需要诚意、灰度与中庸。理解了诚意、灰度、中庸这些非专业要素对管理、对规则的影响，就会明白：规则不是静物写真式的冰冷条文，规则是有温度的，规则是有生命的；规则最终是要面对活生生的人群的，所以它是有态度的，它是能体现是否有诚意的，它也是有善恶的。
三、营销人员能力的结构化开发
营销团队建设的一个重要内容，是营销人员的能力开发和人力资本增值。需要切实重视营销人员的训练和培养。不能叶公好龙，嘴上大喊以人为本，实际上不舍得投入时间和资源。尤其要避免市场开发、促销等业务工作一忙起来，就把培训放松、拖延了。在具体操作上，我们导入“结构化”开发的概念。这是一种整体性、系统性和针对性都较强的体系化开发方式。其主要含义是：一是不同层级的营销人员有不同的培训内容。初级人员的培训内容以基础知识、基本理念和操作技能为主；中级人员以策略思维、管理技能为主；高层人员以领导力和宏观视野为主。不同层级的培训内容体系，呈现出从初级到高级的循序渐进的逻辑关系，相互联结，构成整体。二是采用多种开发形式。针对不同层级的营销人员，采用自学、课堂讲授、实地调研、实习等多种训练方式，使他们真正掌握要领，深入领会。三是安排好培训的周期。低、中、高每一个层级营销人员的训练，都需安排较长的周期，例如在一至两年内完成，集中脱产训练几次。有些企业的培训，大都穿插安排在全年为数不多的几次会议中，时间分散，内容零碎，效果肯定不理想。较长周期的培训，还可延长营销骨干的职业生涯，并使企业具有较强的培训吸引力。四是将培训结果与任职资格结合起来。考核通不过者，不能升职晋级。这样就增强了培训的刚性和权威性。
三、版面规划与设计
商城版面是网站的灵魂。一个好的网络商城，它的网站模板设计是否能一下子抓住浏览者的眼球，对一个网站首页来说是至关重要的。要结合商城的定位，在技术水平、颜色、图像、文本等方面做到极致，为浏览者提供最好的视觉愉悦。以国内著名的奢侈品门户网站“寺库网”为例，其网页版、手机端、微信商城等所有界面的页面设计，从版面到图片设计都凸显出简约、大气、精致的风格，与商城的奢侈品定位不谋而合。顾客基本只要一眼看到该公司的版面，立马可以与其他商城形成明确的认知区隔。图4-3寺库APP的页面设计图4-4寺库APP的页面设计图4-5寺库网络商城的页面设计作为奢侈品电商门户网站，寺库网的使用的商城模版几乎和其他公司的模板一模一样，但不管是在首页还是内页，栏目清晰明了，版面布局与设计的颜色的搭配、图像设计都给人一种特别想访问的欲望。特别是商城首页那几幅很大的滚动图片，几乎占了整个版面的30%。由于发布的都是奢侈品品牌的形象图片，风格简约大气，给人以截然不同气场感受，让人不知不觉中有继续浏览下去的意愿。再看美食APP“ENJOY”，它从栏目布局、版面设计、图片处理、文字编辑等都做得一丝不苟、整洁统一，给人强烈的“简约而不简单”的感觉。这种“高颜值的视觉设计”，不但可以快速提升公众对企业的好感，也对内容的品质感、价值感有立竿见影的提升效果！ 图4-6美食APP“ENJOY”的首页版面设计：简约、清新图4-7ENJOY的内页设计：简约而开阔，给人“很有品质感”的心理认知图4-8淘宝网首页版面设计淘宝网首页，虽然商品非常丰富，版面的设计也算工整，但整个页面显得繁杂，版面调性及美观度显然上述几个商城不可比拟。当然，这与淘宝网的风格及客群定位是非常匹配的。国内许多由实体零售运营的网络商城，从版面规划到平面美工，都只能用“粗鄙”来形容，不但无法体现企业的时尚调性，同时也顾客浏览购物体验也不好。因此，对于实体零售企业而言，背后的系统、供应链等环节难看一点关系不大，但呈现在公众面前的网页终端，一定要高端、大气、上档次。

第8 建活系统

3.AI与辩才
有资料表明，错误招聘员工的成本是这个员工年薪的10倍，因此需要打造高效平台、高效渠道管理、面试官管理、offer管理、高招聘团队，以达成更好的招聘正确率，促进招聘流程提效。AI在这个过程中也能起到关键辅助作用。（1）更为人性化的招聘流程最近ChatGPT让大家眼前一亮，AI在招聘上的应用也会极大地提升招聘效率。最突出的是，可以通过AI与求职者互动，迅速确定他们是否适合某个适合自己的职位，从而缩短了初步筛选的时间和整体招聘流程。虽然人工智能算法可能会根据历史的招聘数据带来固有的偏见，但避免这种情况的一种方法是更多地让AI招聘侧重技能型岗位的招聘。曾经有一个案例是一家名为BMC软件公司使用人工智能工具来识别具有特定技能组合的应聘者，为了防止歧视，公司可以忽略其他标识符，例如教育、性别、姓名等因素，从而使招聘过程更为人性化。（2）提高招聘准确率传统面试官的问题可能是随机的，因此很可能存在因为面试官的状态和情绪导致面试结果不同，也可能导致招聘成功率波动。AI面试一般会有两类：一类是传统的结构化面试题目，由面试官提问改成机器提问STAR，然后系统记录作答者的内容，进行语音转文字，进行语义解析；另一类是对话式的，虽然也是机器提问，但是整个过程会有相应的简单对话，也是系统记录作答内容，进行语音转换进行语义剖析。根据工业组织心理学的研究，在评估候选人方面，结构化面试（StructureInterview,SI）可以比非结构化面试产生更有效的结果。结构化面试，就是让候选人在面试过程中回答一系列固定的问题。AI算法主要适用于结构化面试，通过对面试者的答案跟大数据进行对比分析，把流程固定化，更有益于标准化评测，减少人为因素，从而提高招聘的客观因素，最终提升招聘的准确率。AI算法面试测评已经在BAT，以及很多比较大的企业中得到很好的应用。一些大型企业还会通过在面试官的认证、培养、数据回溯，甚至在试用期离职的员工，都会在面试流程里进行复盘，结合大数据的方式进行，提高面试准确率。
二、日常管理：开会、奖惩、沟通、培训
开一家美容院，跟经营企业是一样的。生意小的时候，要有做大生意的远见和高度，举轻若重，才能真正举重若轻。等生意做大，才能够做到“治大国若烹小鲜”。有的事情看上去很小，很简单，但要做好也不是那么容易。开会：少些鸡血，多些指导对于中小型美容院，一天一小会，三天一大会的规定，基本属于徒劳。有事的时候开会，以及每周一次例会，每月一次例会，季度会议，半年度会议以及年度会议。大店，人多事多，需每天开会，统一思想，经营部署。规定好开会时间，设置好议题，不要跑题和拖延。每天上班之前可以跳跳舞，活动筋骨，调整精神状态。例会的要点：会前要准备，越重要的会议，准备要越充分。注意控制时间，注重效率。每次会议一定要形成会议纪要，向与会人员都发送，对于会上的关键事项也要再次提醒相关人员。会议事项有跟进，保证会上的事项有落实。做到“九个凡是”：凡是会议，必有准备。凡是会议，必有主题。凡是会议，必有记录。凡是会议，会前必有议程。凡是会议，必有结果。凡是会议，必有训练。凡是会议，必须守时。凡是会议，必有记录。凡是散会，必有事后追踪。工作上遇到问题，导致员工情绪有波动，则应少些鸡血，多些指导。只打鸡血，不掌握方法，业绩一样无法提高。经营的问题，要多从整体的业务策略、价格、营销、管理等方面去思考，而不是全靠员工推销出业绩。同一个员工，在好的公司就能做得很好，在差的公司就做得很差，什么原因？不是员工的问题，是企业系统的问题。打造好的业务模式，塑造好的企业系统，持续改善，经营者在这上面投入精力，才是对生意帮助最大的，才是正确的途径。环境不仅影响一个人，还可以决定一个人，所以，我一直都是非常注重环境的打造，环境对了，人就对了。顾客来了，员工也符合要求了。谁都想把工作做好，员工遇到问题，多给指导，教她掌握正确的方法，勤加练习。只要她愿意学，愿意去改变，即使笨也是可以做好的。对员工要少批评，多鼓励！鼓励多了，心浮气躁了，就要适时进行敲打一下，提醒一下！如果冥顽不灵，不愿意去改变，应该开除，要恩威并用。合适的人在团队要多给机会，不合适的人在团队就是祸害。奖惩：明确底线，奖罚分明作为大店，应该明确制度和规则，设定奖罚措施。不避亲疏，奖罚分明。作为中小型店，业务刚刚展开，招人很难，员工收入低，奖的部分自然需要严格执行，罚的部分，应该严格执行吗？迟到罚款，玩手机罚款，还有很多事情没做好都要罚款。员工留得住吗？非原则性问题，其他工作做得好，愿意好好做的员工，应该劝诫勉励，让她们心里有愧疚感，就不会做很过分的事。不想好好做的员工，不是罚，而是应该开除。如果罚，所有人都必须一视同仁，都罚；如果不罚，就都不罚。工资低，罚得多了，人心就散了。在罚的同时，也应有相应的奖励来激励大家的斗志。这样，她们就明白什么能做，什么不能做。我一直强调的是：做生意，业务是第一位，管理是第二位，等业务起来了，管理再跟上。条件具备，管理跟上，生意又会再上一层楼。企业系统会影响员工，决定员工，选择员工，能够跟随企业成长的会成长起来，不能成长的，企业系统自然会淘汰。一切都是顺势而为。沟通：尊重员工，以心换心和员工进行有效沟通，一要尊重员工，二要以心换心。老板尽量唱红脸，中层管理干部唱白脸，中层干部要拿更多的薪水，自然要替老板分忧。如果是夫妻店，没有中层干部，也要有人唱红脸，有人唱白脸。这样的分工，谁做得不对会有人管，同时员工有情绪波动，也有人可以从中调节，不至于激化矛盾。和员工的沟通，可以通过会议，也可以通过私下的交流。其中有一个难点是：员工犯了错误，如何批评员工？第一，批评时要选择最佳的时机和场合。最好是下班时批评，给员工消化的时间来调整心情；上班的时候请以表扬开始一天的美好时光。第二，批评时要具体指出问题在哪里，告诉员工错误的危害，表明你为此而难过。同时，批评时，要对事不对人。第三，要站在员工的立场上，善意批评。比如小兰迟到，你不应该这样说：“小兰，你迟到了，给我小心点！”“小兰，你怎么又迟到，拖部门后腿！”而应该说：“小兰，你看你又迟到了，这样对你的影响不好，你这么年轻，不养成好习惯，对你的未来是没有好处的。”这样的批评，员工就会更乐于接受。第四，要先表扬，后批评，再表扬。美容行业，基本都是女性，女性都比较敏感，爱面子。美国女企业家玫琳凯说：“批评应对事不对人。批评前，先设法表扬一番；批评后，再设法表扬一番。要力争用一种友好的气氛开始和结束谈话。如果你能用这种方式处理问题，那你就不会把对方激怒。我看到过这样一些经理，他们对某件事情大为恼火时，必将当事人臭骂一顿。这是毁灭性的批评，而不是建设性的批评。人的自尊心有时很脆弱，都希望受到表扬而不希望受到批评。”培训：教学相长，只教干货员工培训，要课堂和实战相结合，理论和实践相结合，教学相长，只教干货。废话不要多说，浪费时间。现在很多美容院员工培训徒有形式，并无实质，技能没有提升，眼高手低，做不了事。在培训员工时，忌讲解枯燥，口无遮拦，空洞无边，大话连篇，无实战操作，总讲创业史，还有外行指导内行。员工培训，包括基础理论培训，手法培训，礼仪培训，销售培训，心态培训，企业文化和制度培训等。不管培训什么，培训老师都需要做充足准备，合理把握时间，把抽象的理论转化为具体的手法技术、操作方法，让员工有真正的实效收益。不管店大店小，经营者都需要有认识上的高度来处理日常经营中的问题，不能太随心所欲，一个管得住自己的人才管得了别人，才能够让大家服你，跟随你。如此，团队会越来越强大，生意会越来越好。
第一篇 青春的时代，向营销致敬
笔者1994年从第一次下海，1995年借到科特勒的《营销管理》（下册），就“现学现卖”给销售人员做培训，到组建第一个销售团队，先后销售舒尔美卫生巾、安吉尔净水器、蓝月亮衣领净、复印纸、燃油热水器等，从食杂店的扫街销售到批发市场、大商场、团购、重点客户，都是“现学现做”，在战争中学习战争。我系统接受营销训练是1998年年初进入圣泉啤酒市场部，真正进入营销之门。从市场调研开始，系统接受培训，也是现学现做，现做现学，做了再总结，边打仗边学习、边总结。在圣泉的两年，我做了很多个人营销生涯的第一次：第一次市场调研及撰写调研报告，第一次全过程的新产品策略（喜宝啤酒），第一次渠道整合尝试（圣泉黑啤经销商联盟），第一次公司全系列产品线规划与变革，第一次全省及外省区市场与销售规划，第一次带着一瓶酒风风火火卖全国（139计划）……太多的第一次，这是营销的启蒙期。1999年，我进入潮汕地区的加丹啤酒公司，第一次负责执行“垂直整合渠道运作”，第一次独立完成年度市场营销规划报告。到2002年，我发现加丹自创的垂直整合渠道运作方法，被称作“深度分销”。2005年，我将深度分销升级为“深度营销”思想，这是一次系统总结“销量驱动力”的尝试。大广告、新产品、深度分销，的确可以称作2000年之前中国式营销公开的“三大法宝”，抢先运用的企业都取得了不同程度的成功。今天快消品的巨头，无一不是当年执行三大法宝最彻底、最持续的品牌。2004年，我将在真心瓜子从省区销售到大区销售再到全公司系统销售管理的心得写成《在渠道上建立品牌》一文，第一次在《销售与市场》杂志发表，后来读了陈春花的《中国营销思考》，发现在渠道上建立品牌的思想，被归纳为品牌驱动与渠道驱动的差异，是陈春花总结的“制胜中国市场”的核心要素。营销的思想历来晚于实践，这是营销思想与管理思想有很大差异的地方。管理（统治与管理）实在是最古老的人类思想，商业管理、企业管理都是“统治管理”这根古藤的分支，唯有营销是全新的。其在世界的历史不过150年，在中国的历史至今也只有40多年。过去3000年人类社会的店铺、手工生产等也有销售，也有各自的销售秘诀。但在“全国市场”形成前、在“工业化品牌”诞生前、在“全国性商业媒体”出现前，营销或者销售与三者出现之后的世界是完全不同的。这是“营销是全新的”这一断语的基础。今天的营销又上了新台阶，营销面对的三个环境又扩大了：全球市场、全球品牌、全球化媒体，而且过去“全国化时代”都没有的新基础设施：社交媒体、第三方支付、第三方物流（快递）、超级管理软件。这是“万物互联”的新时代。回到2006年之前的营销世界，那时的电商还是一只丑小鸭，阿里巴巴还在享受诚信通的快感，淘宝与易趣的第一场战斗刚结束，电子商务还是新奇时髦的事儿，终端为王、盘中盘、深度分销，这些“营销地躺拳”的功夫与线上三板斧（明星代言人、广告片、大媒体），依然是企业制胜的看家本领。本篇记录2006年之前的营销世界，虽然不是全景描述，作为亲历者、亲自操作者、思考者，这是“一个人的中国营销史”记录，恰好是对中国营销青春时代的一个纪念。本篇记录的营销世界距离2018年已有20多年，可是营销的思想乃至方法却未必过时：地躺拳的功夫（2005年总结为“地面决胜”方法论）如今在“新零售”的世界里换上“马甲”又回来了，依然是决胜未来的看家法宝。没有什么行业比营销更需要思想的光芒，因为营销是全新的，每天都在变化。正因为如此，首先让营销思想本身是新的，也就是不要让营销新人去重复制造轮子，即不知营销前辈的思想而自以为是，就不仅有历史价值，还具有了“时代价值”。本书以“思想为王”结束，是想提醒营销人：思想的创新，首先是不要重走老路而不知。如果你不知道前人走过的路，你就不会知道自己的路究竟是全新的，还是一次毫无新意的轮回重演。这是一代营销人的芳华。
案例：问题风暴法的整体设计
时间：45分钟。主题发起人：倾听，而非回应！催化师：主持，且保持中立！记录者：倾听，并快速记录问题！发问者：针对主题，可以向任何人提出任何问题；提出的问题越多，问题的角度越新奇，对现状和常规的质疑越多，表示越好。（1）问题风暴法的操作指南步骤一：主题发起人花1~2分钟介绍自己碰到的难题和挑战。步骤二：催化者向其询问5~7个问题，可以应用ORID焦点汇谈法进行提问，了解更多问题的背景信息，并澄清问题解决的目标，确保发问者都能听到（这部分问题不需要记录）。步骤三：记录员就位，催化者站立，主题发起人坐在白板旁边。步骤四：催化者按一定的节奏催化大家自由提问，平衡好记录员的记录进度和大家思考和提问流畅性。步骤五：当问题数量是发问者人数的7~8倍时，便可结束提问环节，而后进入下一个环节。步骤六：将问题进行分类和排序，并进行有针对性的研讨。问题分为关键的问题和方向；好的问题和方向，以及已深入思考或无关的问题和方向。步骤七：对可能的问题进行深入探讨，最后探索关键问题和好问题。（2）问题风暴法的阶段第一阶段：制定明确的目标，使尽可能多的事实和假设浮出表面。第二阶段：生成问题、提出问题用“我”或者“我们”。首先追求数量，包括那些没有回答的问题、没有解释的问题、好奇的问题、开放性问题。第三阶段：选择关键问题，寻求解决方案。对的问题，才是对的方向！
三、如何选择爆款？ 
很多人想做爆款，但也会经过很多的实验、很多的失败、很多的尝试。所以有人问过我一个问题：我怎么去检验它是不是爆款呢？或者说我怎么去判定它到底是不是爆款呢？接下来我们将为你解开这个谜团。
（三）克服拜访之前的“畏难”情绪
作为一个销售人员，拜访客户是我们的“天职”，也是确保业绩最主要的手段，但是有两种“畏难”情绪会降低我们的业绩表现。1.在新客户拜访上有“畏难”情绪实际上，越是老销售越会出现这种情绪，因为很多老销售已经有了固定的业务池子，存量的客户能够让自己有很好的业绩表现，相对于老客户的挖潜，新客户的开发难度更大，会让人感觉更不舒服。于是，老销售在新客户拜访上投入的时间更少，而且因为有不少老客户，一天下来拜访两家老客户，处理一下售后问题，开两场公司的会议，时间就这么过去了，而且还感觉挺充实的，但这种情况长期持续下去，就会让新的客户线索越来越少，客户池子越来越小，对于销售本人和公司的整体业务发展是非常不利的。2.在大客户拜访上有“畏难”情绪这种情绪在新销售身上出现的更多，因为大客户往往比较“牛”，事情多、开发周期长，新销售更愿意花时间去拜访一些中小客户，这样一天忙下来也挺充实。但是，对于销售个人来说，会导致看起来忙忙碌碌，实际绩效欠佳。对于公司来说，花了大量的时间和精力在这些小型客户上，投入产出比相对较低。面对新事物，每个人会有畏惧感，这是人之常情，也是为什么销售工作挑战大的重要原因之一。很多人做了销售和销售管理多年，给新客户打电话的时候心情依然忐忑，这没什么，关键是要敢于跨出“拜访”这一步。
5.如何通过文字信息优化提升转化率
应用场景：酒店优化飞猪文字信息由于酒店在飞猪上展示的文字较多和零成本因素，所以容易被酒店忽略一些信息。由于客人需求的关注点不同，一个信息的忽略，可能都会导致或影响客人预订下单。飞猪文字信息优化分为两个方面：一是基础信息：酒店名称、酒店地址、星级钻级、酒店政策和设施服务。二是房型信息：房型名称、房型信息、设施服务和售卖信息。优化文字信息建议如下：（1）基础信息①酒店名称表4-13酒店名称优化项优化建议名称优化容易辨认、容易记忆、容易说通过语音测试、手机拼音测试、搜索引擎测试品牌名+流量词+转化词忌讳忌讳多音字、忌讳生僻字、忌讳超长名字、忌讳生造词加后缀酒店名称+【机场店】，酒店名称+【城市地标】慎改名新名称图文要相符，新名称后加常用名(新名称+曾用名)优化操作路径：EBK后台-酒店信息维护-酒店&房型信息-修改标准酒店信息②酒店地址表4-14酒店地址优化项优化建议地址精确具体到路名、街名及门牌号，××路××号无法核实门牌号，可附注指示性信息最多可填两个位置参照酒店介绍中增加参照位置的信息点评回复中加入位置亮点信息问大家环节，对位置问题进行补充优化操作路径：EBK后台-酒店信息维护-酒店&房型信息-修改标准酒店信息③星级钻级表4-15星级钻级优化项优化建议酒店星级持有文旅部颁发星级证明的酒店，在后台上传星级证明图片即可酒店钻级若无星级认定，飞猪结合酒店硬件设施及酒店服务，按五星级-豪华、四星级-高档、三星级-舒适、二星级及以下-经济进行分类说明性价比高的酒店是很多客人选择酒店的心理因素，所以会按照星级由高到低筛选，高星级酒店会获得更多流量，酒店尽量往高星级和钻级靠拢优化操作路径：EBK后台-酒店信息维护-酒店&房型信息-修改标准酒店信息④酒店政策表4-16酒店政策优化项优化建议入离时间入住：一般为14：00，淡季适当提前离店：一般为12：00，淡季适当延后接待政策若酒店有旅游(涉外)营业许可证，把可接待外宾勾选上，抓住这个机会获得额外流量宠物政策尽可能提供宠物配套设施服务，飞猪列表页有可携带宠物筛选项，既能提升转化，更能收获好评洗漱用品政策尽可能免费提供，如特殊情况不能提供，应补充说明支付方式提供更多支付方式，支付方式会影响最终转化加床政策尽可能允许加床，可通过收费加床的形式增收，同时满足更多客人需求儿童政策尽可能满足亲子客人需求，可适当添加儿童洗漱用品、书籍和儿童玩具等，适当放宽儿童政策限制入住方式尽可能提供多元化入住选择，客人选择越多，下单转化的可能性就越高其他入住须知部分酒店位置独特，位于海岛要坐船，位于山顶要坐缆车等，凸显酒店位置优势说明：1.可对以上相关点进行补充说明，如酒店服务政策、收费政策等。2.从酒店详情页到订单填写页都会展示酒店政策。很多客人会在提交订单前，由于酒店政策不合适取消下单，好的酒店政策能够提升转化效果。优化操作路径：EBK后台-酒店信息维护-酒店&房型信息-修改标准酒店信息⑤设施服务表4-17设施服务优化项优化建议客人APP展示热门设施、前台服务、餐饮服务、通用设施等EBK后台前台/礼宾服务、商务服务、交通服务、餐饮服务、儿童设施/服务、酒店通用设施/服务、休闲游乐设施/服务、康体设施/服务优化遵循原则：完整、准确、及时优化操作路径：EBK后台-酒店信息维护-酒店&房型信息-修改标准酒店信息（2）房型信息①房型名称表4-18房型名称酒店类型床型优化内容形容词转化词商务酒店/酒店公寓大床房/双床房/家庭房/商务房/亲子房/Loft/套房等1.特惠、特价、经济、特色等2.精选、精致、精品、优选、舒适、雅致、温馨、雅居等3.高级、商务、商旅、优享等4.豪华、轻奢、甄选等5.行政、尊享、至尊、奢华等1.景观：山景、江景、海景、湖景、临溪等2.地标：东方明珠、小蛮腰等3.隔音：安静、舒睡等4.床型：超大、圆床、滚来滚去大床房等5.其他：露台、会客厅、浴缸等度假酒店/民宿/客栈大床房/双床房/家庭房/商务房/亲子房/Loft/套房等静夜、木槿、半夏、云情、云游、云栖、云居、云雨、云溪、云逸、云隐、日光、山茶、青云、青风、青雨、春涧、暗香、南竹、麦浪、稻香、星空、望山、伴竹等。1.景观：江景、海景、湖景、园景等2.地标：东方明珠、小蛮腰等3.有阳台露台：阳台、露台等4.有庭院花园：独立庭院、独立花园等5.有亲子设施：森林木屋、滑梯、动画人物等6.有汤池温泉：泡池、汤池、温泉等7.有书房：书卷等8.有浴缸：浴缸等房型命名公式：形容词+转化词+床型忌讳：房型名称过多；房型名称过长；名称难理解；名称过于花哨优化操作路径：EBK后台-酒店信息维护-酒店&房型信息-新建标准房型②房型信息表4-19房型信息优化项优化建议房型基础信息、客房景观、基础设施、卫浴设施/用品、媒体科技准确、完整、及时③设施服务表4-20设施服务优化项优化建议房型基础信息、房间热门设施、基础设施、配套电器/家居、卫浴用品、媒体/智能设备、安睡设施、客房配套和客房景观准确、完整、及时优化操作路径：EBK后台-酒店信息维护-酒店&房型信息-修改标准房型设施管理④售卖信息表4-21售卖信息优化项优化建议早餐政策酒店可按入住人数提供不同早餐份数，按照早餐份数来设定房间价格：无早价/单早价/双早价订单类型主流订单类型分为预付、信用住和现付3种价格设置从高到低：信用住（先住后付)＞到付(到店付款)＞预付(先付后住，影响客人下单)，这样设置是站在客人易于下单角度考虑的退改规则飞猪目前有四种主流退改规则：任意退/限时退/阶梯退/不可退。同一房型设定的取消政策越严格，售卖的价格通常越低增值权益例如：贵宾专区、老客专享、特色服务权益、赠送券类、赠送餐饮等说明：每个房型都可以根据早餐政策、订单类型、退改规则的不同，包装出多个不同类型的售卖产品。优化操作路径：EBK后台-房价库存管理-管理房价和库存-发布产品由于酒店信息优化内容较多，所以容易造成酒店信息遗漏。同时很多客人在下单决策时会看对应的信息，所以酒店在信息优化时需遵循：全面完整、准确、描述得体、及时更新的原则，便于提升订单的转化率。
  
    
关注博瑞森公众号
关于我们 | 刮刮卡 | 成为作者 | 改进建议 | 常见问题 | 联系我们 | 快递查询API
Copyright ©2020北京博瑞森管理咨询有限公司 版权所有 京ICP备13015193号-2 联系电话：010-51900529
京公安备11010802044015
博瑞森阅读APP下载