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从点亮到图腾
商道今解 褚时健：生命奔腾不息的商业奇才
褚时健先生在察看果情，他于1928年生于云南省玉溪市华宁县禄丰乡矣则村。他一直保持着农民的本色，所追求的，按照他自己的话说：“沾着手的事情就要干好，大事小事都一样。”而恰恰是这种踏实，不断把他推向一个又一个新高度，令人叹为观止。褚时健青少年时代是在战火纷飞中度过的。中学毕业后，回到给予他启蒙的车站小学去教书。情势使然，他不久后成为盘江支队的一名代理排长。几个月后，升为连长。1945年，云南宣布解放，接受中共中央政府的管辖。毛泽东主席向云南派驻10万军队。这10万军队的口粮由云南省解决，从而引起“二次征粮”。褚时健受委派对新平县展开征粮。毕竟是二次征粮：第一次征粮交给了国民政府，再次征粮，农民的心里多有抵触。加之军人做法猛撞，一时间激起民间强烈的反抗。褚时健的朋友朱某某和褚时健的弟弟，先后牺牲在这一时期。然而，褚时健却总能及时、迅速地完成征收任务。他自己总结经验：在做群众工作中，利益均衡是最重要的手段。褚时健再擢升为区长。1978年，五十岁的褚时健到云南玉溪卷烟厂就任厂长。当时的玉溪烟厂，工人们提着瓦罐上班，工厂没有水井，也没有自来水，瓦罐里装着足够一天的饮用水；祖孙三代挤在18平方米的房间里生活的情况，比比皆是。烟草大量积压。褚时健刚刚上任时，工人不团结，派系斗争严重。一方面，人们对于新来的厂长并没有信任；另一方面，在那段动荡的岁月中，人们思想受到深度的、坚硬的冲击，激发出巨大的对抗情绪。这些对抗情绪如匕首、投枪一样，指向了褚时健。褚时健刚上任不久，工厂的锅炉坏了。当时正值生产的高峰时期，锅炉坏了，意味着烟叶无法复烤。维修工人告诉褚时健需要40多天才能修好。这意味着大量的烟草霉变，无法使用。褚时健把修理组18人分成五个工种，24小时轮班。他亲自指挥，三天后，锅炉竟重新烧了起来。随着锅炉重新投入使用，厂里的工作有开始有序进行。褚时健却觉得不对头，找到修理小组的领导大骂：“你怎么哄我？你说要40多天，为什么没到4天就修好了呢？”组长说：“这事情您也怪不得我们，从前我们苦战十几个昼夜，连稀饭都喝不上一碗。现在您亲自组织修理，每晚还有大碗米线，凡事加班的人全都有份儿。大伙卖力，锅炉就好了。”当时大锅饭流行，褚时健不甘心于沉闷的生产氛围，他标新立异地引入了岗位竞争机制。这的确是壮举，也带着冒险的意味。褚时健正是以他敏锐的嗅觉、执着的性格，突破一个又一个艰难险阻，不断地走向成功。随着产量的提高，品牌渐渐被市场认可。褚时健又很快认识到烟草的命脉在于烟叶的质量，他决定大幅度提高烟草质量。他问道欧美，请来美国烟草专家琼斯指导云南的烟叶生产。为了保证烟叶的质量，褚时健和玉溪地区各县37个乡镇的8930名农民签订合同，烟草种植面积5万亩。褚时健投入巨资兴修水利。每年的八九月间，他几乎天天在田里转悠，或者到收购点勘察。有一次，他看到一个老太婆在烟田里哭得非常伤心，赶紧上前询问。老人家告诉他，她们家即将成熟的烟叶被冰雹打烂了。褚时健心里难过，他让老太婆别哭，算一算家里的损失，烟厂赔给他。在他看来，正是因为烟厂的质量要求，才导致烟叶比之前晚收，遭遇了这场损失。就这样，有一年，烟厂为此付出了500多万元的赔偿。褚时健把烟草种植基地称之为“第一车间”。在玉溪地区成功之后，他接着又在毗邻的红河和曲靖地区，把总共130万亩的土地变成“第一车间”。褚时健说：“‘第一车间’使农业的收入提高二三十倍，这些地区的农民开始富裕起来，拥有三五十万元、十多万元资产的农民多起来了。”褚时健因为“第一车间”的创造，一举推动了国家烟草标准的进步。20世纪80年代末期，国际同行来到他们存放烟叶的仓库前。大门被打开的一刹那，他们发出尖叫——那些存储库中的烟叶发出了让人难以置信的香味。褚时健希望建立世界第一流的烟厂。他选址关索坝，总投资为46亿元。他把这个项目上报到国务院，当时在朱镕基总理的任期。总理问：“你们有外汇吗？”“有，用不完。”“那配套有人民币吗？”“有，用不完。”“这个投资完成后，你的税利能增加多少？”“最少增加30个亿。”当时玉溪卷烟厂上交的税利位列全国第二。等到这个项目建成投产的第二年，1996年，玉溪卷烟厂一举超越大庆油田，排到了第一位。关索坝项目审批通过之后，褚时健马不停蹄地开始了国际采购。从法兰克福、汉堡、纽伦堡、不莱梅，到阿姆斯特丹、巴黎和伦敦等地，几大制造商的总裁或者董事长亲自出马，在机场迎候。1994年春末，关索坝打下了第一桩。这个地方因为关羽的儿子而得名，如今因为褚时健而名动天下。伴随着不断的成功，褚时健开始拓展自己的商业版图。他抢先进入金融领域，融资近1000亿元，又接连进入烟草配套板块、电力板块、交通板块、金融板块、医药板块等。正当褚时健顺风顺水，决定一展鸿鹄之志的时候，他的命运出现了转折。1995年，有人向国家举报他贪污受贿。1995年年底，其女褚映群被收容审查，自杀于河南看守所。同年，其妻马静芬也被监禁。1996年年底，褚时健做河口之游。在河口被拘，进入审查程序。从此开始了8年的牢狱生涯。褚时健在2004年得以假释，时年76岁。那时候，我们还不知道，等待着这个兀兀穷年的老人的，将是什么样的命运。但褚时健从不等待，他要去创造奇迹。他重返哀牢山，拿出全家仅有的200多万元，再加上借贷，共计640万元。他重返哀牢山，他要东山再起。他开始租用土地，挖制台田，深翻泥土，种植橙树。褚时健选定的橙子是冰糖橙，价格不高。他认为，这恰恰是因为它们的价值没有被看到、被释放。褚时健踏遍嘎洒、水塘两地交界的沟沟坎坎，急切而又耐心地寻找水源。他投入大部分的资金进行水利建设，建成8个储水池。褚时健几乎挖掉果园里所有的果树，新种24万株橙树，只保留了3000棵老果树。又因为果树之间相互遮挡，第二年他下令砍掉了近一万棵果树。果农们看着心疼，褚时健却认为这是“知错就改”。从此以后，果树年年砍，每年砍掉10%，接近一万株。枝条从年头剪到年尾。果树砍了七八年，剪了七八年。最后每亩只保留了80棵筛选下来的果树。果树少了，但产量却年年攀升，质量越来越好。于是，大家服气了，说：“听褚大爹的，他总有办法。”褚时健的橙子上市之后，人们争相抢购，或将其作为礼品相互赠送。人们喜爱它的味道，人们仰慕褚时健的为人，称它为“褚橙”。褚时健认同一位加拿大经济学家的管理观点，认为好的管理是自然、简单、有效的。褚翁是中国企业家的代表人物，他一生孜孜不倦地创造财富，并以其独到的见解分配财富。他一直保持着农民的本色，所追求的，按照他自己的话说：“沾着手的事情就要干好，大事小事都一样。”而恰恰是这种踏实，不断把他推向一个又一个新高度，令人叹为观止。
6.2单店突破：双IP做增量
双IP策略，产生增量顾客自主进店，都是存量。增量在哪里？增量在店外。什么是店外资源？就是店主在商圈之外的人脉资源。这些资源，店主拥有，但缺乏利用能力。如果店主的人脉在商圈半径之内，早就变现了。店主的人脉资源在商圈半径之外，变现的难度就比较大。除非是大客户，店主愿意做“到家”服务。双IP策略，品牌商是IP，门店店主也是IP。店主是IP，决定了店主有人脉资源。品牌商通过IP赋能，把店主IP的人脉资源变现，从而产生增量。三只松鼠“联盟店”的双IP策略，在门头上就是双IP，把三只松鼠的IP和店主的IP同时展示出来。在招募店主时，对资金的要求不太高，但要求一定是可以IP化的。因此，“联盟店”的销量中，一部分是门店地段产生的，更多是超过地段的人脉带来的。地段的租金，门店销量已经分摊。门店之外的销量，毛利就是净利。门店增量从何而来当商圈半径的存量到瓶颈之后，增量大致有三大来源：第一，店主人脉变现。店主的人脉包括家人、亲戚、朋友、优质顾客（KOC）。这些人不能仅仅当作消费者，更应该当作客源放大的路由器。在传统线下模式下，这些人也利用口碑推荐，但难以放大。立体连接模式中，通过“社群+直播+云店”模式，可以吸引门店商圈半径之外的流量。商圈之外的流量，只能通过“社群+云店”模式变现。提到社群，很多人就会理解为社交电商（微商），其实在立体连接中，社群只是依托人脉进入网络空间（比如直播）的桥梁，不是商业变现的路径。第二，改变商圈半径之内的流量。一般来说，便利店的购买半径是“步行5分钟”，KA店会高一点，专卖店一般在商业街。顾客购物，一般会有多个门店可选。在一个社区有3家门店，但厂家只选择了1家。如果3家同时做，流量就均衡了，难以形成增量。选择1家，就可以形成流量再分配，极大地激发了门店的积极性，并通过增量换存量。第三，通过品牌商赋能，提高客单价和黏性。云店因为方便，可以增加交易频次。品牌商提供认知赋能，可以提升成交率和客单价。
53.《大手笔：美国历史上50起顶级并购交易》
不少并购业内人士都在使用“案例法”教学或学习的方式，也产出了不少相关的书作。其中一些采用“庖丁解牛”的方式，将一项复杂的案例进行细致的剖析；一些又如同“蜻蜓点水”一般，只是将案例置于理论讲解的辅助地位。而这本书对“案例法”的使用方式特色鲜明，对案例的讲述结合了“充实”和“简明”两个特点。它为我们介绍了美国历史上50起顶级的关购交易，探寻了最成功交易者的秘密，又总结了失败的交易原因，并为我们概括出了并购交易中的十大交易规则。本书通篇的体例非常简明、流畅。每一个并购交易都能体现出一项或者几项交易规则，作者是以案例体现出的主要规则来进行篇章划分的。这些规则如：集中优势；利用对手的弱点；寻找别人忽视的价值；不要让自己处于有求于人的境地等。对于每一条规则，本书都从正反两面进行了论述，无论是“成功之道”还是“失败之因”，都为交易规则的重要性提供了充足的证明。本书的案例非常通俗、有趣。作者对案例的描述不但“深入浅出”，而且语言还十分幽默。他没有引入大量的财务数据和专业术语，而是如同讲故事一般，令读者对其中的交易失策感到唏嘘，又会为其中的精彩交易拍案叫绝。比如1994年的诺维尔公司（Novell）在对WordPerfect公司的收购案中，决策上的三大失误导致其失去了原有的优势，并且还造成了重大的利益损失，真的令读者忍不住为其感到遗憾。相反，皮埃尔·杜邦利用威廉·杜兰特“绝望的卖主”地位，以低价收购其大量的股票并且获得巨大收益，又令读者感叹其对时机的完美把握。本书还分享了很多实用的“商道小贴士”。作者结合案例及自身的工作实践，毫不吝啬地为我们贡献出了很多重要的商道规则：“对于从事交易的人来说，如何正确对待自己的弱点是一个重要的品质。”“伟大的机遇产生于别人陷入财政绝境时，尽管这样说有点不仁义。”“搞交易的人手中最强大的武器就是能说‘不’字。没有这个撒手锏，特别是对方察觉到这一点，你就会更容易吃亏上当。”……类似这样的话语如同“遗珠”一般，散落在书中的很多地方，有待读者去一一拾捡、收藏和欣赏。作者在介绍了这50项顶级的并购交易之后，还是觉得意犹未尽，又在本书的第11章以时间为顺序列出了另外值得一提的50起大宗交易。作者使用百余字对每项交易的要点进行介绍，读者可以从中找出最佳和最糟糕的交易。历史公认的美国最杰出的宪章派理论家杰弗逊总统曾说：“现实经常要支配理论。”通过对书中这100起美国并购交易案例的阅读，读者会在脑中形成关于失败或成功的交易模式，完善自有的“一套理论。”考虑一些接触本书的并购初学者的需求，作者在书末开辟了一个“名词解释”的模块儿，对书中提到的一些名词进行了解释，比如“临时贷款”“集团诉讼”“克莱顿法案”等，以此又进一步保证了读者对本书的吸收程度，也降低了本书的理解难度。作者说：“并购交易是一门艺术，与其他技艺一样，有些人发挥起来得心应手，而有些人只好考虑干别的行当。”书中介绍的那些“常胜将军”和“常败将军”就是这句话的真实写照。让这本书带领我们当一次“事后诸葛亮”，观摩美国那50起顶级的并购交易，借此学习和掌握并购这门“高深的艺术”。
三、股权被质押、转让
这一条没有太好的避险措施。现实中，常见的方法有两个，但都有一定的问题。一是先把股权质押给隐名股东，或隐名股东指定的人，但这需要合理的质押理由。另外，还需要去工商局办理登记，很多隐名股东并不愿意这么做。二是隐名股东自己或指定他人，先与名义股东签署一份《股权转让协议》，但这个协议效力如何，其他股东是否会主张优先购买权，以后能否对抗第三人，都具有很大的不确定性。
一、定位，专注家庭医生服务
这家成立于2016年的成都武侯岛琴诊所有限公司（简称岛琴诊所），其创始人王融的初衷是想做一家肿瘤诊所，然而在实践中她发现获客是最大的难点。据王融介绍，这些来诊所看病的患者皆是承接其他医疗机构的病人，甚至连病人自己都不清楚自己的病案历程，这让诊所医生处理起来很棘手，管理散乱。为解决该难题，王融思考：倒不如自己扎根基层，从老百姓的日常健康管理做起，对个人健康状况有连续性的管理和记录，对患者更有意义。因此，王融逐渐确定了要专注家庭医生服务这样的理念，力求真正为签约用户带去实实在在的服务，提供有价值的家医服务。虽然截至2018年6月，全国各地家庭医生签约工作正有条不紊地推进，但是却存在这些问题：一是基层公共卫生机构人力不足、资源分配不均衡；二是服务落实不到位，很多地方存在“只签约无服务”的情况；三是当地居民并没有从家庭医生签约中获得应有的保健服务。这些使初衷为家庭医生签约服务的预期明显大打折扣。王融看来，主要还是行政命令下被动完成签约指标导致机构积极性不高。目前家庭医生签约的主体机构是各社区卫生服务中心：一方面这些有限的机构与全国的签约指标形成了巨大的供需矛盾，另一方面这类比较传统的基层医疗机构缺乏信息化、智慧化的手段支撑，由此导致服务效率比较低下。信任问题导致社会上的民营医疗机构及其他机构还没有切实的参与到家庭医生服务中去。签约群众对家庭医生服务并没有那么容易获得，往往需要自己一次次往返签约机构。
三、刚柔并济支撑组织高效协同运行
第七章：高手为何跟随-人的复杂性
17.与客户高层见面谈什么？怎么谈
山东某食品添加剂生产企业B公司是可口可乐、雀巢、伊利、蒙牛等著名品牌的重要供应商和合作伙伴，但在企业初创期，还是行业内默默无闻的小企业，销售一度十分艰难。为使企业摆脱困境，迅速扩大销售额，B公司将饮料行业巨头K公司作为目标客户，但销售部门却不知道如何下手。一次偶然的机会，B公司销售部刘经理在一本行业杂志上发现K公司北京灌装厂严技术总监写的一篇有关食品添加剂的文章，同时还了解到严总监曾是引入K公司来华投资的中方专家组成员。刘经理设法通过北京业内人士引见与严总监见了面。当时K公司这种添加剂需要从国外进口，在没有与刘经理见面前，严总监不知道国内也能生产。双方交谈甚欢，但有关K公司在华采购事宜不在他的职权范围，严总监同意向K公司在华技术高层推荐。由于严总监的地位特殊和极力推荐，K公司的亚太地区技术总监和B公司的最高领导层很快见面了，最终经过双方努力，K公司成为B公司第一个有分量的客户，B公司与食品行业内其他重量级公司也逐步建立了合作关系，企业一步步发展到了今天的规模。如果回到十年前，刘经理从K公司的最低层次与普通技术人员接触开始，结果会是怎样的呢？或许遥遥无期的销售历程最终可能以失败收场，企业还能发展到今天这个规模吗？谁也无法预料。销售人员常会致电自己喜欢或是处境相似的人，人们都喜欢和对自己和善的人相处，听他们说自己喜欢听的话，这总比那些严肃挑剔又和自己全然不同的高层相处容易多了，不过，销售人员最后还是得面对那些拥有绝对影响力的人。经常有销售人员问销售有没有捷径可走？如果有的话那么向高层销售是一条快速成功的捷径。与销售人员从客户的最低层次接触开始相比，一开始就直接向高层销售，确实能缩短销售周期，提高销售效率，问题是如何向高层销售？（1）销售人员害怕向高层销售是有原因的。他们担心：高层很忙，没有时间接待我们；首先过不了秘书这一关；高层职位比我高，我只是个小业务员；不知道这些高层有什么样的目标；不知道如何与高层进行一次气氛融洽、有建设性的沟通。首先，销售人员自身要克服向高层销售的畏难情绪，以专业人士的形象包括你的衣着打扮，提升自信心，以得体的谈吐显示你是与之平等的专业人士。（2）如何接近高层？高层很忙，直接去拜访过不了秘书这一关。统计显示，不通过熟人介绍而直接对高层进行陌生拜访的成功率是很低的，高层决策者一般很难见到而且很难沟通，但是他们又对销售成功起着决定性的作用。最理想的接近高层的办法是通过熟人引见或者通过客户中层引见，也可以要求高层对高层拜访、客户高层更换时要求拜访等。（3）见到高层说什么？当你千辛万苦见到高层，那跟他谈些什么呢？你的公司、产品还是解决方案？你应当谈高层决策者最关心的问题，他们不关心运营方面的问题，与高层沟通的话题肯定不是产品，而是观念、战略、思想。所以在与企业高层约谈前，提供一个话题清单很有必要，一般高层关心三方面的事情：1）结果：企业的效率提高、利润增长、成本降低等；2）未来影响：国家政策、市场趋势、竞争对手动向等；3）重大采购：投资回报、对企业成本有影响的重大采购。（4）如何有效地与高层沟通？高层为什么会抗拒销售人员？高层很忙，担心销售人员会浪费他们的宝贵时间，担心销售人员会说一些他们不甚了解的事物。在与高层见面以前至少去他公司的网站浏览一下，看看其上市公司的年度报告，或者他在某个峰会上的主题演讲。如果你能提出类似以下这些问题，高层一定会对你刮目相看，也愿意跟你深入沟通：我对您上次投资大会上的发言很感兴趣，您说到……您如何看待行业趋势？您对某竞争对手怎么看？您对最近行业内两家公司合并有什么看法？你们公司未来业绩增长来自哪里？（5）简明扼要。高层没有太多的时间听你闲聊，尤其忌讳花太多时间谈不相干的事情，有些销售人员喜欢与客户谈论天气和足球以拉近距离，但这些不适用于高层销售。你要突出带来的收益，并有明确的数字，如提高收入或降低成本百分之多少,用通俗的语言而非技术术语，不要向企业高层大谈产品的技术方案、特点功能，他们可没有这样的耐心和时间。另外名企老板关注价格，国企领导关注安全，外企高层关心的是品牌影响力，因此你需要事先做好功课。不过，不是所有的高层见面都是销售，除非涉及重大采购或者战略采购，有些纯粹是礼节性拜访，实质性的内容其实都已经谈完了，只要做到拜访双方级别对等，不犯低级错误就行了。
一、门店零售，一店定生死
零售是很多传统经销商产品销售的重要渠道，而门店则是经销商老板进行零售活动的重要载体。随着市场竞争的加剧，消费者对于产品购买过程的体验和服务的要求不断升级，专卖店成为经销商老板做零售生意的必然选择。这种选择对于有思路的经销商老板来说是一种主动选择，因为专卖店更加能够强化客户的购买体验，从而提升客户的进店率与成交率。当然还有一种选择是被动选择，只要你想经营一个品牌，那么品牌厂家对经销商老板的第一要求就是开专卖店，因为专卖店还是企业品牌形象塑造与输出的重要途径。在当今的市场环境下，厂家选择经销商第一个标准就是是否有店。SX家纺的营销总监告诉我，公司曾经在这方面吃过亏，开发了一个看似很有实力的经销商，结果这名经销商老板一年也没开出专卖店，一店难求成为很多行业经销商面对的共同问题。一个好店面可以传世，这话可能有点夸张，但是一个好店面不但要出房租还要出转让费却是不争的事实。肯德基开店的首要条件就是位置、位置、位置，虽然在互联网+时代位置不像当年那么重要了，但是找到一个好的位置会事半功倍。因为专卖店好不好就取决于客流量、进店率、成交率、客单价、回单率五大指标，而客流量首当其冲排在第一位。店面的位置选对了，有足够的客流量，进店率和成交率等问题是经销商老板通过内部的经营管理就可以解决的问题。对于如何才能做好一家门店零售的生意？我就这个问题向很多经销商老板提问时，大家给出的答案五花八门，有人说做好门店零售生意最重要的是做好客户服务，有人说做好门店零售生意最重要的是抓好门店导购团队管理，有人说做好门店零售生意最重要的是做好促销活动……好像都有道理，而且在这些方面都有成功的案例，但是仔细想想好像又不是专卖店经营的核心。关于这个问题，我们研究了不同行业专卖店的经营模式，比如7-11、星巴克、麦当劳和快时尚品牌ZARA等，结果发现，专卖店的核心竞争力在于创造顾客的能力。这种能力包括两个方面：一方面是如何吸引新顾客；另一方面是如何留住老顾客并让老顾客重复消费，每次消费金额有所提升。
七、用户故事
它是一种清晰、有效地定义产品需求的形式。具体来说，就是需求是什么、为谁完成。通常一个主题，包含一组用户故事。用户故事的三要素：角色、目标、商业价值。范本：作为一名<角色>，我想要<功能>，以便可以<商业价值/收益>。如图8-35所示。图8-35用户故事卡片示例用户故事应遵循3C原则：Card：故事写在一张卡片上，尽量精简；Conversation：故事细节和用户协商讨论；Confirmation：验收标准。按照用户故事的大小，可分为：（1）史诗（Epic）：横跨一个或多个迭代的大型故事。（2）特性（Feature）：开发时间大于一个冲刺或迭代。（3）用户故事（UserStory）：一个冲刺中可以完成。（4）任务（Task）：为了实现功能，对用户故事的更进一步细分。用户故事分解为任务类似将工作包分解为活动。
4.精彩的介绍话术——适时客户引导话术
介绍产品时要注意客户的反应，不要硬性介绍，要学会适时引导。客服：看（×节油稳压器）要先看外形，我来为你介绍一下它的新外形。有三点要向你重点介绍一下：第一，是我们的LOGO，上面的东方雄狮代表着吉祥，双狮护卫着的华表，象征着我们中华民族的威仪；稳固而坚定的盾型设计，寓意着我们的产品像盾牌一样坚固。第二，前脸经典的FLYING-V设计理念，给人大气蓬勃、舒展向上的感觉。如果你拥有了（×节油稳压器），寓意你的事业蓬勃发展。第三，鹰眼结构前大灯，与BMW新7系的如出一辙，看上去高贵、时尚。你再看看产品的图片，与我介绍的一样吗？客户：嗯，是的。注意：介绍的时候尽量类比（比如上述中的盾牌、宝马车），一定要生动、有趣、形象，这样客户自己就催眠了。记住：每次介绍完，都请对方确认一下，引导对方说“是”再进入下一轮介绍。5.客户问题解答话术客户描述问题后，针对客户的问题进行概括、复述和引导解决方案。客户：你们和别人的广告一样，价格有399元、368元的，有假货没？客服：399元的价格不是我们的官方产品定价，我们是授权直营中心，假一赔十。而且（×节油稳压器）售价368元是目前3000组新款活动价格，活动结束后马上恢复原价1980元，认清我们的产品标识，以防买到假冒伪劣产品。就像你到宝马4S店，他会给你假货吗？客户：嗯。客户：这个产品就一口价吗？能优惠一些吗？另一个网站才268元，你看这个268元的网址……客服：你好，王先生，我非常认同你。如果是我，也可能这么说。后来我思考了一件事，同样是一辆完整的车，都有油门、发动机、刹车等零件，为什么不同品牌价格差很多倍？如果你要的是品质和档次，品牌知名度低的产品会是你的首选吗？何况我们是首创且是国家给我们颁发的检测证书，体验会不会一样呢？客户：好像都差不多。客服：给你举个例子，如果商场和小卖部都卖小米手机，价格都差不多，你选择哪个估计有答案了吧？客户：嗯。客服：我们的（×节油稳压器）产品，是有国际专利的，国家权威部门发证，给你看一下。另外，它是3000组新款活动价格，活动结束后马上恢复原价1980元，仅限今天，而且只给10个重要客户。王先生，我很幸运地拿到了一个名额，你正好符合名额标准，错过就被我的同事抢走了。客户：哦，非常感谢，我去下单了。备注：这里跟客户聊天时的重点：类比；应用了卖点及客户见证；应用了稀缺性及紧迫感。注意：（1）在向客户提出购买话题时，一定是在解决完客户问题之后，一定要在此之前多提问题，引导客户说“是”并配合回复。请问你咨询的是……问题吗？——将客户的问题确认清楚你希望了解的是……对吗？——主动向客户确认问题你还有其他问题需要咨询吗？——查询客户未解决的问题（2）再一次确认。我需要确认一下，你完全了解我们的产品，好吗？客户回复：嗯。提示：这样做的好处，就是在客户认可的情况下，提出来的购买要求，客户基本上不会反对。另外，在交流过程中，了解客户的基本需求后，你可以有针对性地提到客户的需求状态，促使客户有意识地解决自己的问题，从而使客户订单成交。6.学会医生式的望闻问切诊断方式医生一直就是客服高手，很多时候病情治疗方案可能是自己说出来的，医生只是建议性方案，客服也可以学会这套模式应用于实战中。病人：医生，我咳嗽。医生：咳了多久了?有没有痰？痰多不多?病人：咳了大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了。医生：怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了肺炎，先去做一个胸透。病人：胸透做完了。医生：哦!肺部基本没问题，那就是支气管炎了。病人：支气管炎问题严不严重?医生：这个可大可小。你现在是急性支气管炎，如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了。慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，形象问题很重要。病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢?医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。病人：这么贵呀?医生：贵？你可以不治啊，越拖越严重，拖到后面就不是三五百的问题了，可能是三五千的问题。你治不治啊？病人：治吧。医生：吃完这两个疗程再来，一般要四个疗程才会好。病人：啊?从这个案例中学到了什么？激发客户需求的方法：扩大问题，使问题变得严重、紧迫和必要。提示：作为客服人员，我们要随时掌握好这些攻心技巧，要善于挖掘客户的深层次的需求，放大问题、扩大需求，激发客户购买。只有掌握了这些技巧，你的客服话术才能有更高层次的提升和达到攻心实效。7.客服追单秘籍追单是一门学问，很多客服看到客户下单了就很高兴，殊不知后面还有很多学问，直接在客户下单后还可以追单，甚至在成交后一段时间可以让客户追单。我们来看一个案例：客服：你好，这里是××官网，我是你的专属客服，请问有什么可以帮到你？客户：我要订购××产品。客服：请问怎么称呼？客户：我姓王（××）客服：王小姐（先生），请问你是自己用还是帮朋友订购？客户：自己用（帮朋友/爱人订购）。客服：你真是一位懂得善待自己的女人，你男朋友有你这样的爱人一定很骄傲（你真是一位懂得关心别人的男人，你太太有你这样的爱人一定很幸福）。客户：谢谢！客服：让我来确认一下你的收货地址（双方确认订货量、收货地址、姓名、手机等信息）。客服：有一个好消息差点忘了告诉你，最近公司有一个奖励活动，最后3天就要结束了，产品买三送一。也就是说，只要一次订购三套组合，就额外赠送一套。如果你还有其他兄弟、朋友，我建议你马上参加这个活动，非常划算，你看呢？附1：一定要在完成订单的一刹那，马上说这段话术进行追售。如果对方不参加，就不要继续说了，而是回答“没关系，很高兴为你服务”。附2：订单确认后，要再次确认对方的收货人姓名、电话、地址、邮箱，并告之物流日程。一切确认后，还要再次询问对方——“你还需要其他服务吗？”“好的，再见！”客服销售完产品之后（客户下单后），客服要做的第一项工作是确认（确认联系方式、确认数量、确认哪个快递方便），接下来追单。除了这件事，第3天和客户确认是否收到产品？是否满意？产品是否有破损？除了这些，还需要在第7天给客户打电话，大意是：你是我们非常看中的客户，感谢你到我们店里下单，我们给你邮寄了一份礼品，希望你喜欢。另外提醒一下你，我服务的客户×××公司刚刚升级了级别，你离我们的VIP2还差800元，升级到VIP2之后，你下单可以打八折，可以为你一年省掉×××元。30天后再给客户打一个电话或千牛联系，内容是：礼物是否满意？是否符合你的眼光？希望可以帮到你。感谢你到我司购买××产品，我司现在新出一款产品，依据我对你的了解，可能非常适合贵司，而且能帮贵司省掉×××元。另外，告诉你一个好消息，你离我们的VIP2仅差×××元就可以升级。希望你工作愉快、万事如意。（这就是客服在做新产品的营销，还有就是唤醒老客户，和老客户打好关系。1天、3天、7天、30天必须要和客户联系，找各种借口联系，目的是营销。但这也是一种让客户成为老客户非常有效的方式）对于客服人员来说，工作的很大一部分时间是用千牛来说话或者营销，向到来的顾客营销自己的同时，也营销自己销售的产品。其实，就是通过语言向顾客传达一些基本的信息，来完成整个交易过程。同样的词语，尽管它们表达相同的意思，但感染力是不同的，用词不同，效果各异。比如，“这个值五元”，要比“这个售价为五元”效果好。客服人员要对用词进行详细的推敲，才能更好地吸引消费者购买商品。因此，营销具有推动力的词语应该具有生动性、提示性、较强的穿透力和感染力的特点。用营销行话讲，就是“能够卖得出去的词语”。假如词语本身没有“使购买”的敦促力量，营销的对象是不会闻“言”而动。如何巧妙地组织语言接近顾客是店铺客服的一个重要步骤，也是一项很有技巧的工作。这方面做得好，不但拉近了与顾客的心理距离，还可以尽快促成交易。反之，未开口便吓跑了消费者。不要小看客服，客服需要全面的能力（包括基本能力、服务能力、销售能力、让产品说话的能力）。
  
    
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